Shërbimi i logjistikës është Përkufizimi i konceptit, sistemi, organizimi dhe menaxhimi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Zhvillimi i marrëdhënieve të tregut, i shoqëruar me shfaqjen e një numri të madh shoqërish tregtare, tregtare, transporti, spedicioni, magazinimi, informacioni dhe të tjera ndërmjetësuese, ka sjellë ndërlikimin dhe ndryshimin e formave të bashkëpunimit ndërmjet tyre. dhe ndërmjet prodhuesve, ndërmjetësve dhe blerësve të produkteve.

Në këto aspekte, proceset industriale po bëhen gjithnjë e më të rëndësishme, që synojnë plotësimin e kërkesave të ndryshme të konsumatorëve të popullsisë, e cila nuk kufizohet vetëm në kërkesën për produkte.

Forcimi nga njëra anë i konkurrencës dhe nga ana tjetër i veprimeve të ndryshme integruese të strukturave organizative të biznesit sjell edhe rritjen e kërkesës për shërbime.

Në këto kushte, organizata duhet të jetë e gatshme të furnizojë tregun jo vetëm me një produkt cilësor në formë fizike natyrale, por edhe me një grup të ndryshëm shërbimesh për këtë produkt.

Në të njëjtën kohë, vetë përdoruesit diktojnë përbërjen dhe cilësinë e produkteve, nivelin e shërbimit, etj.

Si rezultat, faktori vendimtar në blerjen e shërbimeve nuk është gjithmonë çmimi dhe konsumatorivlera e produktit, por edhe aftësia reale e kompanive për të ofruar shërbimet e nevojshme në nivel konkurrues.

Koncept

Shërbimi logjistik është një grup operacionesh logjistike jomateriale që ofrojnë kënaqësinë më të madhe të kërkesës së konsumatorit në procesin e menaxhimit të materialit dhe nivelin më të mirë të kostove.

Koncepti i shërbimit të transportit me cilësi të lartë bazohet në përkufizimet e standardizuara të "shërbimit" dhe "shërbimit".

Çdo kompani që mendon për suksesin e biznesit të saj fokusohet fillimisht në nevojat e klientëve dhe më pas monitoron kërkesën e konsumatorit.

Baza e kërkesës për çdo produkt është dobia e tij, e cila përcaktohet nga përdoruesit dhe cilësia.

Artikujt e ripërdorshëm kërkojnë shërbim. Sa më të shtrenjta të jenë produktet, aq më shumë vëmendje duhet t'i kushtohet prodhuesit për mirëmbajtje. Nëse një produkt që nuk mbështetet nga prodhuesi në formën e një shërbimi del në shitje, atëherë mallrat e tilla nuk do të blihen me shumicë dhe nuk do të gjejnë konsumatorin e tyre.

Secili prej nesh të paktën një herë në jetë ka blerë pajisje shtëpiake dhe pyetja e parë që i është bërë shitësit për produktin ka qenë në lidhje me garancinë e produktit. Nëse pajisja prishet, ku mund të riparohet ose të blihen pjesë këmbimi. Pa marrë informacion të detajuar ose duke dëgjuar se garancia për mallrat nuk është dhënë, ka shumë të ngjarë, blerësi do të largohet pa blerë asgjë.

Kërkesat e klientitduke i detyruar prodhuesit të kujdesen për mirëmbajtjen e produkteve të tyre.

Sa më komplekse të jenë pajisjet dhe sa më i gjerë të jetë gama e produkteve, aq më e vështirë është të mbash gjurmët e sasisë së duhur të pjesëve të këmbimit, shpeshtësisë së prodhimit të tyre dhe gjeografisë së blerësve.

Për të ulur kostot që lidhen me krijimin e pjesëve rezervë, duhet të gjurmoni madhësinë optimale të tyre duke krijuar një kërkesë për pjesë këmbimi që vijnë nga departamentet e shërbimit.

Për të ruajtur nivelin e kërkuar të shërbimit për produktet e tyre, ndërmarrjet krijojnë një shërbim special që merret si me mirëmbajtjen ashtu edhe me furnizimin e pjesëve rezervë.

