"Këndi i blerësit": çfarë duhet të jetë dhe si ta rregulloni saktë

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Sipërmarrja është një lloj aktiviteti që përbëhet nga veprime dhe vendime strategjike dhe lëvizje taktike. Duket se këndi i konsumatorit është thjesht një formalitet. Por dizajni i tij mund të renditet në mënyrë të sigurtë ndër komponentët strategjikë të biznesit. Pse? Tani do ta zbulojmë. Cili është "Këndi i blerësit", kërkesat për dizajnin e tij, penalitetet për mungesën e tij - lexoni për të gjitha këto më poshtë.

"Këndi": de jure dhe de facto

"Këndi i blerësit" (ose konsumatorit) më së shpeshti kuptohet si një stendë e vogël muri me madhësinë e një "letër Whatman" standard, në të cilën dokumentet janë bashkangjitur në një mënyrë ose në një tjetër, duke pasqyruar aktivitetet e një kompani që ofron shërbime ose shet mallra. Ai gjithashtu mund të përmbajë dokumente që zbulojnë thelbin e marrëdhënies midis shitësve (ofruesve të shërbimeve) dhe klientëve (blerësit), të drejtat dhe detyrimet reciproke të të dyve, si dhe aspekte të raportimit tek autoritetet rregullatore.

Ndër rregullat më të njohura në lidhje me projektimin e "Këndeve të Konsumatorit" - ato duhet tëtë jetë i vendosur në vendin më të dukshëm në ambientet e kompanisë ose dyqanit. Por ka edhe standarde dhe kërkesa të tjera. Si është “Këndi i blerësit” modern? Çfarë duhet vendosur mbi të pa dështuar? Çfarë kërcënon një biznes nëse ai nuk harton siç duhet një "kënd"?

Dokumentet e "qoshit": ligji dhe tradita

Përbërësi kryesor që përmban Këndin e Blerësit janë dokumentet.

Menjëherë duhet theksuar një fakt: në asnjë ligj nuk ekziston termi "këndi i blerësit". Përkundrazi, është një emër i zakonshëm dhe deri diku bisedor i formatit, me ndihmën e të cilit klientët e kompanive marrin informacionin e nevojshëm. Ligjet nuk detyrojnë të japin informacion në mënyrë specifike në formën e një stendë, por është kjo lloj pajisjeje që është më e popullarizuara në Rusi. Në të njëjtën kohë, rregullimi rregullator për sa i përket furnizimit të blerësve me të gjithë informacionin e nevojshëm është i pranishëm në Federatën Ruse. Dhe është mjaft kërkuese në lidhje me biznesin.

Çfarë duhet të jetë në "qoshin"

Në përputhje me normat e Ligjit Federal "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit", ndërmarrjet janë të detyruara t'u ofrojnë klientëve të tyre informacionin e përmendur në fillim. Për këtë është këndi i blerësit. Çfarë duhet të jetë në të, bazuar në kërkesat e ligjit? Ky është informacion i paraqitur në një gjuhë të kuptueshme për blerësin, e cila do të pasqyrojë informacionin e mëposhtëm:

• të dhëna për ofruesin e shërbimit ose prodhuesin e mallrave (të përgjithshme dhe kuptimplota mepër sa i përket interesit të klientit: për shembull, kur blen mobilje, një person mund të dëshirojë të dijë se nga çfarë druri është bërë);
• duke pasqyruar informacion në lidhje me rregullat e tregtisë dhe normat specifike për specifikat e një biznesi të caktuar.

Në praktikë, përmbushja e këtyre kërkesave nënkupton postimin e informacionit të mëposhtëm. Dhe nuk ka fare rëndësi se si do të duket dizajni - këndi i blerësit, nga pikëpamja e ligjit, është thjesht një bartës i të dhënave. Gjëja kryesore është që ajo duhet të pasqyrojë:

