Rregullat e komunikimit me klientët: veçoritë kryesore dhe rekomandimet

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Shërbimi në industri të ndryshme të ofrimit të shërbimeve kërkon qasje të veçanta për klientët. Ekzistojnë rregulla të përgjithshme të komunikimit zyrtar dhe metoda të specializuara të komunikimit të biznesit. Siç tregon praktika, ndjekja e rekomandimeve të psikologëve dhe tregtarëve në këtë fushë ndihmon në rritjen e efikasitetit të organizatës, si dhe në krijimin e një imazhi pozitiv për të në treg për ofrimin e shërbimeve të caktuara. Në të njëjtën kohë, rregullat e komunikimit me klientët parashikojnë edhe respektimin e normave bazë të sjelljes, të cilat përcaktohen nga konsideratat etike dhe idetë e përgjithshme për moralin.

Si të komunikoni me një klient?

Që në sekondat e para të bisedës, duhet t'i tregoni bashkëbiseduesit se për çfarë do të shpenzojë koha e tij. Frazat e parëndësishme janë të dëshirueshme që të hiqen, edhe nëse planifikohen të përdoren si një mjet për pozicionimin e një klienti të mundshëm. Mirësjellja është e rëndësishme, por përdorimi i tepërt i mirësjelljes mund të krijojë një përshtypje negative. Rregullat standarde për komunikimin me klientët gjithashtu përjashtojnë përpjekjet për të marrë një përgjigje të shpejtë nga klienti me pëlqimin për diçka. Duhet të jeni të kuptueshëm dhetë drejtën e tij për të refuzuar dhe gjithashtu për t'iu përgjigjur në mënyrë adekuate pa ndryshuar stilin e komunikimit. Edhe nëse një klient i caktuar humbet përgjithmonë, një përshtypje negative për kompaninë do të mbetet dhe mund të ndikojë në imazhin në të ardhmen.

Fillimi i dialogut duhet të jetë sa më informues dhe komod. Këshillohet që shkurtimisht, por qartë të flitet për qëllimet e bisedës, synimet nga ana e punonjësit dhe të shpjegohet se si saktësisht ky kontakt mund të jetë i dobishëm. Qasja individuale gjithashtu ka rëndësi. Për shembull, rregullat e komunikimit me klientin e një masteri manikyr parashikojnë ndërtimin fillestar të një dialogu konfidencial. Specialistët në këtë fushë punojnë drejtpërdrejt me trupin e njeriut, kështu që në këtë rast nuk mund të bëhet pa një aluzion sinqeriteti. Të ashtuquajturat thirrje të ftohta, për shembull, nuk duhet të përdoren.

Parimet e përgjithshme të dialogut të biznesit

Pas njohjes dhe informacionit të parë hyrës, jo më pak përgjegjësi i ngarkohet punonjësit. Edhe nëse klienti ka shprehur drejtpërdrejt interesin e tij, ju nuk duhet të relaksoheni. Komunikimi duhet të ndërtohet në stilin e një bisede miqësore, por pa devijime serioze në tema që nuk lidhen me ofertën e kompanisë. Në të njëjtën kohë, nuk duhet të mbingarkoni klientin me një sasi të tepërt të të dhënave. Nëse duhet të specifikoni një listë të gjerë pyetjesh brenda kornizës së një bisede, duhet t'i sistemoni ato fillimisht, siç kërkohet nga rregullat bazë. Komunikimi me klientin duhet të jetë fillimisht i menduar dhe i përgatitur. Rekomandohet të përgatisni paraprakisht listat e pyetjeve, ose të paktën t'i mbani ato në kokë, të dozuaraduke diskutuar gjatë bisedës. Por gjithashtu nuk ia vlen t'i pyesni ata në një rrjedhë të vazhdueshme. Pas çdo pyetjeje, mund të bëni pauza të vogla, të përfshini shaka të sakta ose ta zhvendosni vëmendjen në aspekte më pak komplekse të temës në diskutim. Klienti duhet të ndihet rehat, por në të njëjtën kohë të mos braktisë pjesëmarrjen në diskutim.