Futja e shërbimeve logjistike i ndihmon kompanitë të klasifikojnë procesin, të krijojnë një marrëdhënie midis ndërmarrjes dhe departamenteve të shërbimit. Ky shërbim ofrohet ose nga vetë furnizuesi ose nga një kompani spedicioni e specializuar në fushën e shërbimeve të këtij lloji.

E gjithë lista e llojeve të punës së kryer në fushën e shërbimeve logjistike mund të ndahet në tre grupe kryesore:

• punë në lidhje me përgatitjen e produkteve para shitjes;
• shërbimet që ofrohen gjatë implementimit të produkteve;
• shërbim shitjesh.

Bazuar në kërkesat e klientëve, mallrat e gatshme mund të jenë para-shitëse.

Për shembull, nëse këto janë mallra elektrike ose mekanike, atëherë zakonisht blerësi kërkon një inspektim të detyrueshëm të këtyre produkteve.

Për të zbatuar këto funksione, nuk kanevoja për të krijuar një departament ose për të shtuar stafin. Mjafton të përgatiten dhe të edukohen shitësit në mirëmbajtjen e pajisjeve dhe mallrave.

Shërbime të ndryshme shtesë mund të ofrohen gjatë shitjes së produkteve, për shembull:

• disponueshmëria e aksioneve;
• përdorimi i porosisë, duke përfshirë zgjedhjen e asortimentit, paketimit, formimin e njësive të ngarkesave dhe operacione të tjera;
• siguro shpërndarje të besueshme;
• sigurimi i informacionit mbi kalimin e mallrave.

Shërbimi logjistik pas shitjes është grupi i mëposhtëm i mjeteve: shërbimi i garancisë, detyrat e hetimit të pretendimeve të klientëve, shkëmbimet, etj.

Krijimi i regjistrave të mallrave të shitura ju lejon të gjeni me saktësi një listë të produkteve cilësore, të identifikoni defektet dhe të bëni sugjerime për korrigjimin e këtij defekti.

Të gjitha shërbimet pas shitjes duhet të kryhen nga departamente të dedikuara shërbimi me përvojë të caktuar.

Niveli: koncepti dhe llogaritja

Niveli i shërbimit logjistik është një karakteristikë sasiore e korrespondencës midis vlerave reale të treguesve të cilësisë dhe numrit të shërbimeve të tilla.

Niveli llogaritet sipas formulës së mëposhtme:

Y=m / M100%, ku: Y - niveli i shërbimit. m - vlerësimi sasior i madhësisë reale të shërbimeve logjistike të ofruara. M - një vlerësim sasior i nivelit teorikisht të mundshëm të madhësisë së mundshme të shërbimit.

Niveli i shërbimit mund të vlerësohet edhe duke krahasuar kohën e zbatimit të shërbimeve,të ofruara praktikisht në procesin e dorëzimit, me kohën që do të duhej të shpenzohej nëse gama e plotë e shërbimeve të mundshme do të ofrohej në të njëjtin proces shpërndarjeje.

Për të vlerësuar nivelin e shërbimeve logjistike, zgjidhen lloje më të rëndësishme, ofrimi i të cilave shoqërohet me kosto të konsiderueshme dhe mungesa e të cilave çon në humbje të konsiderueshme në treg.

Pak për cilësinë

Në literaturën shkencore, karakteristikat e shërbimit logjistik, të cilat përcaktojnë nivelin e cilësisë së shërbimit të ofruar, ndahen në tre grupe operacionale, duke pasqyruar specifikat dhe kohën e ofrimit të shërbimeve para, gjatë dhe pas. dërgimi i produkteve materiale te përdoruesi.

Grupi i parë: specifikimet para shitjes. Këta janë faktorë të shërbimit ndaj klientit të përcaktuar përpara lidhjes së një kontrate reale për ofrimin e shërbimeve. Ky grup zakonisht quhet një politikë e shkruar e shërbimit ndaj klientit (kontrata), mënyra e porositjes, madhësia e porosisë dhe metodat e kontaktimit me operatorin e shërbimit.

