Standardi i korporatës: rregullat dhe hapat e zbatimit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

A keni menduar ndonjëherë se çfarë e dallon një kompani të suksesshme, në zhvillim dinamik nga qindra pika të vogla, ku shitjet mbeten në një nivel të ulët prej vitesh? Çdo organizatë e suksesshme ka një standard të korporatës. Është ai që i siguron kompanisë një imazh pozitiv në sytë e partnerëve.

A ka nevojë ndonjë organizatë për një sërë rregullash?

Ka një mendim midis biznesmenëve fillestarë se sistemet e standardeve të korporatave janë të përshtatshme vetëm për kompanitë e mëdha, menaxherët e të cilave e kanë të vështirë të mbajnë gjurmët e veprimeve të punonjësve. Besohet se është shumë herët që ekipi i një firme të re, të sapokrijuar të vendosë rregulla sjelljeje. Pse?

• Është ende e paqartë se si të tërheqësh klientët e mundshëm dhe cilat veprime do të çojnë në rritjen e shitjeve.
• Stafi i një dyqani të vogël është gjithmonë në sy: gabimet mund të korrigjohen gjatë procesit.
• Standardi i korporatës zakonisht zhvillohet nga kompanitë e trajnimit dhe shërbimet e tyre janë të shtrenjta.
• Kandidatët për pozicionet e shitjeve mund të pengohen nga një sistem rregullash strikte për të voglandërmarrje. Në fund të fundit, paga në fazën fillestare është e vogël.

A do të thotë kjo se një firmë e re është më mirë pa standardet e korporatës? Përgjigja për këtë pyetje në çdo rast individual mund të jetë pozitive dhe negative. Sigurisht, është e vështirë të vendosësh rregulla të rrepta për punonjësit kur stafi i një firme të vogël përbëhet tërësisht nga anëtarë të familjes ose të njohur të afërt. Por ndodh që niveli i shërbimit ndaj klientit varet drejtpërdrejt nga fakti nëse një biznes i vogël mbijeton fare.

Për pronarin e një dyqani të vogël, kafeneje, salloni bukurie, është më mirë t'i përmbahet mesatares së artë: nuk vendosen standarde strikte, por ka një sërë kërkesash që duhen respektuar.

Çfarë mund të thuhet për ndërmarrjet e mëdha dhe të mesme që tashmë kanë zënë një vend në treg? Duket se ata jetojnë më lehtë. Firma të tilla shesin mallra me cilësi të lartë që janë në kërkesë. Ata kanë krijuar reklama dhe ka mënyra efektive për të tërhequr klientët. Një biznes që tashmë është i suksesshëm ka nevojë për një standard të korporatës? Le të shqyrtojmë këtë çështje.

Nuk janë raste të izoluara kur një klient i mundshëm vjen ose telefonon një kompani të njohur për të bërë një blerje. A mund të dështojë marrëveshja? Po, nëse blerësi nuk shërbehet siç duhet. Një zyrë e parregullt, një telefon i zënë, shitës me aftësi të ulëta, vështirësi në blerjen, mosgatishmëria e menaxherëve për t'u takuar në gjysmë të rrugës… Duke supozuar se ekziston një nga këto probleme, blerësi do të preferojë konkurrentët.

Përveç kësaj, çdo punonjës, qoftë ai një menaxher shitjesh apo një menaxher dege, ka konsideratat e veta se si t'u shërbejë klientëve: si të zgjedhë një mënyrë komunikimi, sa kohë të ndajë për një bisedë, si të motivoni një vizitor për të bërë një blerje.

Nëse kompania ka një standard të kulturës së korporatës, çdo punonjës e di saktësisht se si duhet të sillet në situata të ndryshme. Për më tepër, punonjësit e kompanisë janë të interesuar të përdorin praktikat më të mira të biznesit në komunikimin me klientët. Për shkak të kësaj, koha e vendimmarrjes zvogëlohet, zinxhirët e panevojshëm të miratimeve hiqen. Klientët, nga ana tjetër, kanë një opinion pozitiv për kompaninë.

