Koncepti dhe karakteristikat kryesore të shërbimeve

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Ekonomia moderne botërore karakterizohet gjithnjë e më shumë si një ekonomi shërbimi. Kjo është kryesisht për shkak të rritjes së sektorit të shërbimeve në ekonomitë e vendeve më të zhvilluara dhe në zhvillim. Rritja e sektorit të shërbimeve është një nga treguesit e progresit ekonomik të një vendi.

Historia ekonomike na tregon se të gjitha vendet në zhvillim bëjnë domosdoshmërisht kalimin nga bujqësia në industri dhe më pas në sektorin e shërbimeve. Ky tranzicion ka çuar gjithashtu në një ndryshim në përkufizimin dhe karakteristikat e mallrave dhe shërbimeve.

Çfarë janë shërbimet

Ekziston një numër i madh përkufizimesh të shërbimeve, dy të cilat e përshkruajnë më qartë konceptin:

1. Shërbimi është një lloj aktiviteti, rezultatet e të cilit nuk kanë shprehje materiale, realizohen dhe konsumohen gjatë këtij aktiviteti.
2. Një shërbim është një përfitim i ofruar jo në formën e objekteve fizike, por në formën e aktivitetit (përfitime jomateriale).

Përkufizimi i produktit

Produkti është produkt i natyrës dhe i punës njerëzore ose vetëm i punës njerëzore nësubstancë e prekshme dhe e paprekshme dhe në formën e shërbimeve, e cila, për shkak të vetive të saj, është në gjendje të plotësojë nevojat ekzistuese ose të perceptuara shoqërore dhe ka për qëllim shkëmbimin dhe tregtimin.

Një produkt është një produkt i punës, i prodhuar jo për konsum vetjak, por për shitje, aktive të prekshme dhe jo-materiale, si dhe letra me vlerë dhe derivativë të përdorur në çdo operacion, me përjashtim të operacioneve për emetimin (emetimin) dhe riblerjen e tyre..

Vetitë e artikullit:

1. Aftësia për të përmbushur një nevojë specifike njerëzore.
2. I përshtatshëm për këmbim me mallra të tjera.

Dallimi midis mallrave dhe shërbimeve

Në vijim janë ndryshimet themelore midis mallrave dhe shërbimeve fizike.

Produkte	Shërbime
Artikulli fizik	Proces ose aktivitet
Material	i paprekshëm
Homgjene	Heterogjene
Konsumimi ndodh pas prodhimit dhe dorëzimit	Prodhimi, furnizimi dhe konsumi janë procese të njëkohshme
Mund të ruhet	Nuk mund të ruhet
Transferimi i pronësisë i mundur	Transferimi i pronës nuk është i mundur

Klasifikimi i shërbimeve

Ekzistojnë tre lloje shërbimesh: shërbime biznesi,shërbimet personale dhe shërbimet sociale.

Shërbimet e biznesit janë shërbime që mbështesin aktivitetet e përditshme të një biznesi, por nuk janë një mall, siç janë shërbimet e IT. Shërbime të tjera që mund t'i nevojiten një biznesi për të drejtuar dhe menaxhuar operacionet e tij përfshijnë bankat, magazinimin, sigurimin, komunikimin, transportin dhe më shumë.

Shërbimet personale janë aktivitete tregtare që u ofrohen individëve sipas nevojave të tyre individuale. Shërbimi këtu është i personalizuar për klientin. Disa shembuj të shërbimeve personale janë kozmetika, ushqimi, hoteli dhe akomodimi, mjekësia, çdo shërbim artistik.

Shërbimet sociale janë shërbime të rëndësishme publike. Ato ofrohen nga qeveria ose organizatat jofitimprurëse. Këto shërbime synojnë arritjen e barazisë sociale në shoqëri dhe nuk ofrohen me motive fitimi. Shërbimet sociale përfshijnë: arsimin, objektet mjekësore e kështu me radhë.

Një klasifikim dhe përshkrim më i detajuar i shërbimeve jepet më poshtë.

Sipas fushës së veprimtarisë, shërbimet ndahen në:

• Material.
• I paprekshëm.

Për nga natyra e dispozitës:

• Paid ose treg.
• të lirë ose jo të tregut.

Për qëllim:

• Produksion.
• Konsumator.