Grupi i dytë i karakteristikave përfshin pronat operacionale që lidhen posaçërisht me veprimin e ofrimit të shërbimeve të tilla - kjo është koha e ciklit, disponueshmëria e sasisë së kërkuar të stokut në magazinë, koha e dorëzimit dhe disponueshmëria e mënyrave të tjera për ta zbatuar atë, besueshmërinë e dorëzimit dhe informacionin rreth statusit të porosisë.

Grupi i tretë i karakteristikave të cilësisë së shërbimit lidh të gjitha pronat pas shitjes të zbatimit të shërbimit logjistik, për shembull, një organizim të qartë të procedurës dhe saktësinë e faturimit, kushtet e kthimit të produktit,procedura për shqyrtimin e ankesave dhe kushteve të klientëve.

Karakteristikat e listuara janë shembuj të pronave që pasqyrojnë kërkesat e konsumatorëve për cilësinë e shërbimeve logjistike.

Gjëja themelore në vlerësimin e nivelit të cilësisë së një shërbimi logjistik është të kuptuarit se vlerësimi, bazuar në bindjet e përdoruesit, është subjektiv dhe bazohet në një krahasim të karakteristikave të pritshme dhe aktuale të shërbimit.

Kriteret e cilësisë së shërbimit

Për të ofruar shërbimin më të mirë, duhet të respektohen kriteret e mëposhtme të përvojës së klientit:

• Koha nga marrja e porosisë deri në dorëzim. Koha e dorëzimit - intervali midis datave të lëshimit dhe ekzekutimit të porosisë. Prodhuesi fiton tregun duke siguruar një kohë më të shkurtër dërgese.
• I besueshëm dhe i personalizueshëm. Gati për dërgesë - konsistenca e kohës së dorëzimit të porosisë nga furnitori me dëshirat e klientit.
• Stabiliteti i ofertës.
• Plotësia dhe disponueshmëria e porosisë. Cilësia e dërgesave është proporcioni i porosive që janë përfunduar në përputhje me porosinë (specifikimet) e klientit.
• Lehtë për të vendosur dhe konfirmuar një porosi. Gatishmëria e informacionit - gatishmëria e kompanisë për të ofruar të gjitha të dhënat e kërkuara nga blerësi për llojet e produkteve të furnizuara prej tij.
• Objektiviteti i çmimeve dhe rregullsia e informacionit mbi kostot operative;
• Oferta për mundësi kredie.
• Efikasiteti i teknologjisë së trajtimit të ngarkesave në magazina.
• Cilësipaketimi dhe zbatimi i transportit të kontejnerëve.
• Besueshmëri dhe fleksibilitet i dorëzimit. Saktësia e detyrueshme e dorëzimit është një vlerësim i besnikërisë së furnizuesit ndaj kushteve të dakorduara në kontratë.
• Mundësia për të zgjedhur mënyrën e dorëzimit. Raporti i rëndësisë së disa treguesve mund të ndryshojë. Në vendet me ekonomi tregu të zhvilluar, besueshmëria e ofertës është një tregues më domethënës.

Sistemi i Shërbimit të Logjistikës

Kur zgjedh një produkt të përfunduar, klienti merr parasysh aftësitë e prodhuesit në fushën e këtyre shërbimeve, me fjalë të tjera, konkurrenca e furnitorit ndikohet nga gama dhe cilësia e shërbimeve të synuara. Nga ana tjetër, zgjerimi kërkon shpenzime shtesë.

Sistemi i shërbimit të logjistikës është procesi me të cilin një prodhues krijon një grup shërbimesh.

Lista e shërbimeve të tilla dhe diapazoni i tyre domethënës, ndikimi i shërbimeve në konkurrencën dhe vlerën e kompanisë, si dhe një sërë arsyesh të tjera, theksojnë nevojën që një kompani të ketë një strategji të përcaktuar qartë në kjo fushë e logjistikës së shërbimit ndaj klientit.

