Qasja me në qendër klientin: qëllimi dhe programi i trajnimit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

A keni dëgjuar për seminare dhe trajnime, tema e të cilave është një qasje e orientuar drejt klientit për të bërë biznes? Le të shohim se cilat janë këto klasa dhe si mund të jenë të dobishme për ju ose punonjësit tuaj.

Çfarë do të thotë "biznes i përqendruar te klienti"?

Thelbi i një qasjeje të orientuar drejt klientit është që fokusi i vëmendjes së punonjësve të drejtohet kryesisht te blerësi ose klienti. Detyra kryesore e secilit anëtar të ekipit është të bëjë gjithçka për të siguruar që ai që rimbush arkën e kompanisë të dëshirojë të kthehet tek ju më shumë se një herë në të ardhmen.

Mund të dallohen parimet e mëposhtme të një qasjeje të orientuar nga klienti:

1. Kuptimi dhe kënaqësia e thellë e nevojave të blerësit ose klientit.
2. Shitja e produkteve dhe shërbimeve që përmbushin ose tejkalojnë pritshmëritë e konsumatorëve.
3. Ndërveprim efektiv me klientët i ndërtuar mbi respektin reciprok.
4. Gatishmëria e liderëve në çdo nivel për të komunikuar hapur.
5. Fleksibilitetorganizatat në lidhje me nevojat në ndryshim të blerësve dhe klientëve.
6. Krijimi i një mjedisi të rehatshëm psikologjik për klientin.
7. Dëshira për të ndihmuar blerësin, për të marrë pjesë në zgjidhjen e problemeve të tij.
8. Punë e vazhdueshme për të përmirësuar cilësinë e shërbimit.
9. Planifikimi i aktiviteteve për të tërhequr dhe mbajtur klientët.

Siç e dini, mënyra klasike e të bërit biznes përfshin punën në 4 elementë të marketingut në të njëjtën kohë: produktin, çmimin, vendndodhjen, promovimin. Skema 4P (produkti, çmimi, vendi, promovimi) përshkruhet në detaje të mjaftueshme në librin e famshëm të F. Kotler "Bazat e marketingut".

Si i jep përparësi një biznesi me në qendër klientin? Ka shumë teori marketingu, vlera e tyre nuk mohohet. Por me një lloj të ri të ndërtimit të marrëdhënieve me blerësit dhe klientët, kompania vendos në krye jo produktin dhe jo çmimin. Fusha më e rëndësishme e punës për menaxhmentin e lartë dhe punonjësit e tjerë është ndërveprimi efektiv me klientët.

Përfitimet e një qasjeje në qendër të klientit janë si më poshtë:

1. Ndërtimi i një reputacioni pozitiv të biznesit të kompanisë në treg.
2. Krijohet një rreth klientësh besnikë, duke rimbushur vazhdimisht arkëtarin.
3. Ka gjithnjë e më shumë blerës dhe klientë të rinj që aplikojnë në kompaninë tuaj me rekomandimin e miqve.
4. Qasja e përqendruar te klienti nxit shitjet dhe rritjen e biznesit.
5. Shpenzimet për reklama po bien ose po bëhen më efikase.

Pse na duhen seminare dhe trajnime mbi orientimin ndaj klientit?

Nuk është sekret që prezantimi i një qasjeje me në qendër klientin kryhet gradualisht. Së pari, një kompani duhet të studiojë klientët dhe klientët e saj, të kuptojë dhe parashikojë nevojat e tyre. Për ta bërë këtë, punonjësit duhet të zënë mendërisht vendin e klientëve, të kuptojnë:

• çfarë duan saktësisht kur kontaktojnë organizatën tuaj;
• çfarë mallrash dhe shërbimesh kanë nevojë klientët dhe klientët;
• cili është shërbimi ideal nga këndvështrimi i tyre;
• çfarë vështirësish has klienti kur blen produktin ose shërbimin tuaj, për shkak të të cilave ato mund të lehtësohen;
• çfarë pret të marrë blerësi ose klienti duke bashkëpunuar me ju, a është e mundur të bëni diçka më shumë për të;
• çfarë mund të shkaktojë emocione pozitive te klienti, si mund t'i sjellë gëzim kompania juaj blerësit.

