Këndi i konsumatorit: çfarë duhet të jetë dhe si ta rregullojmë saktë?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2024-01-17 19:07

Dhoma e pritjes ose e shërbimit është "fytyra" e çdo ndërmarrje. Një element i domosdoshëm në të është një stendë me informacion për mbrojtjen e të drejtave të klientëve. Një kënd informativ dhe i dizajnuar bukur për të drejtat e konsumatorit mund të bëhet një qendër komunikimi me vizitorët. Stenda origjinale do të jetë një tipar fitues i brendshëm dhe do të ndihmojë në theksimin e imazhit organizativ. Kur zgjidhni dokumente për "Këndin" është gjithmonë e nevojshme të mbështeteni në rregullat ekzistuese. Cili duhet të jetë këndi i konsumatorit në përputhje me kërkesat ligjore?

Kuadri ligjor për këndin e konsumatorit

Baza zyrtare legjislative për formimin e stendës është Ligji i Federatës Ruse "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit" (nenet 8-10) dhe rregullat për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave (klauzola 10).

Stendës "Këndi i Konsumatorit" i hiqet emri zyrtar, pasi formulimi i tij nuk është dhënë në legjislacion. Tregohen vetëm kërkesat dhe lista e dokumentacionit të postuar në të.

Ndërmarrjet që i përkasin çdo forme organizative dhe ligjore, që prodhojnë, shpërndajnë një produkt ose ofrojnë shërbime, janë të detyruarat'i ofrojë konsumatorit mundësinë për të hyrë në informacione për ndërmarrjen e tyre, për mënyrën e funksionimit, veçoritë e mallrave dhe shërbimeve.

Të drejtat e klientit për t'u njohur me këto të dhëna të besueshme shprehen në nenin 8 të ligjit. Kërkohet vendosja e dokumenteve për stendën e konsumatorit në një vend të dukshëm dhe lehtësisht të aksesueshëm. Prandaj duhet varur “Këndi” që vizitorët t’i afrohen lirisht dhe ta studiojnë.

Sipas ligjit, konsumatorit i kërkohet të përcjellë informacione të tilla si:

• regjistrimi zyrtar i një formulari që prodhon, shet një produkt ose kryen një shërbim;
• regjistruesi;
• licencë dhe akreditim për fusha të caktuara të aktivitetit.

Të gjitha informacionet e detyrueshme përmbahen në Rregullat për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave. Teksti me to vendoset edhe në stendën informative. Sipërmarrësit që shkelin rregullat do të përballen me përgjegjësi, në përputhje me Art. 14.5 i Kodit Administrativ.

Dokumentet e kërkuara për "Këndin e Konsumatorit"

Një numër dokumentesh të detyrueshme duhet të përgatiten për një stendë konsumatore.

1. Çertifikatë e regjistrimit shtetëror (kopje e vërtetuar).
2. Licenca - varet nga lloji i aktivitetit të zgjedhur (kopje e vërtetuar).
3. Lista e të gjitha departamenteve dhe organeve (me adresat dhe numrat e telefonit) që kryejnë funksionin e kontrollit, dhe një regjistër kontrollesh me shenjat e organeve.
4. Ligji i Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit". Inspektorët zakonisht marrinbotim i shtypur. Printimet e dokumenteve nga interneti nuk konsiderohen burime të besueshme.
5. Rregullat për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave ose Rregullat për ofrimin e shërbimeve të hotelierisë (zgjedhja përcaktohet nga qëllimi i ndërmarrjes).
6. Libri i komenteve. Në shumicën e rasteve, ajo varet në një stendë në një xhep për të qëndruar lirisht në dispozicion të konsumatorit. Libri nuk bën pjesë në elementët e tij të detyrueshëm, pasi jepet pasi klienti e ka kërkuar (klauzola 8 e Rregullave të Shitjes).

