Karakteristikat dhe veçoritë e shërbimeve hoteliere, specifikat dhe elementët përbërës

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Industria e hotelerisë është një degë e pavarur e industrisë së mikpritjes. Përmbajtja dhe veçoritë e shërbimit hotelier si produkt i biznesit hotelier janë për shkak të aktiviteteve ekonomikisht të qëndrueshme të ndërmarrjeve tregtare që janë të kërkuara nga klientët që kanë nevojë për kushtet e nevojshme për akomodim dhe ushqim.

Për t'u përpjekur për fitim maksimal, çdo lojtar në tregun e biznesit të hoteleve duhet të mbetet konkurrues. Një rol të madh në këtë çështje i takon aftësisë paguese në rritje të konsumatorëve, e cila vazhdimisht inkurajon pronarët e bizneseve të zgjerojnë gamën e shërbimeve hoteliere të ofruara. Një tipar i marketingut dhe promovimit të sipërmarrjeve në këtë fushë sot është prezantimi i një koncepti të ri, më të gjerë të biznesit hotelier.

Çfarë është industria e hotelerisë

Ky term u përdor në Rusi për t'iu referuar aktiviteteve të hoteleve. Sot, kategoria e "industrisë së hotelerisë" përfshin motele,bazat turistike, konviktet, kampingjet dhe organizatat e tjera të lidhura pjesërisht ose plotësisht me konceptin e "shërbimit". Veçoritë e shërbimeve hoteliere si produkt komercial në biznesin hotelier janë afërsia e tyre me shërbimin e kateringut. Duhet të theksohet se objektet mjekësore, shëndetësore dhe rekreative nuk përfshihen në sistemin e industrisë së hotelerisë, pasi akomodimi dhe kateringu i konsumatorëve nuk është aktiviteti i tyre kryesor. Sanatoriumet, konviktet, kampet e pushimeve për fëmijë kanë veçoritë e tyre në ofrimin e shërbimeve hoteliere. Është interesante se kostoja e tyre është shpesh afër çmimit (kostos) origjinal.

Koncepti i përgjithshëm i "shërbimit"

E veçanta e shërbimeve hoteliere në këtë fushë është kryerja e detyrueshme nga punonjësit e ndërmarrjes të veprimeve për akomodimin e klientit për qëndrim ose qëndrim të përkohshëm. Shërbimi i hotelit mund të ndahet me kusht në dy kategori:

• Kompleksi i shërbimeve të detyrueshme. Këto janë produktet kryesore që përfshihen në koston e qëndrimit në dhomë. Shërbimet standarde i ofrohen konsumatorit pas lidhjes së kontratës.
• Shërbim shtesë. Klientët e kompanisë hoteliere paguajnë për shërbime të tilla veçmas (për shembull, pastrim kimik, sauna, parkim, bilardo, etj.).

Karakteristikat dhe veçoritë e shërbimeve hoteliere bazohen në parimin e decentralizimit të ofrimit të tyre. Shoqatat individuale të ngurta formojnë lidhje të veçanta për zbatimin e produkteve bazë. Kjo shpjegon pse disaoperacionet gjatë shërbimit të turistëve janë të përqendruara në duart e operatorëve turistikë, agjencive dhe zyrave të specializuara. Ndërmarrje të tilla janë të angazhuara në para-shitje, rezervime vendesh, organizimin e tureve turistike, etj. Kështu, cilësia e shërbimit të hotelit ndikohet ndjeshëm nga puna e lidhjeve ndërmjetëse. Lloji specifik i shërbimeve hoteliere gjithashtu ka nuancat e veta. Më tej për veçoritë e produkteve kryesore të kësaj zone.

Akomodimi

Thelbi i ofrimit të shërbimeve të akomodimit është t'i sigurojë konsumatorit (mysafirit të një institucioni hotelier) jo vetëm ambiente të specializuara, domethënë dhoma, por edhe shërbime shtesë. Si parazgjedhje, produkti i hotelit përfshin punën e kryer nga personeli i ndërmarrjes. Pra, portieri merr dhe merret me regjistrimin e mysafirëve, shërbëtoret pastrojnë dhomat etj.