Sipas modelit të konsumit:

• Publik.
• Customized.
• Të përziera.

Sipas formës së pronësisë së prodhuesve të tyre:

• Shteti.
• Privat.

Nga burimi i financimit:

• Buxhet.
• Vetëfinancuar.
• Të përziera.

Për nga statusi ligjor:

• Ligjore.
• Ilegale.

Në vendin e ofrimit të shërbimeve:

• e brendshme.
• E jashtme.

Sipas sektorit ekonomik:

• Financiare.
• Jofinanciare.

Sipas origjinës së industrisë: menaxhimi, shkenca, kultura, kujdesi shëndetësor e kështu me radhë.

Sipas llojit të shërbimit: menaxhimi, informacioni, transporti e kështu me radhë.

Veçoritë kryesore të shërbimeve

Karakteristikat e mëposhtme zbatohen universalisht për çdo shërbim. Karakteristikat më të rëndësishme të shërbimeve janë:

• Mungesa e pronësisë.
• Paprekshmëri.
• Pandashmëri.
• Paqëndrueshmëri.
• Brishtësia.
• këmbyeshmëri.

Mungesa e pronësisë është një nga karakteristikat më të dukshme të shërbimeve. Ju nuk mund të zotëroni ose ruani shërbimin; mund të bëhet. Ndryshe nga mallrat që kanë formë materiale, shërbimi nuk është pronë. Kjo veçori është e lidhur ngushtë me disa karakteristika të tjera të shërbimeve si paprekshmëria, pandashmëria dhe prishshmëria.

Paprekshmëria do të thotë që shërbimi nuk mund të merret, preket. Për shembull, pasagjerët e linjës ajrore kanë vetëm një biletë dhe një premtim se ata do të jenë në një të caktuarkoha në destinacion. Problemi i paprekshmërisë është jetik për klientët potencial, sepse është e vështirë të vlerësohet cilësia e shërbimeve të ofruara paraprakisht.

Karakteristikat e shërbimeve përfshijnë pandashmërinë, që do të thotë se shërbimet prodhohen dhe konsumohen në të njëjtën kohë. Ai gjithashtu nënkupton që shërbimet nuk mund të ndahen nga ofruesit e tyre. Ndryshe nga shërbimet, mallrat fizike prodhohen, më pas ruhen, më pas shiten dhe më vonë konsumohen. Shërbimet fillimisht shiten, më pas prodhohen dhe konsumohen në të njëjtën kohë.

Ndryshueshmëria ose ndryshueshmëria i referohet faktit që cilësia e shërbimeve mund të ndryshojë shumë në varësi të asaj se kush i ofron ato, kur, ku dhe si. Për shkak të natyrës intensive të punës së shërbimeve, ka ndryshime të mëdha në cilësi dhe ato mund të ofrohen nga njerëz të ndryshëm apo edhe nga të njëjtët ofrues në kohë të ndryshme.

Prishueshmëria do të thotë që shërbimet nuk mund të ruhen për shitje ose përdorim të mëvonshëm. Kjo është një nga karakteristikat më të rëndësishme të shërbimeve, pasi mund të ketë një ndikim të rëndësishëm në rezultatet financiare. Kompanitë e shërbimeve përdorin metoda të ndryshme për të krijuar një përputhje më të mirë midis ofertës dhe kërkesës.

Kundshmëria i referohet faktit që mallrat mund të zëvendësojnë shërbimet që plotësojnë nevoja të ngjashme, dhe anasjelltas. Si rezultat, ka konkurrencë midis shërbimeve dhe mallrave.

Përkufizimi i cilësisë së shërbimit

Cilësia e shërbimit (SQ) në konceptualizimin e tij modern është një krahasim i rezultatit të pritur (E) me atë aktualrezultati është një karakteristikë e shërbimit (P), e cila çon në ekuacionin SQ=P - E.

Një biznes me cilësi të lartë shërbimi do të përmbushë ose do të tejkalojë pritshmëritë e klientëve duke mbetur konkurrues me koston. Provat empirike tregojnë se përmirësimi i cilësisë së shërbimit përmirëson rentabilitetin dhe konkurrencën ekonomike afatgjatë. Përmirësimi i cilësisë së shërbimit mund të arrihet duke përmirësuar proceset operacionale; identifikimin e problemeve dhe zgjidhjen e tyre; vendosja e matjeve të vlefshme dhe të besueshme të performancës së shërbimit dhe matja e kënaqësisë së klientit dhe rezultateve të tjera.

