Besnikëria e klientit ështëPërshkrimi i procesit, treguesit dhe hapat

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Në kushtet e konkurrencës së lartë midis prodhuesve të mallrave dhe shërbimeve, konsumatori bëhet figura kryesore dhe teknologjitë e marketingut dalin në pah. Ata janë të lidhur me një koncept të tillë si besnikëria e klientit. Kjo është baza që kontribuon në rritjen e shitjeve, formimin e një imazhi pozitiv të ndërmarrjes, rritjen e konkurrencës së saj.

Besnikëri e klientit - është një markë mode apo një bazë e vërtetë për sukses?

Studiuesit ishin në gjendje të vërtetonin se një blerës i ri i kushton kompanisë disa herë më shumë se ai që ka bërë tashmë një blerje dhe është gati të vazhdojë bashkëpunimin - dhe për shkak të besnikërisë së tyre.

Në marketing, besnikëria e klientit është besnikëri, përkushtim ndaj një kompanie, marke, produkti të caktuar. Përpjekjet e para për të arritur një qëndrim të tillë nga ana e blerësve u bënë gati njëqind vjet më parë në Shtetet e Bashkuara. Megjithatë, ky proces lulëzoi në vendet e zhvilluara në dekadat e fundit të shekullit të 20-të.

Tregtuesit perëndimorë lidhën besnikërinë e klientit me fokusin e kompanisë ndaj klientit, duke besuar me të drejtë se këto janë dy anët e së njëjtës medalje. Programet e mbajtjes së klientëve u ndërtuan për të përmbushur nevojat specifike të grupeve të synuara - dhe kjo çoi në rezultatin e dëshiruar: pjesa e klientëve besnikë u rrit, fitimi i kompanisë u rrit.

Në shekullin e 21-të, marketingu i besnikërisë filloi të fitonte popullaritet midis kompanive ruse prodhuese dhe tregtare. Kjo ishte për shkak të një ndryshimi në situatën ekonomike në vend: industria vendase filloi të funksionojë, të ardhurat reale të popullsisë u rritën dhe kërkesa efektive u rrit. Dhe tani, duke u fokusuar në përvojën perëndimore, ndërmarrjet ruse filluan të zbatojnë programe të gatshme që e kanë provuar veten mirë në vendet e zhvilluara. Por jo të gjithë e arritën qëllimin përfundimtar dhe nuk u vu re gjithmonë një rritje e ndjeshme e besnikërisë së klientit.

Mungesa e ndikimit nga këto programe nuk është për shkak të joefikasitetit të tyre. Arsyet qëndrojnë në një plan tjetër: kompanitë nuk i studiojnë konsumatorët e tyre, nuk i kuptuan prioritetet e tyre kur bënin blerje dhe nuk e motivuan stafin për të ofruar shërbim cilësor ndaj klientit.

Portreti i një klienti besnik

Kompania në aktivitetet e saj duhet të fokusohet në audiencën e synuar - ata njerëz që do të jenë të interesuar për mallrat ose shërbimet e ofruara. Megjithatë, vetëm disa klientë mund të bëhen klientë besnikë. Karakteristikat e tyre kryesore janë:

• Kënaqshmëri me bashkëpunimin/blerjet;
• qëndrim dashamirës ndaj kompanisë, ndaj produkteve të saj;
• ndërtimi i një imazhi pozitiv të organizatës në biseda private ose media sociale;
• Blerje të rregullta;
• besnikëri ndaj kompanisë kur shfaqen konkurrentë me oferta të ngjashme.

Nga kriteret e treguara, përfundimi sugjeron vetë: një klient i rregullt është ai që bën blerje periodike në kompani; Besnik është një klient që merr kënaqësi nga blerjet e rregullta në këtë kompani. Konsistenca ka rrënjë racionale dhe bazohet në vendndodhjen e përshtatshme të dyqanit/kompanisë, çmimeve të ulëta, uljeve të vazhdueshme dhe cilësisë së lartë të mallrave. Besnikëria e klientit është sjellja e tij e lidhur me një komponent emocional. Ai lind si përgjigje ndaj shërbimit miqësor dhe të shpejtë, zgjidhjes së shpejtë të problemeve, vëmendjes ndaj nevojave të blerësit.

Faktorët e ndërtimit të besnikërisë

Blerësit e mundshëm duan të shohin një sërë karakteristikash të caktuara në produktet e ofruara - cilësi të lartë, një gamë të gjerë mundësish për përdorimin e tij, risi, çmim optimal etj. Përveç kësaj, ata presin një qëndrim pozitiv nga kompania ndaj vetes dhe problemeve të tyre që lidhen me blerjen dhe konsumin e mallrave.