Roli i emocioneve në procesin e komunikimit

Ka këndvështrime të ndryshme se si dhe nëse një menaxher duhet të jetë emocional. Teknika e thirrjes së ftohtë është përmendur tashmë, vetë ideja e së cilës bazohet në përjashtimin e plotë të këtij aspekti. Me fjalë të tjera, punonjësit i kërkohet të informojë në mënyrë të thatë, saktë dhe relativisht shpejt klientin dhe, nëse është e nevojshme, të marrë informacionin e nevojshëm prej tij. Por thirrje të tilla nuk përjashtojnë aspak respektimin formal të rregullave të komunikimit me fraza mirënjohjeje, faljeje dhe lamtumire përkatëse.

Por të njëjtat rregulla komunikimi në një sallon bukurie me klientët e përjashtojnë një pritje të tillë. Dhe jo vetëm për shkak të nevojës për të ndërtuar marrëdhënie besimi, ndonëse mbi baza biznesi. Marrëdhëniet afatgjata me partnerët e biznesit dhe klientët janë më të frytshme nëse punonjësit tregojnë cilësitë e tyre njerëzore. Shprehja e hapur dhe e sinqertë e emocioneve ju fiton dhe i vendos njerëzit në një humor më pozitiv. Një tjetër gjë është që manifestime të tilla duhet të kontrollohen dhe të mos bien ndesh me interesat e kompanisë që ofron shërbimet e saj për klientin.

Veçoritë e dialogut në telefon

Specifika e bisedave telefonike nënkupton edhe karakteristikat e veta. Kur filloni një bisedë, nuk rekomandohet përdorimi i frazave si "Ju shqetësoheni për …" ose "Ju jeni të shqetësuar për …". Edhe pse nga pamja e jashtme të padëmshme, ato fillimisht krijojnë një konotacion negativ stilistik, i cili duhet shmangur. Tjetra, ju duhet të prezantoni veten nga kompania dhe menjëherë të filloni biznesin. Kur bëni thirrje hyrëse, rregullat për komunikimin me klientët me telefon gjithashtu nuk rekomandojnë marrjen e telefonit pas sinjalit të parë. Një përgjigje e menjëhershme mund të nënkuptojë se menaxheri ose është duke pritur me padurim për këtë telefonatë, ose është joaktiv. Edhe nëse situata aktuale është e ndryshme, është e dëshirueshme t'i jepet klientit përshtypjen e kundërt të zënërisë, domethënë të përgjigjet pas telefonatës së dytë. Në të ardhmen, rrjedha e dialogut duhet të ndërtohet me theks në intonacionin e saktë. Siç vërejnë ekspertët, toni dhe mënyra në një bisedë telefonike ndonjëherë kanë më shumë rëndësi se përmbajtja e saj.

Rregullat për komunikimin me klientët më të vjetër

Kjo është një kategori e veçantë njerëzish, e cila gjithashtu ka nevojë për një qasje të veçantë. Një tipar i një personi të moshuar për sa i përket pjesëmarrjes në një dialog biznesi është një shkelje e vëmendjes dhe përqendrimit. Kjo do të thotë, nga ana e menaxherit, do të kërkohet një pjesë më e madhe e durimit. Por ka edhe aspekte pozitive. Në veçanti, në dialogë të tillë, përqindja e frazave që gjenerojnë konflikte është minimale, gjë që garanton edhe rehati për vetë punonjësin. Në një mënyrë apo tjetër, një memorandum rregullash për komunikimin me klientët e moshuar rekomandon formimin më të plotë të një kontakti besimi me një person dheshpjegoni në detaje nuancat e propozimit. Është e dëshirueshme të minimizohen manifestimet e emocioneve të pasinqerta. Edhe pse nga jashtë mund të duken të vërteta, janë të moshuarit ata që i zbulojnë shpesh, gjë që bëhet pengesë për ndërveprim të mëtejshëm.

