Cilat janë përgjegjësitë e një operatori call center?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Nuk është gjithmonë e mundur të gjesh një punë në specialitet. Por disi duhet të jetosh. Kështu që njerëzit shkojnë për të punuar në qendrat e thirrjeve. Paga atje nuk është e keqe dhe duket se ka pak përgjegjësi. A është kështu? Në këtë artikull, ne do t'ju tregojmë se cilat detyra duhet të kryejë një operator call center.

Merr telefonata në hyrje

Operatori i qendrës së thirrjeve ka shumë përgjegjësi. Njëri prej tyre po përgjigjet në telefon. Kjo është detyra më e lehtë. Një person duhet të këshillojë me kompetencë klientin. Nëse telefoni i punës i operatorit bie, ai mund të jetë i sigurt se personi në anën tjetër të linjës ka një problem. Pra, duhet zgjidhur. Specifikat në çdo call center janë të ndryshme. Diku operatori ndihmon në konfigurimin e modemit, diku rregullon problemet me televizorin. Është gjithashtu përgjegjësi e operatorit të përpunojë çdo mbivendosje të porosisë. Për shembull, një klient ka paraqitur një aplikim për një lidhje interneti. Por ekipi i asamblesë nuk u paraqit në kohë. Në këtë rast, punonjësi i qendrës së thirrjeve duhet të përgjigjet shpejt, të gjejë një falaskomandoni dhe dërgoni në adresë ose zbuloni se ku kanë shkuar instaluesit dhe pse nuk janë paraqitur te klienti në kohë. Në situata të tilla, ju duhet jo vetëm të zgjidhni problemin, por edhe të përpiqeni të qetësoni klientin. Në fund të fundit, njerëzit janë të ndryshëm, disa mund të vendosin që nëse kompania kishte një mbivendosje në fazën e parë, atëherë telashe të tilla do të vazhdojnë të ndodhin. Operatori i qendrës së thirrjeve është fytyra e kompanisë. Është mbi të që të gjitha ankesat dhe akuzat do të bien.

Detyrat e operatorit të qendrës së thirrjeve në një taksi janë të marrë aplikime. Një person duhet të reagojë shpejt, të bëjë një urdhër dhe ta fusë atë në bazën e të dhënave. Gjetja e makinës personalisht nuk është përgjegjësi e tij. Gjëja kryesore këtu është të mos gabosh në shkrimin e adresës, sepse shpesh operatorët e taksive nuk janë në të njëjtin qytet nga është bërë porosia.

Telefonata dalëse

Gjithashtu, detyrat e operatorit të qendrës së thirrjeve përfshijnë thirrjen personale të klientëve. Për çfarë të flasim me njerëzit? Epo, definitivisht nuk ka të bëjë me motin. Çdo operator i qendrës së thirrjeve ka një përshkrim pune. Ai përshkruan detyrat e tij. Një qendër telefonike mund të merret me projekte të ndryshme. Lidhja në internet, kreditimi, porositja e një taksi - kjo është vetëm një pjesë e vogël e asaj që operatorët po punojnë. Më shpesh, njerëzit ofrojnë shërbime për klientët. Për shembull, një nga detyrat e një operatori që punon në një bankë është të thërrasë njerëzit dhe t'u ofrojë atyre të marrin një kredi. Çdo punonjës i qendrës së thirrjeve ka një bazë klientësh, domethënë ata nuk i thërrasin të gjithë, por blerës të mundshëm. Nëse një person megjithatëNëse ai kishte marrë tashmë hua nga banka një herë, ka të ngjarë që ai të ketë nevojë për një kredi tjetër. Detyra e operatorit është të rrënjos në shpirtin e klientit dëshirën për të marrë para me interes. Dhe këtu është një punonjës i qendrës së thirrjeve që punon në një projekt lidhjeje interneti duke telefonuar klientët në një zonë të caktuar për t'u sugjeruar të ndryshojnë ofruesin.