Veçoritë e shërbimeve hoteliere në një kompani hoteliere përcaktohen nga qëllimi i themelimit dhe nevojat e klientëve. Në çdo hotel, konsumatorit mund t'i ofrohen kategori krejtësisht të ndryshme dhomash. Dallimi i tyre nga njëri-tjetri do të jetë në zona, aranzhim, mobilie, pajisje etj. Njëkohësisht çdo dhomë hoteli, pavarësisht kategorisë, duhet të ketë:

• krevat;
• karrige;
• poltronë;
• tabela;
• dollap për rroba;
• ndriçim;
• shporta e mbeturinave.

Përveç kësaj, çdo dhomë duhet të përmbajë informacione për hotelin dhe në një vend të dukshëm të postojë një plan evakuimi në rast zjarri ose emergjence.

Shërbimet ushqimore

Mikpritja nënkupton zbatimin e llojeve të tjera të aktivitetit ekonomik, element përbërës i të cilave është ushqimi. Shumica e kompanive hoteliere kanë një restorant ku klientët kanë mundësinë të hanë ose të pinë një filxhan kafe. Një ndërmarrje hoteliere në një hotel mund të jetë një ndërmarrje e pavarur ose të jetë pjesë e një kompleksi hotelier dhe të funksionojë si një nga divizionet e tij. Klasifikimi i restoranteve varet nga niveli i shërbimit dhe lloji i shërbimeve të hotelierisë që ofrohen për vizitorët. Ka objekte të klasit të parë, të lartë dhe luksoz.

Restorantet luksoze karakterizohen nga dizajni i hollë i brendshëm, një nivel i shtuar i rehati për të kaluar kohën, një gamë e gjerë e pjatave gustator dhe specialiteti për të porositur, pije dhe kokteje, muzikë live dhe shërbime të tjera. Institucionet e klasit të parë korrespondojnë me harmoninë, komoditetin dhe mirëqenien kur akomodohen mysafirë, një menu mbresëlënëse e përbërë nga pjata, produkte, pije dhe kokteje komplekse.

E veçanta e shitjes së shërbimeve hoteliere është siguria e tyre: çdo restorant, në përputhje me klasën e deklaruar, duhet t'i nënshtrohet një procedure certifikimi dhe të marrë akreditim nga organet shtetërore në fushën e standardizimit dhe metrologjisë. Kërkesa të ndryshme vendosen për objektet hotelierike të klasave të ndryshme, por në të njëjtën kohë ato konsistojnë në detyrimin për të garantuar sigurinë për jetën dhe shëndetin e vizitorëve, mjedisin dhe pronën e klientëve.

Shërbim shtesë

Përveç shërbimeve të akomodimit dhe ushqimit në hotele, pronarët po përpiqen gjithashtu të krijojnë një sistem shërbimesh shtesë. Ky është një komponent i rëndësishëm i një pushimi të mirë dhe qëndrimi në një hotel. Karakteristikat dhe veçoritë e shërbimeve hoteliere që nuk janë të detyrueshme janë paraqitur në këtë pjesë të artikullit.

Opsioni më i unifikuar i shërbimit është shërbimi i mysafirëve pas nisjes dhe mbërritjes. Stafi i hotelit takon dhe përshëndet klientët që vijnë, ndihmon në dërgimin e bagazheve në dhomë ose parkimin e makinës. Gjatë daljes nga hoteli, gjërat e të ftuarit nxirren nga dhoma deri te dera e makinës. Kështu, stafi mund të shërbejë dhjetëra apo qindra klientë në ditë. Veçoritë e shërbimeve hoteliere qëndrojnë në shkathtësinë e tyre - një shërbim i tillë ofrohet në institucione të klasave të ndryshme, pavarësisht se mund të ndryshojë shumë, në varësi të standardeve dhe procedurës së vendosur.