Kështu, një kompanie ka nevojë për një standard të korporatës për të siguruar:

• nivel i lartë shërbimi;
• besnikëria e klientit;
• ndërgjegjësimi për markën;
• rritja e besueshmërisë së kompanisë në treg;
• lehtësimi i procesit të vendimmarrjes;
• kursim përpjekje, kohë, burime parash.

Çfarë çështjesh mbulon standardi

Për punë të suksesshme, nuk mjafton të ndërtosh standarde korporative që kanë të bëjnë vetëm me komunikimin e drejtpërdrejtë me klientët. Në të vërtetë, në aktivitetet e përditshme të punonjësve të kompanisë ka shumë momente të tjera të rrëshqitshme:

• sa efektivisht bashkëveprojnë kolegët me njëri-tjetrin, sa shpesh lindin mosmarrëveshje mes tyre;
• është dita e punës e ndërtuar në mënyrë efektive;
• si prioritizohen gjërat.

Prandaj, kur futni një standard të korporatës në një ndërmarrje, është e rëndësishme të merren parasysh elementët e mëposhtëm:

• paraqitja e punonjësve;
• organizimi i hapësirës së punës;
• standarde profesionale, procedura për trajtimin e situatave komplekse dhe konfliktuale, norma për shfrytëzim efikas të kohës së punës;
• rregulla për komunikimin me klientët;
• përgjegjësia sociale e kompanisë dhe punonjësve të saj;
• ligje për menaxhmentin e lartë.

Le të shohim secilin komponent të standardit të korporatës.

Paraqitja e menaxherëve

Shumë kompani vendosin rregulla se si duhet të duken punonjësit e zyrës së përparme, domethënë menaxherët që janë të përfshirë drejtpërdrejt në shërbimin e vizitorëve. Rregullohet forma e veshjes, këpucëve, stili i flokëve, prania ose mungesa e aksesorëve, grimit, bizhuterive.

Një kod i rreptë i veshjes është futur, për shembull, në kompaninë e komunikimit celular Megafon. Standardi i korporatës kërkon që punonjësit që punojnë me klientët të vishen në stilin "sipër e bardhë dhe fundi i zi". Menaxherët duhet të kenë një shall të mëndafshtë jeshil të ndezur rreth qafës së tyre. Punonjëset femra lejohen të aplikojnë grim të lehtë natyral. Bizhuteritë dhe bizhuteritë janë të përjashtuara: mund të vishen vetëm një unazë martese dhe një palë vathë diskrete. Këpucët e menaxherit të kompanisë celulare duhet të jenë strikte dhe të mbyllura. Një distinktiv me emrin e punonjësit i bashkëngjitet detyrimisht gjoksit. Një kod i ngjashëm veshjeje është miratuar në banka dhe korporata të mëdha.

Standardet e paraqitjes janë vendosur ndryshe për punonjësit e restoranteve, parukierëve, qendrave të fitnesit, dyqaneve me pakicë. Në sallonet e bukurisë së modës, administratorët në tryezën e pritjes, parukierët, manikyristët, si rregull, dallohen nga stilimi elegant i flokëve, tatuazhet dhe dizajni origjinal i thonjve. Me pamjen e tyre, ata frymëzojnë klientët që të kujdesen kreativisht për veten e tyre. Gratë, duke vënë re se sa me stil duken punonjëset e sallonit, janë të mbushura me dëshirën për ta vizituar atë më shpesh.

Në shumë dyqane me pakicë, uniformat e menaxherëve të shitjeve zgjidhen sipas llojit të mallit në katin e shitjeve. Duket interesante, për shembull, kur shitësit në dyqanin e lodrave janë të veshur me kostume të personazheve të përrallave.