1. Emri i kompanisë, adresa e saj ligjore dhe orët e hapjes (përveç nëse, sigurisht, ky informacion është postuar diku tjetër, për shembull, në hyrje).
2. Nëse ofrimi i shërbimeve ose shitja e mallrave kryhet nga një sipërmarrës individual, atëherë kërkohet një fotokopje e certifikatës së regjistrimit të së drejtës për të bërë biznes të marrë nga Shërbimi Federal i Taksave.
3. Nëse lloji i veprimtarisë së shoqërisë i nënshtrohet licencimit (ose akreditimit zyrtar nga agjencitë qeveritare), atëherë ky fakt duhet të vihet në dukje në stendat e "qoshit". Në të njëjtën kohë, kopjet e lejeve dhe informacioni për organizatat që i kanë lëshuar ato duhet të vendosen pranë.
4. Në mënyrë të ngjashme, nëse kërkohet certifikim ose kërkohet një deklaratë e konformitetit të mallrave të caktuara të shitura nga kompania.
5. Kontaktet aktuale të organeve shtetërore që mbikëqyrin objektin e kompanisë.
6. Një libër ankesash i ekzekutuar siç duhet për blerësit dhe klientët.
7. E dobishme nga pikëpamja e cilësisë së shërbimeve dhe domethënëse përsa i përket mbrojtjes së informacionit të të drejtave të tyre për klientët dhe blerësit. Mund të ketë opsione këtushumë. Por opsioni më i thjeshtë dhe më i zakonshëm është të printoni versionin më të fundit të Ligjit Federal "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit".
8. Informacion për rregullat e tregtisë, kthimit, shkëmbimit të mallrave. Listat e çmimeve, dokumentet që pasqyrojnë përgjegjësinë e shitësit (ofruesit të shërbimit) ndaj blerësve.
9. Telefonat e urgjencës.
10. Informacion për grupet e qytetarëve që kanë të drejtë për përfitime dhe preferenca në shërbim. Duke filluar nga e drejta për të kapërcyer linjën për veteranët e Luftës së Madhe Patriotike, personat me aftësi të kufizuara dhe kategoritë e tjera të qytetarëve, e duke përfunduar me ofrimin e zbritjeve dhe kushteve të veçanta për ofrimin e shërbimeve për grupe të caktuara sociale të klientëve apo blerësve.

Kështu duhet të duket Këndi i Blerësit. Çfarë duhet të jetë në të në radhë të parë, ne kemi studiuar. Le të kalojmë në nuancat individuale që lidhen me dizajnin e tij. Le të përcaktojmë aspekte që është e padëshirueshme të humbasim nga sytë.

Nuanancat e dizajnit të "qoshit"

Pra, dizajni. "Këndi i blerësit" megjithëse një formalitet, por shumë domethënës. Para së gjithash, duhet të kihet parasysh se disa rregulla dhe rregullore në lidhje me rregullimin e marrëdhënieve midis furnitorëve (shitësve) dhe konsumatorëve (blerësve) formohen jo nga autoritetet federale, por nga autoritetet rajonale (ose edhe komunale). Të gjitha aktet, pavarësisht nga niveli i origjinës, mund të jenë të detyrueshme për kompaninë.

Përkundër faktit se disa aktivitete rregullohen relativisht lirshëm nga legjislacioni rus (për shembull, konsultimi ose zhvillimi i softuerit), firmat që operojnë në këto segmente duhet tëqaseni projektimit të "këndit" me përgjegjësi proaktive. Duke postuar, për shembull, informacion se ambientet e marra me qira janë në përputhje me standardet e sigurisë nga zjarri.

Do të jetë e dobishme të vendosni një "qoshe" në vendin ku mund të ngjitet një karrige dhe një tavolinë e vogël në stendë. Herë pas here, por me një shkallë të caktuar frekuence, klientët do të lexojnë informacione nga stendat dhe, ndoshta, do të bëjnë shënime në Librin e Ankesave. Edhe për raste të tilla, në kompanitë moderne është zakon që t'u sigurohet njerëzve rehati: jo vetëm t'u jepet dokumenti në dorë, por edhe të ulen në tavolinë, të japin një stilolaps cilësor dhe të mos ndërhyjnë në shkrimin e asaj që dëshiron klienti. reflektojnë në Libër. Një tjetër mundësi është jo vetëm t'i ofrohet një personi një mundësi për të shkruar një ankesë, por edhe t'i japë atij udhëzime të përgjithshme se si ta hartojë atë, të sigurojë një mostër. Prandaj, këndi i blerësit mund të pushojë së lidhuri me diçka negative te klienti. Është e mundur, thonë ekspertët, që një person që është i befasuar këndshëm nga qasja edhe në një situatë të tillë, papritmas të ndryshojë mendje për t'u ankuar për shërbimin.