Përpunimi i aplikacioneve

Pasi telefonata ka përfunduar dhe klienti ka pranuar të lidhë shërbimin ose ka pranuar ndonjë ofertë tjetër, operatori harton një formular porosie. Ky raportim kryhet në një program të veçantë kompjuterik. Detyra e operatorit të qendrës së thirrjeve është të plotësojë saktë kolonat e caktuara. Më shpesh ato përfshijnë emrin e plotë. klientit, adresën e tij, llojin e shërbimit për të cilin ka rënë dakord dhe datën kur do të bëhet porosia. Në varësi të specifikave, informacioni që duhet të futet në bazën e të dhënave mund të ndryshojë. Për shembull, është përgjegjësi e një operatori të qendrës së thirrjeve bankare të plotësojë një aplikim për një kredi ose të plotësojë një formular ku thuhet se është bërë një telefonatë me një kujtesë për klientin që të depozitojë para në llogari në kohë.

E gjithë puna e operatorit është e përqendruar në një, maksimumi dy programe kompjuterike. Dhe ato duhet të kuptohen shumë mirë. Secilit punonjës i kërkohet që herë pas here t'i nënshtrohet trajnimeve dhe konsultimeve, ku flasin për përditësimin e produktit softuer.

Porosit

Detyrat e një operatori call center përfshijnë jo vetëm marrjenthirrjet. Punonjësi duhet të përpunojë porositë e pranuara. Për shembull, operatori ka rënë dakord të lidhë një tarifë të re për internetin, por për këtë është e nevojshme të ndryshoni pajisjet. Punonjësi i qendrës së thirrjeve duhet të bëjë një porosi, në të cilën përshkruan datën e mbërritjes së masterit, të gjitha materialet që do të kërkohen për instalimin, si dhe shumën që klienti do të duhet të paguajë. Dhe ai nuk i sjell vetëm të gjitha këto informacione në program. Ai duhet të informojë klientin për gjithçka që ai të jetë në shtëpi në ditën e caktuar, të ketë me vete pasaportën dhe të mos u japë para punonjësve, por t'i vendosë në një llogari të re personale.

Mbajtja e një baze klienti

Detyrat e operatorit të qendrës së thirrjeve MTS dhe projekte të ngjashme përfshijnë thirrjen e klientëve. Pse po i shqetësojnë qytetarët? Operatorët u ofrojnë njerëzve të kalojnë në tarifa të reja. Disa pajtohen, të tjerët refuzojnë. Për të ndarë disi refuzuesit nga ata që ranë dakord, punonjësit e qendrës së thirrjeve duhet të mbajnë një bazë klientësh. Aty futet informacioni se personi është thirrur, se i është ofruar. Nëse klienti ka refuzuar shërbimin, atëherë duhet të regjistrohet arsyeja e refuzimit. Ndoshta tarifa shumë e shtrenjtë nuk përshtatej. Nëse në kompani shfaqen shërbime të reja, personi do të thirret sërish dhe do t'i ofrohen opsione më të lira pakete.

Në shembullin tonë, operatorët e qendrave të thirrjeve u ofruan njerëzve të lidhin një tarifë të re, por akoma më shpesh detyra e tyre është të joshin klientët larg një operatori tjetër. Dhe në këtë rast, përsëri, është e pamundur të bëhet pa një bazë. Blihet nga operatori telefonik dhe fillojnë të telefonojnë punonjësit e qendrës së thirrjeve. Këtu është qëllimi i tyre.– jo vetëm për të joshur klientët te një operator konkurrent, por edhe për të mbledhur informacione pse ata përdorin shërbimet e një kompanie të caktuar.

Raportim

Çfarë detyrash të tjera duhet të kryejë ende operatori i qendrës së thirrjeve? Mbani raportimin. Nëse operatori punon jo vetëm në marrjen e thirrjeve hyrëse, por gjithashtu thërret në mënyrë të pavarur klientët për t'u ofruar atyre një lloj produkti ose shërbimi, atëherë në këtë rast paga e tij varet drejtpërdrejt nga aplikacionet e përfunduara me sukses. Pra, vetë punonjësit e qendrës së thirrjeve futin arritjet e tyre në tabelë dhe llogarisin rezultatin e tyre mesatar. Sigurisht, këto të dhëna janë të kryqëzuara. Procedura e futjes së të dhënave duhet të ndihmojë personin të gjurmojë përparimin dhe regresionin e tij.

