Komunikimi i biznesit me telefon: rregulla të përgjithshme dhe shembuj

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Sfera e biznesit përfshin komunikim aktiv midis njerëzve: punonjësve, kolegëve, partnerëve, klientëve dhe klientëve të mundshëm. Nëse nuk është e mundur ose e nevojshme të diskutohen personalisht çështje të rëndësishme, ata zakonisht përdorin produktet e përparimit shkencor dhe teknologjik: e-mail, rrjetet sociale, bisedat e korporatave, telefoni.

Sot do të ndalemi më në detaje mbi komunikimin e biznesit me telefon.

Rëndësia e telefonit në jetën e një personi modern

Me ardhjen e telefonit në jetën e njerëzve, komunikimi ka marrë një nivel krejtësisht të ri. Nëse më parë, për të biseduar, ishte e nevojshme të takoheshim, atëherë aparati telefonik bëri të mundur zgjidhjen e çdo çështjeje të rëndësishme ose thjesht bisedën, duke qenë në një distancë të caktuar apo edhe mjaft të madhe. Sigurisht, ky ishte një kuriozitet për përdoruesit e parë, dhe shumë banorë të mesjetës ndoshta do të ishin djegur.zjarri i dikujt që do të sugjeronte se një gjë e tillë është e mundur.

Por koha nuk qëndron ende - telefonat filluan të ndryshojnë dhe komunikimet telefonike u përmirësuan. Tani kemi në dispozicion telefonat inteligjentë dhe madje edhe orët inteligjente, me të cilat mund të kontaktoni edhe këdo.

Fatkeqësisht, përparimi teknologjik nuk garanton që përparimi të ndodhë në marrëdhëniet njerëzore. Vetëm për shkak se një person po flet me dikë duke përdorur një smartphone të fundit shumë të shtrenjtë, nuk do të thotë që ai automatikisht bëhet një bashkëbisedues i këndshëm. Gjithçka vendoset nga kultura e të folurit dhe fjalori i përdorur gjatë bisedës. Sidomos kur bëhet fjalë për komunikimin e biznesit.

Çfarë do të thotë "komunikim biznesi"?

Për të filluar, do të tregojë se çfarë është fusha e biznesit në tërësi. Para së gjithash, është sfera e biznesit, sipërmarrjes.

Përveç kësaj, çdo aktivitet që lidhet me ofrimin e shërbimeve, shitjen e mallrave, lidhjen e një marrëveshjeje (me gojë ose me shkrim - nuk ka rëndësi) për çdo çështje bie nën përcaktimin e sferës së biznesit.

Komunikimi i biznesit, të folurit në telefon dhe postimi ka një lidhje të veçantë tani, sepse është më e lehtë për njerëzit të telefonojnë ose të shkruajnë për të bërë pyetjen e tyre sesa të kalojnë kohë në rrugë për të folur personalisht me konsulentët.

Situata aktuale e telefonit të biznesit

Me zhvillimin e internetit, shfaqjen e shumë aplikacioneve dhe lajmëtarëve të menjëhershëm për komunikim, epoka e telefonit filloi të zbehet gradualisht në biznes. Preferohet komunikimi tani.përmes postës elektronike, bisedës së korporatës (për shembull, në sistemin Bitrix - një nga më të njohurat për biznes për momentin), rrjeteve sociale.

Telefoni është ende kontakti më i zakonshëm në organizatë në mënyrë që klientët të mund të telefonojnë. Ndërmjet tyre, punonjësit mund t'i zgjidhin problemet e punës në një mënyrë që u përshtatet atyre.

Menaxhmenti i kompanisë mund të vendosë rregullat e veta në lidhje me komunikimin. Me siguri keni parë shpesh fraza si "komunikimi bëhet përmes sistemit Bitrix", "detyrat delegohen duke përdorur Google Docs", "nëse intervista është e suksesshme, ne do t'ju shtojmë në bisedën e përgjithshme" etj. Ndoshta këto rregulla u vendosën për muaj apo vite me parimin "sapo ndodhi" - punonjësit e parë thjesht e panë të përshtatshme të komunikonin në këtë mënyrë, më vonë u bë traditë.