Numancat e komunikimit me email

E-mail si i tillë thjeshton shumë detyrat e një menaxheri. Sigurisht, shumë varet nga formati dhe kushtet në të cilat zhvillohet dialogu, por mungesa e nevojës për të mbajtur vëmendjen e klientit dhe për të nxitur interesin e tij në këtë rast lehtësohet. Sidoqoftë, vetë teksti duhet të jetë sa më informues, i dobishëm dhe në të njëjtën kohë jo shumë i thatë. Për shembull, rregullat për komunikimin me klientët me e-mail tregojnë nevojën për një pjesë të vogël përmbledhëse të letrës. Kjo do të thotë, në fund të fundit duhet të ketë një kujtesë se çfarë hapi apo vendimi pritet nga adresuesi.

Çfarë mund dhe nuk mund të thuhet?

Menaxherë me përvojë pothuajse në nivelin e reflekseve përjashtojnë manifestimet e padëshiruara në sjellje, stil të të folurit dhe deklarata nga procesi i komunikimit me klientët. Në veçanti, rregullat dhe standardet e komunikimit ndërmjet stafit dhe klientëve ndalojnë rreptësisht kritikat ndaj veprimeve të tyre nën çdo pretekst. Përkundrazi, punonjësit duhet të demonstrojnë një qëndrim jashtëzakonisht pozitiv dhe nuancat dhe situatat problematike zgjidhen nga një menaxher ose mbikëqyrës i lartë.

Gjithashtu në komunikim meklienti mirëpret mungesën e indiferencës. Kjo mund të shprehet, për shembull, në dëshirën për të parashikuar dëshirën ose planet e tij. Domethënë, punonjësi ofron shërbime të përshtatshme paraprakisht, të cilat ende nuk janë diskutuar, por ato mund të ndjekin fare mirë. Në këtë kontekst, rregullat e komunikimit me klientin e mjeshtrit të manikyrës mund të shprehen në ofrimin e një game të zgjeruar shërbimesh që do të plotësojnë organikisht listën ekzistuese të ofertës së përfunduar. Pra, së bashku me një manikyr tradicional, një vizitori mund të ketë nevojë për një seancë SPA. Klientët janë më të gatshëm të pranojnë shërbime shtesë kur ofertat vijnë nga një punonjës.

Si ta mbyllni saktë një dialog?

Siç u përmend, është një ide e mirë t'i përfundoni bisedat me një kujtesë të shkurtër të asaj që pritet të bëjë klienti. Në këtë kuptim, rregullat për komunikimin me klientët në një hotel, për shembull, kërkojnë që menaxheri t'i kujtojë klientit vendndodhjen e ndërmarrjes, orët e hapjes dhe orët e vizitës. Por në çdo rast, klienti i mundshëm duhet të ketë një përshtypje të favorshme. Kjo vlen jo aq shumë për interesin e tij, por për sedimentin e tij emocional, i cili duhet të jetë pozitiv.

Përfundim

Në vitet e fundit, etikët e biznesit kanë vënë re një prirje drejt thjeshtimit të normave të komunikimit të biznesit. Fakti është se rregullat strikte të komunikimit me klientët e bëjnë më të vështirë procesin e bisedës dhe shpesh e bëjnë atë stereotip dhe të neveritshëm. Prandaj, gjithnjë e më shpesh ata mbështeten në më të hapur, të sinqertë dhe, përsëri,dialogje emocionale që ju lejojnë të zvogëloni distancën midis një përfaqësuesi të kompanisë dhe një klienti. Një tjetër gjë është se ky stil sjelljeje kërkon gjithashtu përvojë të konsiderueshme dhe sjell rezultate të mira vetëm në fusha të caktuara shërbimi.