Formimi i sistemit

Sekuenca e veprimeve për formimin e sistemit të shërbimit të kompanisë kryhet sipas skemës së mëposhtme:

• Segmentimi i tregut të konsumit.
• Identifikimi i shërbimeve më të rëndësishme për klientët.
• Shërbimet e renditjes.
• Përcaktimi i standardeve të shërbimit në kontekstin e disa pjesëve të tregut.
• Vlerësimi i shërbimeve të ofruara, vendosja e një marrëdhënieje midis nivelit të shërbimit dhe çmimit të shërbimeve të ofruara.
• Përcaktoni nivelin e shërbimit të nevojshëm për ta mbajtur kompaninë konkurruese.
• Përcaktoni komentet e klientit për të siguruar që shërbimet plotësojnë nevojat e klientit.

Për të reduktuar kostot që lidhen me ofrimin e shërbimeve, burimet e një kompanie duhet të përqendrohen në ofrimin e opsioneve të identifikuara të shërbimit që kanë më shumë rëndësi për klientët e tyre. Ky është organizimi i shërbimit të logjistikës.

Si menaxhohet?

Kontrolli i cilësisë është një nga vetitë e menaxhimit të logjistikës, i cili herë pas here përdoret, aplikohet pjesërisht ose shpërfillet plotësisht. Megjithatë, menaxhimi i cilësisë luan një rol të madh në logjistikë.

Një nga rrethanat është nevoja për të treguar aftësinë e firmës për të ofruar produkte dhe shërbime që plotësojnë kërkesat e klientëve dhe rregullatore.

Logjistika është një mekanizëm që siguron kënaqësinë e klientit, prandaj menaxhimi i cilësisë luan një rol të madh në këtë shkencë.

Në mungesë të menaxhimit të cilësisë, në mënyrë të pashmangshme, pothuajse të gjitha sistemet mund të mos funksionojnë, ashtu siç mund të mungojnë disa sisteme operative.

Sigurisht, menaxhimi i shërbimit logjistik përdoret për të funksionuar me efikasitet dhe për të rritur produktivitetin e një firme.

Ku të gjitha proceset funksionojnë pa gabime, mundësia e dështimeve zvogëlohet shumë. Menaxhimi i cilësisë së shërbimeve logjistike lejongjeni shpejt zonat e dobëta që kërkojnë redaktim të menjëhershëm.

Shpërndarja dhe mirëmbajtja e një programi të menaxhimit të cilësisë mund të jetë një proces i vështirë. Një furnizues i jashtëm që ka përvojë në përmirësimin e cilësisë mund të jetë një partner i vlefshëm. Programet e menaxhimit të cilësisë janë më produktive kur ka një fokus kolektiv dhe një vullnet për të bërë përpjekje maksimale në proces.

Dokumentacioni i kërkuar nga furnitori për mallrat: certifikata e konformitetit, certifikata e origjinës, fatura etj. Në rast shkeljeje, furnitori duhet të ndryshojë mallrat dhe të rimbursojë të gjitha shpenzimet që janë shoqëruar me këtë zëvendësim.

Udhëzimet e optimizimit të sistemit

Detyra e shërbimit të kompanive logjistike është të gjejë vlerën më të mirë të nivelit të shërbimit me treguesit e nevojshëm sasior dhe cilësor. Procesi i pakënaqshëm i shitjeve me vlera të ulëta të shërbimeve logjistike shfaqet në tregjet e zhvilluara të shërbimeve. Le të imagjinojmë që një biznes me shumicë dëshiron të operojë në një treg të zhvilluar shërbimesh me një gjerësi asortimenti brenda 10% të asaj që ofrohet nga konkurrentët.