Është e rëndësishme të punoni në çdo pikë kontakti me klientin: materialet promovuese, bisedat telefonike, vendet e parkimit të makinave në zyrën ose dyqanin tuaj, procesin e shërbimit.

Një nga shpjegimet më të mira se si të zbatohet një qasje e përqendruar te klienti në shitje vjen nga John Schole. Një ekspert amerikan për shërbimin cilësor sugjeron fokusimin në dëgjimin e kujdesshëm të klientëve, duke regjistruar vazhdimisht dëshirat dhe ankesat e tyre. Marrja e reagimeve nga blerësit dhe klientët në formën e plotësimit të pyetësorëve është joefektive, sipas Shoal. Jo të gjithë klientët duanplotësoni pyetësorët dhe ata që janë dakord priren të zbukurojnë realitetin. Punonjësit marrin shumë më tepër informacion nga blerësit dhe klientët në procesin e punës. Bazuar në të, kompania mund të përmirësojë ndjeshëm cilësinë e shërbimit. Kështu, për shembull, nëse klientët duan t'ju telefonojnë gjatë natës, është e rëndësishme t'u jepni atyre mundësinë për ta bërë këtë. Përndryshe, kompania, në veçanti, do të humbasë mundësinë për të punuar me klientët që jetojnë në gjysmën tjetër të globit.

Pranimi i një qasjeje të përqendruar te klienti nuk do të ketë sukses nëse punonjësit e organizatës nuk janë të trajnuar siç duhet në filozofinë e re të biznesit. Vështirësia qëndron në faktin se arti i ndërveprimit efektiv me blerësit dhe klientët nuk mund të transferohet në teori. Përkundrazi, ajo është rritur në atmosferën e përgjithshme të kompanisë. Menaxheri i lartë i kompanisë dhe vetë menaxherët e mesëm duhet të japin një shembull të sjelljes së orientuar drejt klientit.

Çfarë mund të thuhet për dokumentet që rregullojnë procesin e shërbimit të klientëve dhe klientëve? Një qasje e orientuar nga klientët në një ndërmarrje nuk do të zbatohet nëse kufizohet në komunikimin e udhëzimeve për punonjësit se si të bëjnë shitjet. Është e nevojshme të zhvillohet një sistem i punës efektive me blerësit dhe klientët.

Qëllimet e trajnimeve të fokusimit te klienti

Një qasje e përqendruar te klienti duhet të inkurajohet te të gjithë punonjësit. Dhe me secilin anëtar të ekipit, mbikëqyrësi i menjëhershëm duhet të diskutojë rregullisht situatat në të cilat punonjësi ka bërë një gabim kur ndërvepron me klientët.

Është më mirë të mos flasim për situata problemore në takimet e prodhimit. Për diskutime të përgjithshme, është më e përshtatshme të përdoret forma e stërvitjes së lojës.

Klasat interaktive zgjidhin pjesërisht problemin e "edukimit" të punonjësve, megjithëse ato nuk zëvendësojnë komunikimin e përditshëm të menaxherëve me vartësit.

Zakonisht, dallohen synimet e mëposhtme të trajnimeve për orientimin ndaj klientit:

1. Të mësojmë punonjësit se si të mendojnë dhe të sillen në mënyrë efektive.
2. Rrisni nivelin e inteligjencës emocionale midis anëtarëve të ekipit.
3. Zhvillimi i aftësive efektive të komunikimit.
4. Nxitja e rritjes personale të punonjësve.

Menaxherët e shitjeve pas përfundimit të trajnimit janë të lumtur të praktikojnë një qasje të orientuar nga klienti në punën e tyre. Programi i zhvillimit profesional për këtë kategori punonjësish shpesh jep rezultate të mira.