Në një numër hotelesh moderne, stafi që ofron shërbime të përgjithshme mund t'u shërbejë mysafirëve në mënyra të tjera. Punonjësit e hotelit janë në detyrë gjatë gjithë kohës për të marrë dhe regjistruar ardhjet me vonesë në çdo kohë, për të organizuar një darkë të lehtë, për të thirrur ose telefonuar një taksi në një orë të caktuar. Stafi kujdeset për pastërtinë e ambienteve të përbashkëta dhe garanton sigurinë e qëndrimit tuaj në hotel. Me kërkesë dhe kërkesë të mysafirëve, punonjësit mund të dorëzojnë korrespondencë, transferimmesazhe për të ftuarit.

Sepse gjatë qëndrimit të të ftuarit, punonjësit e hotelit janë shpesh organizatorët kryesorë të ngjarjeve të ndryshme argëtuese, duke përfshirë vizitat në teatër, ekskursione, marrje me qira të makinave dhe shërbime të tjera. Në shumicën e ndërmarrjeve hoteliere, në recepsion ndodhet një stendë informacioni, e cila i ndihmon të ardhurit të ndihen rehat.

Shërbimi publik

Lista e shërbimeve shtesë përcaktohet nga kategoria e hotelit. Për sa i përket shërbimeve ndaj konsumatorit, jo çdo hotel ka mundësinë të ofrojë një shërbim të tillë. Puna për organizimin e shërbimeve të konsumatorit duhet të mendohet me kujdes. Njësitë që ofrojnë shërbime të tilla zakonisht ndodhen në një vend të arritshëm dhe në holl duhet të ketë informacione për orarin e tyre të punës. Shërbimet shtëpiake përfshijnë shërbimet e mëposhtme:

• larje me nxitim;
• riparim dhe hekurosje e sendeve personale;
• pastrim kimik;
• hekur me qira (ky shërbim ofrohet në hotelet e një kategorie më të ulët);
• riparoni dhe shkëlqeni këpucët;
• magazinimi i bagazheve të gjërave dhe sendeve me vlerë;
• kasafortë me qira;
• dorëzimi i ushqimit në dhomë;
• marrja me qira e enëve shtesë, pajisjeve, pajisjeve elektroshtëpiake (enë, TV, pajisje sportive, etj.

Për shërbimet hoteliere më të kërkuara, me veçoritë e të cilave

këshillohet që të njiheni paraprakisht, drejtpërdrejt kur zgjidhni një hotel, është organizimi i tureve të ndonjë gjëje,shërbimet e përkthimit, si dhe blerjen dhe rezervimin e biletave për ngjarje argëtuese. Për ndihmë, stafi kontaktohet nëse është e nevojshme të porosisni automjete dhe vende në restorante, të dorëzoni buqeta me lule.

Përfundimi i kontratës

Në përputhje me ligjin rus, nuk ka asnjë formë të veçantë marrëveshjeje që do të zbatohej vetëm për sektorin e shërbimeve hoteliere. Deri më sot, aktet ligjore rregullatore parashikojnë një model të vetëm dokumenti - një kontratë për ofrimin e shërbimeve.

Palët në një marrëveshje të tillë janë dy palë - kontraktori dhe klienti. Tipari dhe shenja kryesore e kontratës për ofrimin e shërbimeve hoteliere është detyrimi i kontraktorit për të siguruar përmbushjen e detyrave të caktuara. Klienti, i cili është klienti, merr përsipër të paguajë koston e këtyre shërbimeve të përcaktuara në kontratë.

Më shpesh, kërkohet një marrëveshje formale për të ofruar llojin e mëposhtëm të shërbimit:

• konsulta me mjekun dhe kujdesi mjekësor urgjent;
• vizita te veterineri;
• shërbimet e komunikimit;
• shërbimet e një auditori, kontabilisti dhe profesionistësh të tjerë;
• shërbime turistike dhe informacioni.