Organizata e hapësirës së punës

Standardet e korporatës së kompanisë rregullojnë dekorimin e brendshëm si të zonave të shërbimit ndaj klientit ashtu edhe të ambienteve për përdorim zyrtar (zyra, dhoma pushimi, tualete).

Në organizatat me një rrjet të madh degësh vendosen kërkesat për brendësinë e ambienteve:

• çfarë ngjyre duhet të jenë mobiljet;
• si të vendosni orenditë;
• në disa raste, është përshkruar (sidomos nëse bëhet fjalë për kompanitë e TI-së), cilat marka të pajisjeve të zyrës dhe shkrimit lejohen të përdorin.

Standardi i korporatës dikton gjithashtu rregullimin e lejuar të objekteve në sipërfaqen e desktopit: si të vendosni kompjuterin, ku të vendosni enët e shkrimit, sa dokumente mund të shtrihen në të njëjtën kohë nëmendje.”

Standardet Profesionale

Në varësi të qëllimeve dhe objektivave të kategorive të ndryshme të punonjësve për çdo pozicion përcaktohet:

• çfarë lloj detyrash duhet t'i japin punonjësit e kompanisë përparësinë më të lartë;
• si të planifikoni një ditë pune;
• çfarë parimesh duhet të udhëhiqni në aktivitetet e përditshme.

Normat e mirësjelljes dhe procedurave të brendshme të korporatës në situata konflikti po standardizohen gjithashtu. Është e detyrueshme të përcaktohet se sa shpesh një punonjës mund të pushojë nga puna, nëse mund të dalë jashtë zyrës në të njëjtën kohë, sa zgjat koha e drekës, nëse lejohet pirja e duhanit gjatë ditës.

Rregullat e komunikimit me klientët

Kësaj fushe i kushtohet vëmendja më e madhe në shumë firma. Standardi i korporatës përcakton:

• kush nga punonjësit e kompanisë është i përfshirë në procesin e shërbimit ndaj klientit;
• çfarë rregullash duhet të ndiqen kur takoheni me blerësit në zyrën e kompanisë dhe "në fusha";
• si të bëni thirrje telefonike dalëse dhe hyrëse: pas cilit sinjal për të marrë telefonin, cilat fjalë, shprehje, fraza të përdorni në një bisedë.

Përgjegjësia sociale e kompanisë dhe punonjësve të saj

Standardet e përgjegjësisë së korporatës janë gjithashtu të një rëndësie të madhe. Duke hyrë në treg, kompania pranon kushtet e punës të diktuara nga shoqëria:

• shitet produkte cilësore të dobishme për konsumatorët;
• punon mbi parimendershmëria, ligjshmëria, humanizmi, respekti për dinjitetin e njerëzve;
• merr pjesë në mbrojtjen e mjedisit nga ndikimet e dëmshme.

Çdo punonjës duhet të ketë një kuptim të qartë se ai është fytyra e kompanisë në të cilën punon. Veprimet e tij kanë ndikim jo vetëm në rezultatet financiare në bilanc, por edhe në reputacionin e biznesit të kompanisë. Prandaj, rregullat e sjelljes së punonjësve vendosen duke marrë parasysh standardet e përgjegjësisë së korporatës.

Rregullat për zyrtarët e lartë

Për organizatat e mëdha, standardet e qeverisjes së korporatës janë të një rëndësie të veçantë, duke treguar se si duhet të menaxhohet firma. Gjatë zhvillimit të këtyre rregullave, duhet të merren parasysh interesat e aksionarëve, klientëve, partnerëve të kompanisë dhe punonjësve të saj. Standardet e qeverisjes së korporatës tregojnë se nga cilat parime duhet të udhëhiqen drejtori i përgjithshëm i kompanisë dhe zëvendësit e tij në aktivitetet e tyre. Ato përfshijnë një përshkrim të modelit organizativ të ndërmarrjes, sistemin e raportimit të brendshëm, mënyrat për të kontrolluar aktivitetet e menaxhmentit të lartë. Nga standardet ndërkombëtare të qeverisjes së korporatave, sistemet më të njohura janë PMBOK, ICB dhe ISO.