Detyra e menaxhmentit është të studiojë nevojat, kërkesat që ndikojnë në besnikërinë e klientit. Kjo do të përcaktojë faktorët kryesorë që kontribuojnë në formimin e besnikërisë së klientit. Përvoja praktike tregon se këta faktorë përfshijnë:

• përparësitë e cilësisë së kompanisë;
• gjerësia e asortimentit;
• mundësia e porositjes (prodhimit) të mallrave që nuk janë në katalog;
• përvojë pozitive e klientit me stafin e kompanisë kur bëni një porosi;
• sistemi fleksibël i zbritjeve dhe bonuseve;
• shërbime të lidhura të kërkuara nga blerësi (dorëzimi, përfshirë falas; konfigurimi, instalimi i pajisjeve komplekse; paketimi ose përpunimi i produkteve, etj.);
• suksesi, fama e kompanisë, pjesëmarrja e saj në projekte të rëndësishme shoqërore.

Kjo nuk është një listë e plotë e faktorëve të besnikërisë, pasi blerësit ndryshojnë në idetë e tyre për shitësin ose prodhuesin ideal. Për të kuptuar prioritetet e klientëve, këshillohet që periodikisht të kryhen sondazhe të opinionit në grupin e synuar. Vetëm në këtë rast, ju mund të kuptoni se çfarë është më e rëndësishmja për blerësin - zbritjet, veçoritë e asortimentit, shërbimet shtesë ose natyra e marrëdhënies në zinxhirin "blerës - punonjës kompanie".

Rezultatet e besnikërisë

Përkushtimi i blerësit ndaj një kompanie të caktuar mund të matet duke përdorur një sërë teknikash. Treguesi kryesor i besnikërisë së klientit është indeksi NPS (Net Promoter Score), i cili u propozua vetëm në fillim të shekullit të 21-të.

Thelbi i saj qëndron në faktin se klienti duhet të vendosë se sa i beson kompanisë, markës apo produktit, sa i sigurt është në to, në mënyrë që t'ua rekomandojë miqve të tij më të mirë dhe të afërmve të ngushtë. Përgjigja zgjidhet nga rekomandimi më pak i mundshëm (1 pikë) tek rekomandimi më i mundshëm (10 pikë).

Indeksi i besnikërisë së klientit dallon tre lloje të konsumatorëve:

• kritik/dashamirës - klient i pakënaqur që lë komente të këqija (probabiliteti për t'u rekomanduar njerëzve të dashur - nga 1 në 6 pikë);
• neutral - blerësi është i kënaqur me bashkëpunimin, por në përgjithësi nuk shfaq aktivitet rekomandues (nga 7 në 8 pikë);
• klient besnik (i quajtur edhe promovues) - një klient i kënaqur që ua rekomandon organizatën të afërmve dhe miqve të tyre (nga 9 në 10 pikë).

Bazuar në rezultatet e sondazhit, llogaritet NPS - besnikëria e klientit si pjesa e promotorëve në numrin total të të anketuarve.

Një tregues tjetër, jo më pak i rëndësishëm, i besnikërisë së klientit është niveli i daljes së tyre. Është e barabartë me raportin e blerësve që kanë refuzuar bashkëpunimin (blerjet) me numrin total të klientëve për vitin. Shkalla e përsëritjes së blerjeve llogaritet bazuar në numrin e herëve që blihet një markë e caktuar për 10 blerje gjithsej.

Nivelet dhe fazat e ndërtimit të besnikërisë së klientit

Tregtarët identifikojnë tre nivele në rritje të besnikërisë, përkatësisht: kënaqësinë me një blerje, përkushtimin ndaj një marke të caktuar, ndërtimin e partneriteteve midis klientit dhe organizatës.

Formimi i besnikërisë së konsumatorit nënkupton fazat e mëposhtme të zhvillimit të besnikërisë së klientit:

1. Marrja e vëmendjes së blerësve të mundshëm nëpërmjet reklamave në produktet ose shërbimet e kompanisë.
2. Shoqërimi i një klienti të ri memomenti i blerjes, përdorimi i sistemeve të zbritjeve.
3. Puna me klientë të rregullt bazuar në krijimin e vlerave emocionale shtesë të lidhura me kontakte të përsëritura. Shenjat e vëmendjes, dhuratat e vogla janë të rëndësishme. Arsyet e këmbënguljes duhet të hetohen.
4. Ruajtja e cilësisë së lartë të produkteve dhe shërbimeve nga kompania, studimi dhe plotësimi i nevojave të blerësit për ta kthyer atë në kategorinë e aderuesve.