Me fjalë të tjera, askush nuk refuzon komunikimin telefonik - ai është ende i rëndësishëm sot, pavarësisht shfaqjes së mjeteve të tjera të komunikimit. Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme të njihni parimet e etikës së komunikimit të biznesit përmes telefonit.

Dallimet midis komunikimit telefonik dhe atij live

Në një takim personal, ne shohim gjestet dhe shprehjet e fytyrës së bashkëbiseduesit: kjo ndihmon për të formuar më mirë, më lehtë dhe më shpejt një opinion për të dhe përshtypjen e bisedës. Komunikimi në një takim veçanërisht lehtëson detyrën nëse njerëzit bien dakord për diçka (për furnizimin e mallrave, për ofrimin e shërbimeve, për punësimin ose largimin nga puna, etj.).

Përveç kësaj, nëse ka nevojë për ndonjë gjëshpjegoni ose konfirmoni, në një bisedë ballë për ballë mund të përdorim gjeste, gjë që është e pakuptimtë kur flasim në telefon. Jo, sigurisht që mundesh, por bashkëbiseduesi nuk do ta shohë. Edhe pse, kjo ka një plus të padiskutueshëm: mund t'i bësh fytyra shefit të pandëshkueshëm sa të duash, gjëja kryesore është të ndalosh në kohë që të mos bëhet zakon.

Klasifikimi i komunikimit formal

Llojet e komunikimit të biznesit me telefon:

• Duke folur me klientët.
• Negociatat me partnerët.
• Bisedë me vartësit.
• Bisedë me punonjësit.
• Duke folur me klientët potencial.
• Përgjigjja ndaj ankesave, zgjidhje e problemeve.

Veçoritë e mirësjelljes së komunikimit të biznesit me telefon

Rezulton se nëse flisni me buzëqeshje në telefon, një qëndrim pozitiv transmetohet dhe ndjehet nga bashkëbiseduesi. Në çdo rast, etiketa e telefonit të biznesit kërkon respekt të ndërsjellë. Edhe nëse njëra nga palët për ndonjë arsye nuk sillet shumë saktë, një person i sjellshëm nuk do ta lejojë veten të bjerë në nivelin e vrazhdësisë dhe vrazhdësisë banale.

Në shumë kompani ekziston një teknologji e komunikimit të biznesit me telefon: të ashtuquajturat "skripta", shembuj se si të bisedoni me klientët në situata të ndryshme. Zakonisht nuk ka "skripta" të tillë nëse pritet një bisedë me partnerë ose furnitorë.

Dallimet midis një bisede telefonike biznesi dhe asaj informale

Komunikimi joformal nënkupton një formë absolutisht të lirë të shprehjes së mendimeve. Po,ka rregulla (për shembull, mos telefononi vonë dhe mos shqetësoni një person me telefonata të shumta kur është e qartë se ai është i zënë), njerëzit me sjellje të mirë i zbatojnë ato.

Veçoritë e komunikimit të biznesit me telefon kanë rregulla më të rrepta. Megjithatë, praktika tregon se ndjekja e tyre ndikon ndjeshëm në rrjedhën e punës.

Rregullat

Etika e biznesit telefonik nënkupton ndjekjen e rregullave të përgjithshme.