Ligji "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit" thotë se shitësit (prodhuesit ose interpretuesit) informojnë klientët për emrin e markës së ndërmarrjes, adresën e saj dhe procedurën e punës me ndihmën e një tabele. Për më tepër, sipërmarrësit individualë ofrojnë të dhëna për regjistrimin shtetëror dhe departamentin që e ka kryer atë. Orari i punës që punonjësit duhet t'i përmbahen gjithmonë tregohen në tabelë dhe stendë.

Dokumentacion shtesë për stendën

Prania jo vetëm e dokumentacionit të detyrueshëm, por edhe e informacionit shtesë luan një rol të rëndësishëm në ofrimin e shërbimeve dhe shitjen e mallrave për popullatën. Lista e dokumenteve të tilla nuk rregullohet me ligj, por Rospotrebnadzor i kontrollon ato.

Lista e dokumentacionit shtesë për stendat e konsumatorëve:

• Plani i arratisjes dhe udhëzimet e sigurisë nga zjarri.
• SanPiNs (të zhvilluara si standarde të veçanta për ushqimin dhe tregtimin e ushqimit).
• Rregullat për zbatimin e shërbimeve personale (të përdorura nga ndërmarrjet në këtë fushë) dhe lista e çmimeveshërbimet e ofruara.
• Përfitimet legjislative dhe kushtet për t'i shërbyer kategorive të caktuara të popullsisë.
• Informacion në lidhje me shitjen e kategorive të caktuara të produkteve. Për shembull, ndalimi dhe përgjegjësia për shitjen e alkoolit dhe produkteve të duhanit për fëmijët.

Një element kaq i rëndësishëm si telefonat për këndin e konsumatorit përfshin numrat e telefonit për shërbimet e urgjencës (Ministria e Situatave të Emergjencave dhe të tjera), departamentet që kontrollojnë shitësit dhe shërbimet ku klientët mund të ankohen. Kërkohet adresa dhe numri i telefonit të departamentit lokal të mbrojtjes së konsumatorëve.

Me një vëllim të madh të stendës, mund të varni gjithashtu standardet për ruajtjen e produkteve ushqimore, sipas rregullave sanitare. Ndonjëherë kërkohet t'i demonstrohen klientit informacione të tjera, rregulla të dobishme.

Dekorimi i këndit të konsumatorit individualisht për të gjitha ndërmarrjet. Çdo fushë e veprimtarisë dikton kushtet e veta. Një sallon bukurie, një sallon parukerie kërkojnë standarde dhe rregulla sanitare për vendosjen e pajisjeve në dhomë. Tregtimi me komisione nuk është i mundur pa rregulla të përshtatshme. Farmacitë kanë nevojë për rregullore që rregullojnë shpërndarjen e barnave thelbësore.

Organet mbikëqyrëse për "Këndin e Konsumatorit"

Përmbajtja e stendës së konsumatorit monitorohet nga Rospotrebnadzor. Nëse konstatohen shkelje gjatë procesit të verifikimit, organizatës mund t'i shqiptohet një gjobë administrative: për një sipërmarrës - deri në 3 mijë rubla, dhe për një person juridik - deri në 30 mijë. Rikuperimi mund të apelohet në gjykatë, por është shumë më e lehtë të përgatiten të gjitha dokumentet menjëherë sipas rregullave.

Stenda e mbrojtjes së konsumatorit është objekt i vëmendjes së autoriteteve dhe departamenteve vendore. Informacioni i detyrueshëm përfshin ligjet lokale.

Certifikatat, licencat dhe certifikatat

I gjithë dokumentacioni që rregullon veprimtarinë e shitësve (ekzekutuesit, prodhuesit), marrëdhëniet me klientët, është i afishuar në stendën "Këndi i Konsumatorit". Çfarë duhet të jetë në të për të konfirmuar kontrollin e qeverisë?