Është gjithashtu përgjegjësi e punonjësve të shënojnë ditët e tyre të pushimit. Gjatë javës, çdo operator duhet të plotësojë një formular për fundjavë, në mënyrë që më vonë kjo tabelë të miratohet nga autoriteti më i lartë dhe të hartohet një orar.

Merrni vendimet tuaja

Është e lehtë të imagjinohet një i rritur që nuk mund të mbahet përgjegjës për veprimet e tij. Pra, persona të tillë nuk kanë vend në mesin e punonjësve të call center. Njerëzit që japin këshilla dhe pranojnë aplikime duhet të kuptojnë se fjalët e tyre nuk janë një frazë boshe. Nëse klienti mbetet i pakënaqur, atëherë një qortim nga autoritetet është ende dënimi më i lehtë për keqbërje. Detyrat e një operatori call center në një bankë përfshijnë trajtimin e të dhënave personale të njerëzve. Kështu qëpasi ky është informacion i klasifikuar, ai nuk mund të zbulohet jashtë punës. Në fund të fundit, çdo person shpreson që informacioni për mirëqenien e tij financiare do të mbetet sekret.

Sigurisht që operatori i qendrës së thirrjeve nuk punon vetëm dhe në rast urgjence mund t'i drejtohet një eprori për ndihmë. Por në fund të fundit, dita e punës rrallë shkon sipas rutinës. Klientët bëjnë pyetje çdo ditë që nuk janë në përmbledhjen standarde. Ju duhet të tendosni imagjinatën tuaj në mënyrë që të mos zhgënjeheni një person dhe të mos turpëroni kompaninë në sytë e tij.

Çfarë cilësish duhet të ketë një aplikant?

Çfarë informacioni duhet t'i jap një punëdhënësi për një rezyme? Personi që aplikon për këtë pozicion i njeh paraprakisht detyrat e një operatori call center. Pra, çfarë duhet të tregohet në rezymenë tuaj, cilat cilësi dëshiron të shohë punëdhënësi atje? Menaxheri i burimeve njerëzore i kushton gjithmonë vëmendje fjalës "përgjegjës". Në fund të fundit, janë pikërisht njerëz të tillë që mund t'u besohen detyra komplekse dhe të kuptojnë se ato do të përfundojnë. Shoqërueshmëria është thjesht një cilësi e nevojshme për një operator call center. Një person që aplikon për këtë punë duhet jo vetëm të jetë në gjendje të flasë saktë, por edhe ta pëlqejë këtë aktivitet. Rezistenca ndaj stresit është një plus i madh në punën me çdo person, dhe veçanërisht me ata që telefonojnë me ankesa. Një person që dëshiron të punojë në një call center duhet të ketë jo vetëm artin e elokuencës, por edhe të ketë një fjalim kompetent. Në fund të fundit, fjalët parazite dhe përulja janë të pakëndshme për t'u dëgjuar.

Detyrat e tjera të operatorit

Një person që punon në një call center duhet të bëjë jo vetëm atë që shkruhet në përshkrimin e punës, por edhe të ndjekë rregullat e pathëna të kompanisë. Për shembull, jo vetëm mos u vononi në punë, por vini edhe 15 minuta më herët. Në shumë qendra telefonike, është e ndaluar të hahet apo të pihet diçka tjetër përveç ujit në vendin e punës. Operatorët nuk duhet të bëjnë zhurmë në mënyrë që të mos ndërhyjnë në punën e fqinjëve të tyre. Një punonjës i qendrës së thirrjeve nuk ka të drejtë të ngrejë zërin kur flet me një klient, ashtu siç nuk mund ta mbyllë telefonin, edhe nëse mbi të derdhet një lumë fjalësh të turpshme. Operatori duhet të mbajë të pastër zonën e tij të punës dhe pajisjet e punës në gjendje të mirë.