• Mos u trego i pasjellshëm. Kjo nuk është e pranueshme në sferën e biznesit në përgjithësi: as në një bisedë personalisht, as në korrespondencë. Edhe nëse jeni duke folur me një person që po sillet në mënyrë të papërshtatshme, detyra juaj është të qëndroni sa më të përmbajtur dhe të sjellshëm.
• Shikoni diksionin tuaj dhe shpejtësinë e të folurit. Ju krijoni një përshtypje për veten dhe organizatën që përfaqësoni. Nëse jeni një sipërmarrës individual, detyra juaj mbetet e njëjtë - të lini një përshtypje pozitive për veten tuaj. Kur flisni në telefon, keni vetëm dy mënyra për t'i bërë përshtypje një personi: bisedën dhe informacionin që jepni. Nëse fjalimi juaj është shumë i shpejtë ose i ngad altë, diksioni është i pakuptueshëm, ka shumë fjalë parazitare, atëherë personi në skajin tjetër të rreshtit mund të mos jetë as i interesuar se për çfarë po flisni saktësisht, pasi ata nuk do t'ju kuptojnë. i zi.
• Fol shkurt dhe shkurt. Nëse është e nevojshme, ftoni klientin të dërgojë informacion të detajuar me shkrim në e-mailin e tij.
• Mbajeni bisedën formale. Stili i biznesit të komunikimit në telefon nuk lejon përdorimin e shprehjeve bisedore, deklaratave të turpshme.
• Fol në një gjuhë që bashkëbiseduesi juaj e kupton. Stili i biznesit të bisedës nuk kërkon përdorimin e gjerë të klerikalizmit dhe fjalorit specifik. Përdorimi i shprehjeve të tilla, duke ditur që bashkëbiseduesi është i paaftë në terminologjinë e veprimtarisë suaj, barazohet me mungesë respekti të plotë. Përjashtim: nëse jeni duke punësuar një punonjës të cilit i kërkohet të kuptojë specifikat e termave profesionale.
• Sigurohuni të prezantoni veten. Emërtoni kompaninë dhe opsionalisht emrin dhe pozicionin tuaj. Kjo do t'ju ndihmojë të kurseni kohë si për veten ashtu edhe për personin që po telefonon, sepse nuk keni nevojë të zbuloni nëse "ai arriti atje" dhe si të kontaktojë me ju. Përveç kësaj, ajo formon respekt për ju dhe kompaninë që në sekondat e para. Praktika tregon se pas një përshëndetjeje të sjellshme, edhe telefonuesit bëhen më të sjellshëm dhe të prirur ndaj komunikimit kulturor.
• Mos nxitoni të përgjigjeni në telefon në sekondën e parë. Një ose dy sekonda nuk do ta bëjnë problemin dhe gjatë kësaj kohe mund të lini mënjanë gjërat që po bënit në mënyrë që t'i përgjigjeni me qetësi thirrjes.
• Mos prisni shumë përpara se të merrni telefonin. Nëse koha që korrespondon me katër ose më shumë zile telefoni kalon, atëherë kjo është joetike. Koha optimale për t'u përgjigjur është rreth ziles së tretë.
• Nëse po telefononi për qëllime biznesi, shmangni frazat si "Maria po ju shqetëson". Që në sekondat e para, kjo krijon një përshtypje nënndërgjegjeshëm (dhe ndonjëherë të vetëdijshme) për ju si një person i bezdisshëm dhe i pasigurt. Është më mirë thjesht të prezantohesh: “Përshëndetje, unë quhem Maria, po telefonojpyetje…".
• Kur telefononi, kontrolloni nëse bashkëbiseduesi juaj ka kohë për të folur.
• Nëse duhet të sqaroni diçka me një koleg për çështjen e bashkëbiseduesit tuaj, diku për t'u larguar, atëherë këshillohet të përdorni funksionin "Hold". Në këtë mënyrë personi do të kuptojë se është në linjë dhe nuk do të duhet të dëgjojë bisedën tuaj me një koleg ose zërin e një printeri.

Shembuj të bisedave të duhura telefonike

Komunikimi i biznesit në telefon: shembuj se si të ndërtoni siç duhet dhe gabimisht një bisedë.

Telefononi botuesin.

Menaxheri:

- Përshëndetje, shtëpia botuese "Ne do t'ju publikojmë", menaxhere Olga. Si mund t'ju ndihmoj?

Klient:

- Mirëdita, do të doja të pyesja për shërbimet tuaja.