Cilat tema janë të rëndësishme për të trajtuar gjatë trajnimit

Një qasje e përqendruar te klienti nënkupton që punonjësit kanë një sërë njohurish dhe aftësish profesionale. Prandaj, trajnimet moderne kushtuar kësaj teme, si rregull, përfshijnë blloqet e mëposhtme:

1. Kryerja e detyrave praktike, qëllimi i të cilave është t'i bëjë pjesëmarrësit të kuptojnë se sa e rëndësishme është të kujdesesh për klientin. Zbulimi i arsyeve pse blerësit dhe klientët largohen. Hartimi i një plani veprimi se si të mbash një klient.
2. Lojëra dhe ushtrime që zhvillojnë aftësinë e menaxherëve për të vënë veten në vendin e blerësve dhe klientëve dhe për të kuptuar nevojat e tyre.
3. Diskutim i fazavebesnikëria e klientit (klient i rregullt - klient besnik - klient besnik).
4. Studimi i karakteristikave të sjelljes së konsumatorit, faktorët që ndikojnë në vendimin për të kryer një transaksion.
5. Hyrje në teknikat e shërbimit ndaj klientit. Trajnim i aftësive të punës në të njëjtën kohë me disa klientë. Eksperimentimi me teknikat e dëgjimit aktiv.
6. Një bllok i dedikuar për t'u marrë me klientët e vështirë. Zbatimi i detyrave praktike për analizën e kundërshtimeve. Mësoni se si të merreni me ankesat.
7. Njohja e menaxherëve me teknikat që i lejojnë ata të shijojnë punën e tyre. Studimi i metodave të vetë-rregullimit dhe vetë-organizimit. Përvetësimi i teknikave për të përballuar stresin dhe për të hequr qafe lodhjen.

Le t'i hedhim një vështrim më të afërt disa nga detyrat e përdorura në trajnimet mbi orientimin ndaj klientit.

Llogaritja e kostos së humbjes së një klienti

Përfitimet dhe përfitimet ekonomike që ofron një qasje e përqendruar te klienti mund të demonstrohen me shembullin e një problemi aritmetik që edhe një nxënës shkolle mund ta zgjidhë.

Supozoni se një klient blen mallra dhe shërbime nga kompania juaj për shumën prej 10 mijë rubla. në vit. Çdo vit kjo shumë rritet me 2 mijë rubla. Sa shitje do të humbasë kompania nëse blerësi ose klienti nuk blen nga ju gjatë 5 viteve të ardhshme? Llogaritni shumën e fitimeve të humbura në të ardhmen. Në shembullin tonë, do të jetë:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mijë rubla

Kjo është kostoja e humbjesklient. Është e dobishme të vendosni llogaritjen automatike të këtij treguesi në programin CRM, nëse i tillë përdoret në kompani.

Duke ditur përfitueshmërinë e përafërt të kompanisë, mund të llogarisni edhe shumën e fitimeve të humbura. Për shembull, nëse rezultati financiar neto është 20% e shitjeve, gjatë 5 viteve kompania do të humbasë 14 mijë rubla.

Në procesin e zgjidhjes së problemit, pjesëmarrësit e trajnimit duhet të kuptojnë se sa i kushton ndërmarrjes humbja e secilit klient. Është gjithashtu e rëndësishme të theksohet se gjetja dhe tërheqja e një blerësi ose klienti të ri është edhe më e shtrenjtë.

Arsyet pse largohet një klient

Në fazën tjetër të mësimit, është e rëndësishme të analizohen arsyet pse një blerës ose klient më së shpeshti ndalon së kontaktuari me një kompani, mallrat dhe shërbimet e së cilës i ka përdorur më parë.

Për këtë qëllim, çdo pjesëmarrësi të trajnimit duhet t'i kërkohet të kujtojë një rast nga jeta e tij kur ai ishte shërbyer shumë keq në një dyqan, pas së cilës ai nuk donte të vizitonte pikat e shitjes. Është e rëndësishme që nxënësit t'u përgjigjen pyetjeve:

1. Cili ishte disponimi i stafit që foli me ju?
2. Si u sollën?
3. Çfarë saktësisht nuk ju kënaqi në lidhje me shërbimin?
4. Si filloi konflikti? Çfarë ju bëri të zemëruar apo të mërzitur?
5. Çfarë emocionesh përjetuat gjatë dhe pas vizitës në këtë dyqan?
6. A vazhduat të blini në këtë dyqan pas aksidentit?
7. Me sa njerëz keni ndarë një histori të sikletshme?

Gjatë diskutimit, përpilohet një listë e arsyeve pse blerësit ose klientët ndalojnë përdorimin e shërbimeve të kompanive. Gjithashtu sugjerohet të kujtohen rastet nga praktika e biznesit kur klientët janë larguar.