Mirësjellja është çelësi i përfitimit

Disa ekspertë kanë një tjetër këshillë interesante se si të dekoroni këndin e blerësit. Rekomandohet ta bëni atë në një dizajn shumë miqësor, duke përdorur ngjyra të ndezura dhe, nëse është e përshtatshme, epitete si "klienti ynë i dashur". Kjo do të ndihmojë gjithashtu për të rrënjosur emocione pozitive te një klient i pakënaqur.

"Këndi i blerësit" - një vend që tërheq vëmendjen e blerësit për shkak të vendndodhjes së tij (sipas ligjit, siç kujtojmë, ky duhet të jetë vendi më i spikatur në dhomë). Pse të mos e përdorni këtë opsion si një mjet shtesë marketingu? Si ta bëni këndin e blerësit jo vetëm një formalitet, por edhe t'i jepni një pronë të dobishme? Asnjë ligj i vetëm nuk ndalon, të themi, vendosjen e broshurave reklamuese rreth perimetrit të një stendë (ose edhe midis blloqeve të tij individuale ("xhepat"). logot e kompanisë.

Kërkesat për dokumente

Ndër dokumentet prioritare që duhet të vendosen në këndin e blerësit, të cilat duhet të jenë aty në mënyrë të pakushtëzuar - "Libri i ankesave". Cilat janë rregullat bazë për hartimin e saj? Sipas ligjeve të Federatës Ruse (si dhe rekomandimeve të Rospotrebnadzor), "Libri i Ankesave" duhet të jetë i qepur me një fije dhe secila prej faqeve të tij duhet të numërohet. Pika më e rëndësishme - dokumenti duhet të vërtetohet me nënshkrimin personal të drejtorit të kompanisë. Disa ekspertë flasin për dëshirueshmërinë e vendosjes në libër (edhe nëse ky informacion është tashmë diku brenda "këndit") informacione rreth orëve të punës së kompanisë.

Dokumentet e tjera të bashkangjitura në këndin e blerësit (shtypjet e ligjeve, rregullat e tregtisë, etj.) mund të paraqiten në çdo formë të kuptueshme për klientin. Disa ekspertë flasin për pranueshmërinë (por vetëm nëse po flasim për disa detaje të vogla) të tregimitfaqet e internetit në formën e lidhjeve ose etiketave hash. Siç kemi thënë tashmë, ligjet nuk japin informacion se si të rregulloni siç duhet këndin e blerësit për sa i përket pamjes. Prandaj, në disa raste është e mundur të jepet informacion jo vetëm me ndihmën e tekstit, por edhe me diagrame, grafikë, figura.

Përgjegjësia e biznesit

Me shumë mundësi, një pjesë e konsiderueshme e sipërmarrësve e neglizhojnë këtë detyrim. Dhe ndonjëherë plotësisht pa vetëdije. Gjëja më e habitshme është se në shumë vende të huaja nuk ka një detyrim të tillë në lidhje me bizneset. Shumë sipërmarrës të huaj besojnë, pasi dëgjuan për herë të parë për një gjë të tillë si Këndi i blerësit, se Rusia nuk duhet të ketë kaluar ende nga një model i rreptë sovjetik i kontrollit ekonomik në një treg të plotë me të gjitha liritë e tij të qenësishme.

Çfarë do të ndodhë nëse kompania nuk i pajis ambientet e saj me "qoshe"?

Në këtë rast, do të duhet të merreni me Rospotrebnadzor. Nëse ndonjë nga qytetarët (ose inspektorët e departamentit që ndodhi afër) raportojnë atje se nuk ka "kënd" në një firmë të caktuar tregtare, atëherë së shpejti do të lëshohet një urdhër për nevojën për të rregulluar një stendë. Përgjegjësia ndaj departamenteve qeveritare mund të lindë, jo aq për shkak të mungesës së një "këndi të konsumatorit", por sepse sipërmarrësi ose organizata harroi të vendoste këtë apo atë dokument atje. Kjo do të thotë, një arsye tjetër e vërtetë që autoritetet t'i kushtojnë më shumë vëmendje këndit të blerësit është përmbajtja e këtij elementi.

Ekspertët vënë në dukje shfaqjen e rregullt të precedentëve kur pretendimet kundër një kompanie dërgoheshin nga Rospotrebnadzor për shkak të mungesës së informacionit të llojit që treguam në paragrafin numër 7. Ne vumë re se, në përgjithësi, një kopje e Federatës Federale Ligji “Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve”. Por në realitet, mund të rezultojë se Rospotrebnadzor vendos se nevojiten edhe informacione të tjera.