Menaxheri:

- Ju lutemi specifikoni cilat shërbime jeni të interesuar? Ne ofrojmë botimin dhe promovimin e librave, korrigjimin dhe redaktimin e dorëshkrimeve, paraqitjen, dizajnin e kopertinës, qarkullimin dhe shtypjen promovuese.

Klient:

- Do të doja të printoja libra dhe fletushka.

Menaxheri:

- Ne shtypim kopje librash nga 10 copë dhe një grup fletëpalosjesh nga 100 copë. Nëse libri është krijuar nga specialistët tanë, atëherë ofrohet një zbritje në printim.

Telefononi zyrën e avokatisë.

Sekretari:

- Mirëdita e avokatëve këtu.

Klient:

- Punonjësi juaj më bëri një kontratë të keqe! Nuk i ka të gjitha sendet që më duhen! UnëDo të ankohem nëse nuk më ktheni paratë!

Sekretari:

- E kuptoj zhgënjimin tuaj. Të lutem, le të qetësohemi dhe të përpiqemi ta kuptojmë. A mund të shkoni me makinë në zyrë me një kopje të marrëveshjes?

Sekretari:

- Mirëdita, kompania Aurora, emri im është Igor.

Furnizuesi:

- Përshëndetje, më duhet Viktor Sergeevich, shefi juaj.

Sekretari:

- Ju lutem më tregoni me kë po flas? Si t'ju prezantoj?

Furnizuesi:

- Unë jam Max, duke furnizuar ftohës në zyrën tuaj.

Sekretari:

- Ju kuptova. Për fat të keq, Viktor Sergeyevich nuk është në zyrë tani, ai do të kthehet për rreth dy orë. Ju lutemi telefononi rreth orës 17:00.

Furnizuesi:

- Në rregull, faleminderit.

Shembuj të bisedave telefonike të pasakta të biznesit

Telefononi botuesin.

Menaxheri:

- Po?

Klient:

- Përshëndetje, do të doja të printoja libra dhe fletushka.

Menaxheri:

- A shtypim?

Klient:

- Ndoshta. Mund të na tregoni për kushtet dhe çmimet tuaja?

Menaxheri:

- Gjithçka është shkruar në faqen e internetit.

Klient:

- Nuk ka çmime dhe asnjë sasi minimale.

Menaxheri:

- Po? Epo atëherë, ejani në zyrën tonë.

Klienti: Pse?

Menaxheri:

- Epo, printoni fletushka! Printojeni dhe zbuloni sa kushton.

Çfarë përshtypjeje mendoni se do të ketë klienti nga kjobisedë?

Telefononi zyrën e avokatisë.

Sekretari:

- Përshëndetje.

Klient:

- Do të ankohem, më ke bërë një kontratë të keqe!

Sekretari:

- A përpilova një kontratë për ju?

Klient:

- Ku është shefi juaj?

Sekretari:

- I zënë! (e mbyll)

Sekretari:

- Po?

Furnizuesi:

- Përshëndetje, më duhet Viktor Sergeevich, shefi juaj.

Sekretari:

- Ai ka ikur.

Furnizuesi:

- Kur do të jetë?

Sekretari:

- Dy orë.

Furnizuesi:

- Pra, ora 14:00 ishte tashmë një orë më parë.

Sekretari:

- Vjen për dy orë!

Dallimet midis një bisede telefonike biznesi dhe një bisede në Skype, Viber dhe mesazherë

Në telefon komunikimi bëhet vetëm me ndihmën e zërit.

Disa aplikacione ju lejojnë të bëni thirrje video, kur bashkëbiseduesit mund të shohin njëri-tjetrin me një kamerë aktive dhe të lidhur.

Lajmëtarët përfshijnë vetëm korrespondencë.

Përfundim

Kultura e komunikimit të biznesit në telefon nuk është aq e vështirë për t'u kuptuar sa duket në shikim të parë. Mjafton të kuptosh që je fytyra e kompanisë dhe nga ti varet përshtypja që do të ketë bashkëbiseduesi.