Çdo hotel rezervon të drejtën të bëjë ndryshime në listën e shërbimeve të ofruara. Ka disa tipare karakteristike që bëjnë të mundur dallimin e një kontrate për ofrimin e shërbimeve hoteliere me tarifë nga një lloj tjetër marrëveshjeje ligjore e shënuar nga dispozitat e ligjit civil:

• kontrata nuk dallohet si lloj më vetemarrëveshje, dhe për këtë arsye nuk i përshtatet normave të Kodit Civil të Federatës Ruse;
• subjekt i një marrëveshjeje të tillë mund të jenë vetëm shërbimet e ofruara nga një kompani hoteliere;
• ofrimi i shërbimit me një tarifë fikse.

Cili është ndryshimi midis një hoteli dhe një hoteli

Sipas definicionit, një bujtinë është një vend ku mund të kaloni natën për një tarifë relativisht të vogël. Vende të tilla janë të njohura në mesin e turistëve me një buxhet, dhe për këtë arsye bujtinat u drejtohen kryesisht të rinjve.

Në kuptimin modern, një bujtinë është një "mesatarja e artë" midis një hosteli studentor dhe një hoteli. Bujtinat zakonisht kanë 10-12 dhoma, të cilat strehojnë të njëjtin numër njerëzish. Objektet janë të vendosura në dysheme, kuzhina është gjithashtu e përbashkët. Përveç një shtrati, të ftuarit janë të garantuar:

• zhdoganim i shpejtë;
• liri i pastër, peshqir;
• dush;
• mëngjes i nxehtë;
• Kuti ruajtjeje personale për sendet personale.

Pagesa në vende të tilla bëhet çdo ditë. Disavantazhi kryesor i bujtinave, për shkak të të cilit edhe turistët ekonomikë zgjedhin një hotel, është akomodimi i të huajve të çdo moshe, gjinie, kombësie në dhomë. Dera në dhomë nuk mbyllet për të siguruar lirinë e lëvizjes për mysafirët. Në fakt, ekzistenca dhe zhvillimi i bujtinave u jep udhëtarëve me të ardhura të ulëta mundësinë për të udhëtuar nëpër botë.

Veçoritë e zhvillimit të bujtinave në tregun e shërbimeve hoteliere janë për shkak të mungesës sëlegjislacioni e përcakton qartë këtë ndërmarrje. Institucione të tilla në Rusi nuk përfshihen në asnjë nga kategoritë e vendosjeve. Prandaj, nuk ka kërkesa të qarta për cilësinë e shërbimeve të ofruara. Mungesa e një kuadri rregullator krijon disa vështirësi në zhvillimin e bujtinave.

Natyra jomateriale e produkteve hoteliere

Kjo pronë paracakton veçoritë e promovimit të shërbimeve hoteliere. Specifikimi i ofrimit të tyre, në ndryshim nga shitja e mallrave, shpjegohet me pamundësinë e marrjes njëkohësisht të plotë të të gjithë përbërësve të produktit. Është pothuajse e pamundur që konsumatorët e shërbimeve hoteliere të vlerësojnë cilësinë e tyre përpara blerjes, dhe shpesh edhe pas saj. Mysafirët e objekteve që nuk janë në gjendje të identifikojnë tiparet e cilësisë së shërbimeve hoteliere përballen me një sërë problemesh, të reflektuara në mospërputhjen midis ekuivalentit të çmimit të produkteve të deklaruara në katalog.

Paralelisht me paprekshmërinë e shërbimeve hoteliere, procesi i menaxhimit është i vështirë. Ndërmarrjet hoteliere shpesh hasin vështirësi në paraqitjen e mallrave të tyre tek klienti dhe pamundësinë praktike për të justifikuar çmimin e vendosur për të. Një hotel i çdo kategorie mund ta njohë konsumatorin vetëm me përshkrimin e një shërbimi të caktuar, duke u fokusuar, si rregull, vetëm në avantazhet e blerjes së tij. Në të njëjtën kohë, klienti do të jetë në gjendje të vlerësojë objektivisht cilësinë e mallrave vetëm pasi ta blejë atë.