Fazat e prezantimit të porosive të reja

Në organizatat e mëdha, rregullat zhvillohen dhe zbatohen nga kompanitë e trajnimit profesional. Megjithatë, shumë pronarë të firmave të vogla, duke përdorur burime të hapura informacioni, vetë me mjaft sukses mendojnë mbi një sistem shërbimi ndaj klientit dhe e lançojnë atë nëveprim.

Zhvillimi profesional i standardeve të korporatës përfshin hapat e mëposhtëm:

• Analizë e situatës aktuale. Është e rëndësishme të vlerësohet nga këndvështrimi i një vëzhguesi të jashtëm se sa efikase është rrjedha e punës, çfarë mund të përmirësohet. Kompanitë profesionale shpesh përfshijnë "blerës të mistershëm" për këtë qëllim. Një punonjës i punësuar dhe i trajnuar posaçërisht vjen në zyrën ose katin e tregtimit të kompanisë dhe luan rolin e një klienti. Si rregull, ai regjistron fshehurazi negociatat me shitësit në një diktofon, dhe në fund të takimit ai plotëson një listë kontrolli: çfarë i pëlqente në shërbim dhe çfarë jo. Pronari i një biznesi të vogël mund të kryejë vetë vëzhgimin ose t'u kërkojë të njohurve të "inspektojnë" ndërmarrjen. Bazuar në rezultatet e auditimit, është e rëndësishme të identifikohen aspektet pozitive dhe disavantazhet: çfarë i tërheq klientët në kompaninë tuaj dhe çfarë i bën ata të dyshojnë dhe të largohen pa bërë një marrëveshje.
• Zhvillimi i standardeve. Rregullat e korporatës së sjelljes së punonjësve, organizimi i hapësirës së punës, kërkesat për paraqitjen e menaxherëve të zyrës së përparme përshkruhen hap pas hapi. Në këtë fazë, është e rëndësishme të merren parasysh të gjitha detajet e rëndësishme që ndikojnë në prosperitetin e ardhshëm të kompanisë ose dështimin e saj.
• Trajnimi i punonjësve. Standardi i korporatës është duke u zbatuar dhe vënë në veprim. Punonjësve të firmës, veçanërisht menaxherëve të llogarisë, u shpjegohen rregullat që duhen ndjekur.

• Kontrollimi i rezultatit. Është e rëndësishme të analizohet efekti i zbatimit të standardeve: a kanë atondikim pozitiv në vëllimin e shitjeve, thellësinë e marrëdhënieve me klientët, nëse çojnë në fitime më të larta.
• Përshtatja e standardeve. Në procesin e punës, mund të identifikohen shumë mangësi dhe skaje të përafërta të sistemit të ri të menaxhimit të ndërmarrjes. Ato duhet të monitorohen rregullisht, veçanërisht në fazat fillestare. Kjo ndihmohet nga vizitat e përsëritura të "blerësve mister", si dhe marrja e reagimeve nga klientët dhe punonjësit. Nëse identifikohen mangësi, po punohet për korrigjimin e gabimeve - duke bërë ndryshime në standardet ekzistuese.

Përfundim

Është e rëndësishme të theksohet se respektimi shumë i zellshëm dhe fjalë për fjalë i rregullave të kompanisë nga punonjësit në disa situata mund të dëmtojë. Pajtueshmëria me standardet e vendosura nuk duhet të çojë në sjellje të panatyrshme, të palogjikshme, nga pikëpamja e sensit të përbashkët, të punonjësve, mosvëmendje të tyre ndaj nevojave të klientëve. Kur zbatoni një standard të korporatës, duhet të vazhdoni me kujdes, duke respektuar parimin e gradualitetit.