Nivelet e Shërbimit

Nuk është sekret që secili person ka kuptimin e tij se çfarë shërbimi duhet të jetë në kompani. Duke shpenzuar para, ne presim të marrim një nivel të caktuar rehatie dhe të përjetojmë emocione pozitive (ose të paktën të shmangim ato negative).

Qasja me në qendër klientin në menaxhimin modern kërkon njohuri të 3 niveleve të shërbimit që mund të vërehen në organizata të ndryshme:

1. I ulët. Pritjet e klientit nuk përmbushen. Ai merr më pak se sa pritej, përjeton emocione negative.
2. Standard. Pritjet e klientit janë përmbushur. Ai merr pikërisht atë që priste. Klienti është indiferent, i qetë.
3. Shërbimi WOW. Klienti merr më shumë se sa pritej. Ai përjeton emocione pozitive, ndjen dëshirën për t'u kthyer në kompani për blerje të reja.

Për të studiuar nivelet e ndryshme të shërbimit, pjesëmarrësit e trajnimit ndahen në 3 ekipe. Çdo ekip në një periudhë të kufizuar kohore (10 minuta) duhet të krijojë dhe të interpretojë një skenë blerjeje në një dyqan:

- me nivel të ulët shërbimi;

- me nivel standard shërbimi;

- me nivelin e shërbimit WOW.

Para çdo skeni, pjesëmarrësi i trajnimit, duke luajtur me klientin, duhet t'i tregojë audiencës në cilën organizatë shkon, çfarë planifikon të blejë, çfarë pritshmërish ka në lidhje me procesinpazar.

Pas prezantimit, klienti shpreh se çfarë emocionesh ka përjetuar dhe çfarë mendimesh rrotulloheshin në kokën e tij. Pjesëmarrësi raporton gjithashtu se si e vlerëson dëshirën e tij për të ardhur edhe një herë për të blerë nga një kompani fiktive.

Lojë "Po, dhe më shumë"

Një komponent i rëndësishëm i shërbimit të orientuar drejt klientit në një kompani është aftësia e punonjësve të saj për të rënë dakord me blerësin dhe klientin, për të qenë në të njëjtën anë me të. Problemet që lindin në biznes janë të rëndësishme për t'u zgjidhur në mënyrë të tillë që të dyja palët të fitojnë. Për këtë, është e rëndësishme që menaxherët t'i mësojnë ata që ta perceptojnë klientin jo si një kundërshtar, por si një mik, me të cilin mund të negociohet gjithmonë me dashamirësi.

Nuk është sekret që një nga rregullat më të rëndësishme për ndërveprim efektiv me një partner është të mos i thuash atij se ai gabon. Është e rëndësishme të bini dakord dhe të bëni menjëherë një kundërofertë se si të veproni më mirë në këtë situatë.

Në stërvitje shpesh luhet një lojë argëtuese për të zhvilluar këtë aftësi të vlefshme, sipas rregullave të cilës? pjesëmarrësit nuk hyjnë në mosmarrëveshje, por vetëm bien dakord dhe negociojnë me njëri-tjetrin. Lehtësuesi fton pjesëmarrësit të ndahen në çifte. Partnerët e lojës duhet të imagjinojnë se ata mezi e njohin njëri-tjetrin dhe u gjendën së bashku në një situatë të pazakontë: të ngecur në një ashensor, të humbur në pyll, të mbytur në anije dhe të përfunduan në një ishull të shkretë, u bënë peng banditësh. Ata duhet të bien dakord se çfarë të bëjnë më pas. Lojtarët bëjnë me radhë propozimet e tyre. Sipas rregullave të lojës, ju duhet të pajtoheni me mendimin e një shoku çdo herë (thoni: "Po …") dhe ta plotësoni atë me idenë tuaj ("… dhe më shumë …").

Kjo rezulton në dialogë qesharak:

- Le të blejmë një shishe verë.

- Po, dhe një tortë.

- Po, dhe le të shkojmë ta hamë në pyll.

- Po, dhe ndaje me ketrat…

Loja vazhdon për 3-5 minuta.

Pas përfundimit të detyrës, pjesëmarrësit e trajnimit diskutojnë se çfarë emocionesh përjetuan gjatë lojës, çfarë mendimesh u erdhën në mendje, çfarë dukej e vështirë dhe në cilat momente ishte shumë e thjeshtë.