Rospotrebnadzor është i autorizuar të gjobisë

Nëse Rospotrebnadzor nuk i pëlqen "Këndi i blerësit" dhe kërkesat e departamentit, nga ana tjetër, nuk janë të kënaqura, atëherë autoritetet do të na shkruajnë një gjobë. Është e mundur, besojnë ekspertët, dhe një skenar më i rreptë në formën e sjelljes së një kompanie ose një sipërmarrësi individual në përgjegjësi administrative. Rastet e konflikteve gjyqësore midis Rospotrebnadzor dhe sipërmarrësve janë të njohura.

Gjykata për çështjen

Cilat janë shanset në një përballje ligjore me autoritetet mbikëqyrëse? Për këtë çështje avokatët kanë mendime të kundërta. Nga njëra anë, ligjet e Federatës Ruse në pjesën më të madhe kanë një paragjykim të konsiderueshëm në favor të konsumatorit, dhe për këtë arsye i pajisin departamentet shtetërore me një gamë shumë të gjerë kompetencash, gjë që përcakton mjaft arsye për të bërë pretendime kundër firmave. Në shumicën e rasteve, Rospotrebnadzor ka zyrtarisht të drejtë, që do të thotë se ka shumë të ngjarë të fitojë çështjen në gjykatë. Nga ana tjetër, ekspertët vërejnë një rritje të numrit të precedentëve kur arbitrazhi shqyrton një kërkesë në mënyrë më të detajuar. Dhe të udhëhequr jo vetëm nga formalitetet, por edhe nga arsyeja e shëndoshë.

Por asgjë nuk mund të parashikohet, prandaj dhe ekspertëtrekomandojnë biznesmenët, të paktën në një farë mase që ndërveprojnë me individë, të shfaqin informacionin më të detajuar në lidhje me fushën e veprimtarisë. Prandaj, një sipërmarrës duhet të studiojë në detaje, kur planifikon të hartojë një kënd të blerësit, një listë të dokumenteve të të gjitha llojeve të mundshme që lidhen me llojin e aktivitetit.

Disa juristë rekomandojnë që organizatat që kanë arsye të kenë frikë nga rritja e vëmendjes nga Rospotrebnadzor të veprojnë sipas një skenari interesant. Përkatësisht, të marrë nga klientët një faturë që ata kanë marrë të gjithë informacionin e nevojshëm në përputhje me kërkesat e Ligjit Federal "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit". Kjo do të thotë, mos u shqetësoni të mendoni se si ta dizajnoni "Këndin e blerësit" në mënyrën më të mirë për sa i përket përmbajtjes. Me nënshkrimin e këtij dokumenti, një person konfirmon faktin e njohjes me llojet e informacionit që ligji e detyron kompaninë të sigurojë. Nuk ka rëndësi se si merret informacioni - nga një stendë, nga një broshurë apo, për shembull, nga një faqe interneti. Atëherë do të jetë më e lehtë për kompaninë të provojë çështjen e saj në përballjen me autoritetet mbikëqyrëse në gjykatë.

Kufir gjobë

Vlera tipike e gjobës së lëshuar nga Rospotrebnadzor, e pakënaqur me mungesën e një "këndi" ose ndonjë informacioni në të, është relativisht e vogël - avokatët zakonisht japin një shifër prej 5 mijë rubla. Por nuk rekomandohet të harrohet se agjencia rregullatore mund të gjejë disa arsye për të lëshuar një urdhër për një organizatë tregtare. Dënimi në këtë rast është i mundur sipassecilit prej tyre.

Cilat mund të jenë devijimet nga norma "tipike" e ndëshkimit? Cilat janë "formulat" nga të cilat udhëhiqet Rospotrebnadzor?

Procedura për llogaritjen e shumës së gjobave bazohet në normat e Kodit të Kundërvajtjeve Administrative të Federatës Ruse (më shpesh, nenet 14.8 dhe 6.3 merren parasysh). Avokatët shpjegojnë: në përputhje me këtë burim legjislativ, një gjobë prej 20 deri në 40 mijë rubla mund të llogaritet kundër një personi juridik, dhe 3-4 mijë kundër punonjësve (ose drejtorëve) individualë