Për kushtet e promovimit të biznesit hotelier

Kështu, të zhvillosh me sukses biznesin e hotelerisë do të thotë të rrisësh besimin e klientëve. Karakteristikat e tregutshërbimet e hotelit paracaktojnë nevojën për të ofruar masa të tilla si:

• përpiquni të rrisni prekshmërinë e ofertës së produktit;
• theksi mbi rëndësinë e marrjes së shërbimit dhe përfitimet e blerjes së tij;
• aplikim pa vëmendje i zhvillimeve dhe llogaritjeve të marketingut, veçanërisht në fushatën reklamuese të kompanisë;
• promovime që përfshijnë ndryshime tarifash dhe zbritje besnike;
• ftesë në hotelin e njerëzve me ndikim dhe të famshëm (artistë, politikanë, etj.).

Veçoritë e promovimit të shërbimeve hoteliere përfshijnë nevojën për të marrë parasysh një sërë faktorësh specifikë në procesin e zhvillimit të një sistemi të standardizuar për aktivitetet e ndërmarrjeve. Për zhvillimin e biznesit hotelier është e një rëndësie themelore:

• caktimi i modeleve dhe standardeve për përcaktimin e cilësisë së shërbimeve është një detyrë relativisht komplekse, zbatimi i së cilës garanton kompleksitetin në promovimin e produkteve hoteliere;
• shërbim me cilësi të lartë, i cili varet më shumë nga faktori njerëzor i procesit të prodhimit;
• organizimi dhe struktura korrekte e njësive të biznesit, menaxhimi kompetent i personelit dhe kontrolli mbi përputhjen e shërbimeve të ofruara me standardet e cilësisë;
• duke marrë parasysh nevojat dhe dëshirat e konsumatorit gjatë krijimit të standardeve të cilësisë, formimit të standardeve ekonomike me kosto efektive për hotelin;
• racionaliteti financiar i punës së të gjitha departamenteve;
• monitorim periodik i cilësisë së shërbimit dhe luhatjeve në shkallën e kërkesës konsumatore;
• konsideratë individuale të karakteristikave psikofizike, përkatësisë etnike dhe fetare, statusit social të klientit;
• Politika e promovimit dhe aktivitetet e sigurimit të cilësisë për produktet hoteliere janë një proces i pandashëm.

Karakteristikat tipike të treguara të ofrimit të shërbimeve në sektorin e mikpritjes janë për shkak të transformimit të një procesi kompleks menaxhimi. Krahasuar me industritë e mallrave fizike, zhvillimi i biznesit të hotelerisë kryhet nëpërmjet krijimit të një mekanizmi efektiv dhe efikas të shërbimit, çmimeve, zbatimit të koncepteve përkatëse të marketingut dhe planifikimit strategjik.

Vlera e shërbimeve hoteliere

Funksioni kryesor i një biznesi hoteleri është të sigurojë strehim për udhëtarët që janë larg shtëpisë. Një produkt i tillë është një veçori e shërbimeve hoteliere. Në numrin mbizotërues të hoteleve, dhënia me qira e dhomave është burimi më i rëndësishëm dhe shpeshherë i vetmi burim i të ardhurave. Në disa hotele, numri i dhomave ju lejon të përfitoni më shumë se pjesa tjetër e shërbimeve të kombinuara.

Pronarët marrin të ardhura nga marrja me qira e dhomave të hotelit duke përdorur tre elementë bazë:

• recepsion në hotel;
• ofrojë një shërbim të unifikuar;
• menaxhimi i hotelit.

Këta komponentë janë thelbësorë për zbatimin e funksionevePrandaj, akomodimi është i disponueshëm në hotele të çdo kategorie dhe, si rregull, i përkasin divizioneve të veçanta të ndërmarrjes. Megjithatë, komplekse të ndryshme hoteliere mund të kenë parime të ndryshme të personelit, në varësi të madhësisë dhe llojit të ndërmarrjes. Bizneset e vogla hoteliere mund të kenë vetëm disa punonjës me kohë të plotë, secili me përgjegjësitë e tyre përkatëse.

Në hotelet e zonave urbane, vizitorët që zakonisht kërkojnë qëndrime të shkurtra ose tranzit kërkojnë një qasje shumë të ndryshme nga një vendpushim. Këtu klientët akomodohen për një periudhë më të gjatë, mesatarisht 7-14 ditë.