Ushtrim për të zhvilluar aftësinë për të mbajtur një bisedë

Gabimi i shumë punonjësve, të cilët shpesh nuk arrijnë të zbatojnë një qasje të orientuar nga klienti në punën e organizatës, është mosgatishmëria për të biseduar me blerësin për ndonjë temë që nuk lidhet me punën. Ndërkohë, shumë klientë preferojnë të merren me shitës me të cilët kanë marrëdhënie të mira.

Prandaj, në trajnimet për orientimin ndaj klientit, ata studiojnë teknikën e "bisedës së vogël". Pjesëmarrësit ftohen të bisedojnë me njëri-tjetrin për tema abstrakte, duke përdorur teknikat e mëposhtme për këtë:

1. Cito çfarë tha bashkëbiseduesi dikur.
2. Jepni partnerit tuaj informacione të dobishme.
3. Tregoni një histori interesante.
4. Faleminderit.
5. Jepni një kompliment.
6. Thuaj një pohim pozitiv.

Ushtrim fjalori

Ky aktivitet krijues i ndihmon menaxherët të mësojnë të flasin gjuhën e klientit. Pjesëmarrësit e trajnimit janë të ndarë në ekipe. Lider për çdo ekipudhëzon të hartojë tekstin e prezantimit të mallrave dhe shërbimeve të kompanisë, të përshtatur për një përfaqësues të një profesioni të caktuar (programues, mjek, marinar, gazetar). Ju jepen 5-10 minuta për të menduar. Teksti reklamues duhet të shkruhet duke përdorur profesionalizma dhe terma që përdoren gjerësisht në mjedisin e punës së klientit.

Ushtrimi "Gjeni se çfarë nuk i pëlqen"

Një nga pjesëmarrësit e trajnimit portretizon një klient të pakënaqur: klienti ka vendosur të mos shërbehet më nga kompania, por nuk dëshiron të tregojë drejtpërdrejt arsyen pse largohet. Arsyeja përshkruhet paraprakisht nga prezantuesi në një copë letër. Pjesëmarrësi i klientit mund të bëjë çdo koment dhe të shprehë ndonjë emocion, por jo të shprehë thelbin e problemit. Detyra e pjesëmarrësit të dytë është të kuptojë se me çfarë saktësisht është i pakënaqur klienti.

Në fund të lojës, lehtësuesi përmbledh: a e zbuloi menaxheri arsyen e pakënaqësisë së klientit, me cilat shenja mund dhe duhej ta njihte atë, si e la të kuptohet klienti thelbin e problemit.

Shpjegojuni dikujt që nuk e kupton ushtrimin

Pjesëmarrësit e trajnimit imagjinojnë se po shesin një produkt të zakonshëm, por jo më të thjeshtë në një dyqan, si një flash drive ose një kartë bankare. Në të njëjtën kohë, klienti është një person jo inteligjent (një fëmijë i vogël, një zonjë që nuk di asgjë për teknologjinë, një adoleshente, një shurdhmemece, një i çmendur). Detyra e shitësit është t'i shpjegojë klientit në një gjuhë të sjellshme dhe të arritshme se çfarë saktësisht po shet dhe pse blerësi ka nevojë për këtë artikull.

Veçoritë e trajnimit në një bankë

Qasja me në qendër klientin nëështë më e vështirë të zbatohet në një bankë sesa në një organizatë tregtare. Detyrat e punonjësve të një institucioni financiar përfshijnë jo vetëm shërbimin ndaj klientit, por edhe pajtueshmërinë me një sërë normash, procedurash dhe udhëzimesh legjislative. Në këtë drejtim, një punonjës i bankës duhet të parashtrojë një sërë kërkesash për klientin në lidhje me sigurimin e dokumenteve të nevojshme, sigurimin e informacionit të nevojshëm.

Trajnimi mbi një qasje të orientuar nga klienti për punonjësit e një institucioni financiar duhet të përfshijë një bllok të projektuar me kujdes për trajtimin e pretendimeve dhe kundërshtimeve. Është e rëndësishme që punonjësit e bankës të përmirësojnë aftësitë e tyre të buta të menaxhimit të konflikteve gjatë mësimit.