Dëshmi	Një kopje e vërtetuar e certifikatës së regjistrimit shtetëror të shoqërisë, e cila përmendet në legjislacion (paragrafi i parë i nenit 9 të ligjit "Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit").
	Kopje e certifikatës së regjistrimit tatimor.
	Certifikata e Akreditimit (numri, periudha e vlefshmërisë dhe agjencia që e ka lëshuar atë).
	Organizatat tregtare ofrojnë një kopje të dokumentit për regjistrimin e organizatës në regjistrin tregtar. Formohet nga autoritetet e subjekteve përbërëse të Federatës Ruse dhe rregullohet me ligjin "Për bazat e rregullimit shtetëror të veprimtarive tregtare në Federatën Ruse". Regjistri përmban të dhëna për sektorin e tregtisë në nivel rajonal dhe ndërmarrjet që merren me shitjen dhe furnizimin e çdo malli. Prodhuesit nuk janë të përfshirë.
Licenca	Një ndërmarrje e angazhuar në fusha të licencuara veprimtarie duhet të licencohet. Ligjërishtkonsumatori ka të drejtë të shohë licencën dhe të zbulojë se kush e ka lëshuar atë, për çfarë periudhe dhe me çfarë numri.
Certifikata dhe deklarata	Certifikata dhe deklarata që tregojnë përputhshmërinë e shërbimeve të ofruara dhe punës së kryer me standardet ekzistuese (numri i dokumentit, periudha e vlefshmërisë, agjencia që pranoi ose regjistroi).

Kjo listë dokumentacioni duhet të sigurohet në ambientet e përhershme (stendën e klientëve) dhe në vendin e panaireve të përkohshme, shitësve shitës, shitjeve përmes kioskave, tendave ose në shërbimin në terren.

Lista e produkteve dhe të dhënat e industrisë së shërbimeve

Sipas rregullave për servisimin në fushën e shërbimeve të konsumatorit, kontraktori është i detyruar t'i japë klientit informacione për shërbimet. Zakonisht varet në cepin e konsumatorit. Çfarë duhet të jetë gjithmonë në dispozicion të publikut për shqyrtim?

1. Asortiment shërbimesh, funksionon së bashku me format e zbatimit të tyre. Forma e pagesës, kostoja e shërbimeve dhe materialet e kërkuara.
2. Indikacione për standardet për ofrimin e shërbimeve dhe kryerjen e punës.
3. Kushtet e performancës dhe periudhat e garancisë.
4. Të dhënat për specialistin që kryen punën.
5. Mostra të kontratave, faturave dhe dokumenteve të ndryshme të lëshuara për klientin.
6. Momplete dhe revista me modele vizuale.

libri "Ankesat"

Dizajni i këndit të konsumatorit është i pamundur të imagjinohet pa një libër të ftuar. Për organizatat, detyra e të cilave është ta ofrojnë atë,referojuni:

• farmaci;
• catering;
• ndërmarrje tregtare për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave;
• Zinxhiri i vogël i shitjes me pakicë;
• firma të shërbimeve shtëpiake;
• ndërmarrje për riparimin dhe mirëmbajtjen e makinave, automjeteve.

Libri i "ankesave", si rregull, vihet në pamje të qartë, i disponueshëm dhe i paraqitet klientit sapo ai e kërkon atë. Është i regjistruar në departamentin vendor që kontrollon sektorin e tregtisë dhe hotelierisë publike. Drejtuar në përputhje me "Udhëzimet mbi librin e ankesave".

Prania e librit kontrollohet në të gjitha pavionet, dyqanet, çadrat, si dhe në këndin e konsumatorit. Çfarë duhet të përgatitet në dyqan për një vizitor që dëshiron të ushtrojë të drejtën e tij për t'u ankuar? Sigurisht, një karrige dhe një vend në tavolinë për të shkruar një falenderim, një kërkesë ose një ankesë.

Ndalohet të pyesësh një klient që dëshiron të lërë një rishikim për një pasaportë dhe çdo dokument, të bëjë pyetje se pse ai kërkoi një libër, pse po shkruan një ankesë.

Libër regjistrimi

Kërkesat për këndin e konsumatorit lidhen me ekzistencën e një regjistri për regjistrimin e çeqeve. Nuk kërkohet ta varni në stendë, por thjesht ta keni në magazinë. Përfaqësuesit e organeve të kontrollit lënë në të një shenjë mbi rezultatet e inspektimit të kryer. Tregohet kush e ka kryer ngjarjen, data, ora, arsyeja e inspektimit, lënda dhe detyrat e tij, shënimet për shkeljet e konstatuara, protokollet e hartuara dhe udhëzimet e dhëna. Në mungesë të ditarit, hartohet një akt. Masat e kontrollit rregullohen me një të veçantëlegjislacioni.