Në fazën e parë, blerësi mëson për ekzistencën e një produkti (shërbimi) me karakteristikat e dëshiruara, si dhe krijon një imazh të produktit. Nëse është pozitive, atëherë bëhet një blerje. Që të lindë besnikëria, është e nevojshme të përmbushen pritshmëritë e fituara.

Faza e dytë dhe e tretë karakterizohen nga fakti se shtrojnë dhe konsolidojnë idenë e organizatës dhe marrëdhëniet e saj me klientët. E katërta bashkon, çimenton gjithçka pozitive që i është ofruar klientit më parë.

Qasjet kryesore për ndërtimin e besnikërisë së klientit

Ka disa qasje themelore që ju lejojnë të krijoni një klient besnik. Më të zakonshmet janë këto:

• stimulimi i konsumit, që synon studimin e vazhdueshëm të kërkesës së blerësve të synuar dhe zhvillimin e propozimeve që mund ta përmbushin atë më së miri;
• diferencimi i ofertës, i cili lejon krijimin e një vlere unike për produktin ose shërbimin për klientin dhe të dallohet nga konkurrentët, për shembull, nëpërmjet përdorimit të teknologjive të reja;
• identifikimi i klientëve që mund të jenë më besnikë dhe ndërtimi i programeve afatgjatë të bashkëpunimit me ta;
• duke ngritur barrierat për ndërrimin me programet e besnikërisë.

Këto qasje janë të ndërlidhura me njëra-tjetrën. Pra, programi më i përsosur i besnikërisë nuk do të funksionojë nëse blerësit i ofrohen produkte që nuk janë interesante për të, që nuk janë të kërkuara për të. Kur një markë dallohet mes të ngjashmeve, me cilësi të ndryshme, veti të veçanta të dobishme, atëherë numri i adhuruesve të saj vetëm sa do të rritet.

Programet e besnikërisë

Programi i besnikërisë është një kombinim i aktiviteteve të ndryshme të marketingut. Kjo ju lejon të stimuloni përkushtimin e blerësit si për vetë kompaninë ashtu edhe për produktet e saj, vlerat e deklaruara të jetës. Kjo çon jo vetëm në blerje të përsëritura, por edhe në ruajtjen e një imazhi pozitiv të organizatës nga konsumatori.

Më të zakonshmet janë programet e bonusit që bëjnë të mundur marrjen e pikëve kur bëni një blerje. Kur grumbullohet një sasi e caktuar e tyre, ato këmbehen me ndonjë mall me vlerën përkatëse. Disa kompani të huaja të avancuara japin pikë për një mënyrë jetese të shëndetshme, promovimin e saj në rrjetet sociale bazuar në shembullin personal.

Ndonjëherë merret parasysh shuma e blerjeve; kur të arrijë një prag të paracaktuar, do t'ju japë të drejtën për transport falas, pjesëmarrje në një llotari fitimprurëse, akses me përparësi në produkte të reja, një rritje në përqindjen e zbritjeve dheetj.

Në vend të një përfundimi: rregullat kryesore për krijimin e një klienti besnik

Treguesi kryesor i besnikërisë së klientit është besnikëria e tyre ndaj kompanisë, markës. Prandaj, kur zhvillohen masa për formimin e tij, është e nevojshme të merren parasysh rregullat e mëposhtme të thjeshta:

• produkti ose shërbimi i ofruar duhet të përputhet plotësisht me idenë e blerësit për cilësinë, karakteristikat, përfitimet e tyre;
• sjellja e stafit duhet të jetë e orientuar drejt klientit - miqësore, e dobishme, që synon zgjidhjen e problemeve të klientit;
• ju duhet të zgjidhni një program besnikërie që ofron përfitime materiale nga blerjet e rregullta (kursim parash) dhe kënaqësi morale nga mallrat dhe shërbimet e blera (një markë prestigjioze është një standard cilësie; blerja e produkteve nga një kompani që kujdeset për mbrojtjen e mjedisit mjedisi, etj.).

Kjo qasje do të sjellë rezultate në formën e një shtrese të dukshme klientësh besnikë që mund të rrisë fitimet e organizatës dhe të forcojë imazhin e saj pozitiv.