Detyrat e lojës të planifikuara me kujdes do t'i ndihmojnë të trajnuarit të mësojnë se si t'u shërbejnë klientëve në nivelin më të lartë, duke insistuar në përmbushjen e kërkesave të organizatës.

Programi i trajnimit për punonjësit e bankës duhet të përfshijë një bllok të madh për menaxhimin e kohës dhe vetëorganizimin. Punonjësit operativë, inspektorët e kredisë, punonjësit e departamenteve të shitjeve punojnë në kushte të presionit të kohës. Ato janë të kufizuara nga koha e ditës së tregtimit dhe në të njëjtën kohë shpesh kanë të bëjnë me radhët e vizitorëve negativë. Stresi i vazhdueshëm ndikon në natyrën e ndërveprimit me klientët.

Ushtrimi i aftësive të vetë-mbajtjes duhet të jetë një nga temat kryesore në një klasë me punonjësit e bankës.

Trajnim për zyrtarët e arsimit

Për faktin se një numër në rritje i arsimit të mesëm dhe të lartëinstitucionet po bëhen plotësisht komerciale, qëndrimi ndaj studentëve dhe nxënësve po ndryshon. Qasja e orientuar drejt klientit në arsim po bëhet gjithashtu më e përhapur. Në këtë rast, mësuesit e gjejnë veten në një pozitë mjaft të vështirë. Nga njëra anë, ata duhet të vlerësojnë objektivisht njohuritë e nxënësve të tyre, duke dhënë rezultate të ulëta nëse është e nevojshme. Nga ana tjetër, edhe studenti më i paaftë është tashmë klient. Pakënaqësia e tij me institucionin arsimor mund të rezultojë në humbjen e një pjese të të ardhurave të shkollës ose universitetit.

Prandaj, trajnimi për punonjësit e sistemit arsimor duhet të përfshijë vënien në skenë dhe analizën e të gjitha situatave problematike që lindin në mësime, leksione, seminare. Është e rëndësishme që mësuesit të mësojnë të vendosin veten në vend të nxënësve dhe të kuptojnë nevojat e tyre.

Është gjithashtu e rëndësishme që edukatorët të zotërojnë artin e frymëzimit të studentëve në trajnim, duke zgjuar tek ata një dëshirë të fortë për të zotëruar thellësisht lëndët e studiuara.

Veçoritë e trajnimit për punonjësit e turizmit

Qasja e përqendruar te klientët në industrinë e turizmit është veçanërisht e rëndësishme. Në biznes, njerëzit i marrin me qetësi shumë bezdi dhe mospërputhje të vogla, duke i pritur ato. Megjithatë, duke shkuar me pushime, as personat kronikë të punës nuk duan të përballen me vështirësi dhe probleme. Ndërmarrjet që lidhen me industrinë e kohës së lirë, turizmin, argëtimin duhet të jenë veçanërisht të vëmendshme ndaj klientëve.

Është e rëndësishme t'i kushtohet vëmendje e veçantë punës për disponimin pozitiv të pjesëmarrësve gjatë trajnimit. Punonjës hotelesh, ambientesh argëtimi, restorantesh, kompanish udhëtimiështë e rëndësishme të rrezatoni energjinë e qetësisë dhe gëzimit. Kur blen një udhëtim jashtë vendit ose një biletë për në një atraksion, klienti duhet të ndiejë se ai tashmë është duke pushuar.

Përfundim

Qasja me në qendër klientin në kohë krize nuk pushon së qeni e rëndësishme. Në kushtet e ekonomisë më të rreptë, shumë organizata po zbatojnë me sukses ide që u lejojnë atyre të mos kursejnë te blerësit dhe klientët.

Për t'i mbajtur klientët besnikë, shumë kompani po i segmentojnë ata dhe po i identifikojnë nevojat e tyre në mënyrë më të plotë. Në kohë krize, konkurrenca intensifikohet. Drejtuesit e biznesit kujdesen për atë që klientët kanë nevojë, sa para janë të gatshëm të shpenzojnë, çfarë produkte të tjera mund të prodhojnë ose blejnë posaçërisht për klientët e tyre të rregullt.

Duket se kriza financiare do të përhapë më tej qasjen me fokus klientin në bizneset e vogla dhe të mesme. Seminaret dhe trajnimet kushtuar kësaj teme ka të ngjarë të mbeten të kërkuara për një kohë të gjatë.