Karakterizimi i cilësisë së shërbimeve konsiderohet në dy aspekte:

• Cilësia teknike: çfarë merr klienti si rezultat i ndërveprimit (për shembull, një vakt në një restorant, një dhomë në një hotel).
• Cilësia funksionale: si e merr klienti shërbimin; natyra e shërbimit (p.sh. mirësjellja, vëmendja, shpejtësia).

Cilësia teknike është relativisht objektive dhe për këtë arsye e lehtë për t'u matur. Megjithatë, ka vështirësi gjatë përpjekjes për të vlerësuar cilësinë funksionale.

Cikli jetësor i shërbimit

Çdo produkt ose shërbim kalon nëpër një cikël të caktuar jete. Menaxhimi i ciklit jetësor është një detyrë kryesore e menaxhimit të marketingut dhe shitjeve. Modeli i paraqitur më poshtë përshkruan marrëdhënien midis vëllimit të shitjeve dhe fitimit nga një produkt ose shërbim. Modeli përcakton pesë faza të ciklit jetësor:

1. Faza e zhvillimit - një produkt ose shërbim është duke u zhvilluar, ai ende nuk ka hyrë në treg, prandaj, ndërmarrja ka kosto.
2. Faza e prezantimit - produkti ose shërbimi vendoset në treg, shitjet po rriten ngadalë, fitimet ende nuk mbulojnë kostot.
3. Faza e rritjes - shitjet po rriten, fitimet po kthehen në shifra pozitive.
4. Faza e maturimit - shitjet vazhdojnë të rriten, por fitimet fillojnë të bien (çmimi në rënie).
5. Faza në rënie - rënie graduale e shitjeve dhe fitimeve.

Pastaj organizata ose ndryshon sistemin e marketingut, përmirëson karakteristikat e produkteve ose shërbimeve dhe shitjet rriten përsëri. Ose projekti vdes.

Marketingu i shërbimeve

Marketingu i shërbimeve është një kategori e gjerë e strategjive të marketingut që synojnë ofrimin e shërbimeve. Kjo përfshin çdo gjë, nga shërbimet personale si kujdesi mjekësor dhe trajtimet spa deri te automjetet dhe objektet me qira. Çdo metodë që krijon përfitime për një kompani shërbimi është një qasje e vlefshme, duke përfshirë përmbajtjen informative, ofertat promovuese, reklamat dhe shumë materiale të tjera marketingu.

Karakteristikat e tregut të shërbimeve

Segmentimi, synimi dhe pozicionimi janë bazat strategjike të marketingut që përdoren për të krijuar avantazhe konkurruese që formojnë historinë e suksesit të një organizate. Përkufizimi i tregut është baza për ngritjen e një organizate të ofrimit të shërbimeve. Karakteristikat e mallrave dhe shërbimevendryshe në treg.

Segmentimi i tregut është një strategji që njeh nevojën për të "specializuar" sipas nevojave të një segmenti tregu dhe më pas tenton të bëhet lider në atë segment. Segmentimi i tregut të shërbimeve përkufizohet si procesi i ndarjes së tregut në grupe të veçanta që ndajnë karakteristikat e përbashkëta të performancës së shërbimit dhe nevojat e klientëve ose modelet e konsumit.

Pse ka rëndësi segmentimi i tregut

1. Përcaktimi i një niveli tregu çon në përdorim më efikas të burimeve.
2. Segmentimi përmirëson menaxhueshmërinë e tregut duke e ndarë atë në pjesë më të vogla.
3. Përcaktimi i tregut ndihmon në përmirësimin e aftësisë së një kompanie për të përmbushur nevojat e klientëve.

Rëndësia e tregut të shërbimeve për ekonominë globale

Pa dyshim, tregu i shërbimeve është rritur vitet e fundit dhe ka kontribuar në ekonominë globale. Sot, shërbimet përbëjnë më shumë se 65% të prodhimit bruto botëror. Në vendet e zhvilluara, sektori i shërbimeve kontribuon në rritjen ekonomike më shumë se çdo tjetër.