Vlera më e mirë për nivelin e shërbimit mund të gjendet edhe duke përmbledhur koston e shërbimit (shërbimit) dhe humbjen në treg që është shkaktuar nga përkeqësimi i nivelit të shërbimit. Aspektet e mëposhtme përdoren për të vlerësuar cilësinë e shërbimit logjistik:

• besueshmëria e dërgesës;
• skadimi i periudhës së specifikuar në kontratë nga marrja e porosisë së blerjestufa produkti;
• aftësia për të marrë parasysh dëshirat e veçanta të klientëve;
• disponueshmëria e stokut në depon e furnitorit;
• mundësi kredie.

Transporti

Formimi i një sistemi shërbimi logjistik në procesin e shërbimit të trafikut të pasagjerëve përfshin hapat e mëposhtëm:

• Segmentimi i tregut të shërbimeve të transportit rrugor dhe ndarja e tij në grupe të caktuara blerësish sipas aspekteve të ndryshme, për të cilët janë tipike shërbime të caktuara në përputhje me veçoritë e shërbimit të transportit dhe aspektet e vlerësimit të tij.
• Përcaktoni listën e shërbimeve më të rëndësishme për pasagjerët.
• Përcaktimi i standardeve të cilësisë në kontekstin e pjesëve të zgjedhura të tregut.
• Vlerësimi i shërbimeve të përfshira në listë;
• Zgjedhja e shërbimeve më të rëndësishme për blerësit.
• Krijoni reagime nga pasagjerët për t'u siguruar që cilësia e shërbimit plotëson kërkesat e tyre të mundshme dhe të miratuara.
• Vlerësimi i shërbimeve të ofruara, vendosja e një marrëdhënieje midis nivelit të shërbimit dhe çmimit të shërbimeve të ofruara, përcaktimi i nivelit të shërbimit të nevojshëm për të rritur konkurrencën e kompanisë së transportit.

Kur shërbimi funksionon në procesin e shërbimit të logjistikës së transportit, parimi kryesor që duhet të përmbushet është një element i domosdoshëm. Ai konsiston në marrjen e efektit më të madh financiar, i shprehur në minimizimin e kostove të logjistikës.

Zbatimi i këtij parimi është kryerpërmes shërbimit cilësor ndaj klientit. Parimet shpallin vlerat e konsumit, prandaj niveli dhe përmbajtja e shërbimeve që u ofrohen përdoruesve vihen në krye në fushën e logjistikës. Reduktimi i kohës që duhet për të përmbushur shpejt një porosi transporti po bëhet detyra më e rëndësishme për shërbimin cilësor të pasagjerëve.

Probleme

Vështirësitë në formimin e një shërbimi logjistik përfshijnë: karakteristikat për vlerësimin e shërbimeve të transportit, cilësinë e shërbimit dhe përcaktimin e një niveli racional shërbimi.

Rëndësia e çështjeve të përmirësimit të shërbimeve të transportit justifikohet nga mundësia e rritjes së avantazheve konkurruese duke i ofruar përdoruesit shërbime të mira, bazuar në përbërjen dhe koston e shërbimeve, e cila përcaktohet nga specifika e shërbimeve logjistike.

Optimizimi bazohet në balancën e interesave të prodhuesit në uljen e kostove, rritjen e madhësisë së shitjeve të produkteve dhe, rrjedhimisht, rritjen e të ardhurave dhe përfitimit të kompanisë.

Përfundim

Shërbimi logjistik është një grup operacionesh që sigurojnë kënaqësinë maksimale të kërkesës së klientit.

Si rrjedhojë, rritja e konkurrencës së kompanisë, e cila u shkaktua nga rritja e nivelit të shërbimit, shoqërohet nga njëra anë me ulje të kostove në treg dhe nga ana tjetër. nga rritja e çmimit të shërbimeve. Detyra e shërbimit logjistik është të gjejë nivelin më të mirë të shërbimit.

Duke studiuar vështirësitë e shërbimeve logjistike, duhet të merren parasysh problemet e mëposhtme të formimit të shërbimit:

• në kohërrisin besueshmërinë e shërbimit dhe gatishmërinë për të marrë porosi dhe kërkesa të klientëve;
• ulni kostot e përgjithshme të lidhura me inventarin;
• ul çmimin e mallrave dhe shërbimeve.