Çfarë duhet të përfshijnë shpërndarësit e alkoolit në këndin e blerësit?

Shumë ndërmarrje shesin produkte alkoolike. Çfarë informacioni duhet të përgatitet për t'i ofruar një klienti të interesuar? Çfarë të vendosni në kabinë?

Në këndin e konsumatorit, duhet të varni një fragment nga kapitulli i 19-të i "Rregullave për shitjen e llojeve të caktuara të mallrave". Sipas këtyre rregullave, menaxhmenti i organizatës është i detyruar t'i sigurojë klientit informacione vizuale dhe të aksesueshme: listën e çmimeve, pronat e konsumatorit, orët e shitjes së alkoolit.

Vihet re se shitësi përgatit dhe siguron dokumentacionin e mëposhtëm me kërkesën e parë të konsumatorit:

• Dokumente që konfirmojnë se shitësi ose prodhuesi ka kaluar certifikimin e produktit.
• Të dhënat mbi standardet shtetërore për produktet alkoolike.
• Informacioni i prodhuesit: vendi i prodhimit, emri i kompanisë, adresa ligjore, data dhe vendi i mbushjes.
• Çmimi për produktet (emri, kostoja).
• Vlera ushqyese dhe vëllimi në kontejnerë.
• Kundërindikacionet ekzistuese për pirjen e alkoolit.
• Përbërja dhe përbërësit e produktit, aditivët e përdorur.
• Informacion rreth përbërësve OMGJ ose të dëmshëm për shëndetin.

Të gjitha të dhënat u nënshtrohen kërkesave dhe standardeve teknike të vendosura.

Si mund të duket një kabinë e Këndit të Konsumatorit?

Si duket një kënd standardkonsumatori? Nuk ka kërkesa strikte. Nuk ka rregullore për pamjen, vendndodhjen e stendës.

Rregulli kryesor është dukshmëria, aksesueshmëria për vizitorët dhe prezantimi i dokumenteve sipas kërkesës. Është e nevojshme të sigurohen kushte komode që klienti të studiojë në mënyrë të pavarur dokumentacionin.

Si të dizajnoni një kënd konsumi? Dokumentet mund të shënohen thjesht në stendë ose në dosje, në rafte, në çdo formë të përshtatshme për klientët. Por një vitrinë xhami e izoluar nuk është e përshtatshme për këto qëllime, pasi ndërhyn me gjënë kryesore - aksesueshmërinë.

Një opsion i njohur është një stendë me dokumente në xhepa transparentë. Ndonjëherë dosje të vogla fiksohen në të. Nëse dokumentet vendosen thjesht në një dosje, atëherë mbishkrimi "Informacion për konsumatorët" duhet të vendoset në dosje. Është më mirë ta mbani atë në ekran publik, në domenin publik.

Informacionet e përditësuara janë gjithmonë të rëndësishme për klientët. Dokumentacioni i konsumatorit duhet të përditësohet pasi bëhet i vjetëruar.

Këndi i gatshëm i konsumatorit (kabina e mostrës) mund të shihet gjithmonë në shumë kompani reklamash dhe prodhimi në disa versione. Përpara se të prodhoni ose porosisni një stendë, është e nevojshme të mblidhni një paketë dokumentesh për vendosjen në të dhe të përcaktoni madhësinë dhe numrin e xhepave.

Kështu, mungesa e standardeve dhe shumëllojshmëria e opsioneve bëjnë të mundur që të bëhet një "Këndi i Konsumatorit" estetikisht tërheqës dhe interesant. Çfarë duhet të jetë në një stendë të tillë? Dokumentet që rregullojnë veprimtarinë e organizatës,marrëdhëniet me klientët dhe detyrimet e shitësit (ekzekutuesit, prodhuesit).