Shërbimi në dhomë në hotel: teknologji dhe organizim

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Shpesh, kur shikoni broshurat e reklamave të agjencive të udhëtimit, mund të shihni një tregues të shërbimit në dhomë të ofruar nga hotelet. Një person që ka sado pak njohuri të gjuhës angleze, është mjaft e qartë se në këtë rast bëhet fjalë për shërbime që ofrohen direkt në dhomë. Çfarë është shërbimi në dhomë në një hotel, çfarë përfshin dhe si mund të organizohet?

Spektri i shërbimeve të ofruara

Ky shërbim ofron një shërbim shtesë në hotel në formën e shërbimit të personalizuar për mysafirin në dhomë. Sot, një shërbim i tillë po fiton popullaritet jo vetëm në hotelet e nivelit të lartë, por edhe në ato që kanë një numër më të vogël yjesh.

Specialistët e shërbimit në dhomë në hotel ofrojnë në radhë të parë dërgimin e pjatave dhe pijeve në dhomën e të ftuarit, të cilat ai i ka porositur nga një menu speciale. Një funksion tjetër i punonjësve të tillë është përgatitja e dhomaveKategoritë VIP përpara zgjidhjes së tyre.

Shpesh, kur organizohet shërbimi në dhomë në një hotel, struktura e shërbimit përfshin njësi që shërbejnë minibare. Në raste të tilla, hoteli ka një shërbim tjetër shtesë. Ai konsiston në kontrollimin e minibareve në dhoma nga personeli i shërbimit dhe rimbushjen e tyre në kohën e duhur.

Shërbimi në dhomë në një hotel të klasit të lartë ofron ofrimin e shumë shërbimeve të tjera. Për shembull, thirrja e një terapisti masazhi, grimieri, floktari, dërgimi i shtypit, etj. Nga niveli dhe vëllimi i llojeve të shërbimit në një hotel, kategoria e tij shpesh gjykohet. Por në çdo rast, të gjitha shërbimet e ofruara duhet të ofrohen shpejt dhe të mos lejohen klientët të presin.

Audienca e synuar

Cilët klientë kanë nevojë për shërbim në dhomë në një hotel? Audienca e synuar për këtë shërbim në shumicën e rasteve janë:

• njerëz të biznesit që janë të lodhur pas një dite pune, për shkak të së cilës ata nuk duan të shkojnë në një restorant;
• çiftet që vendosin të kalojnë një mbrëmje romantike vetëm;
• prindër me fëmijë të vegjël.

Përbërja e shërbimit

Si të organizoni një shërbim në dhomë? Një shërbim i tillë është një ekip i tërë, i cili përfshin një drejtor dhe administratorë (menaxherët), kamerierë dhe ndonjëherë një sommelier. Nëse hoteli është i vogël, dhe numri i porosive në të është i vogël, atëherë shërbimi në dhomë zakonisht kryhet nga punonjësit e restorantit. Këta janë kamerierë që janë të lirë në punën e tyre kryesore në një moment.

Kini parasysh përgjegjësitë kryesore të punëtorëvenjë shërbim i tillë.

Drejtori

Shërbimi i dhomës menaxhohet nga një prej punonjësve të hotelit. Është ai që është përgjegjës për sa vijon:

• caktimi i punës së kamerierëve që hyjnë në shërbim;
• shpërndarja e ngarkesës së punës;
• zhvillimi i një menuje shërbimi në dhomë në një hotel;
• raportimi i shitjeve;
• ndërveprim me shërbimin e marketingut të hotelit, i cili do të promovojë shërbimin e propozuar;
• zgjidhja e situatave problematike që lindin gjatë funksionimit të shërbimit.

Drejtori i shërbimit në dhomë duhet të ketë një arsim të lartë (mundësisht profesional), të flasë mjaft mirë anglisht dhe të flasë një gjuhë të dytë të huaj në nivel bisede, të ketë përvojë në katering, të njohë standardet e shërbimit që duhet të jetë i vëzhguar kur u shërben mysafirëve dhe gjithashtu të ketë aftësi biznesi.

Menaxheri

Detyra kryesore e këtij specialisti është të marrë porositë e marra nga shërbimi i dhomës dhe të koordinojë punën për zbatimin e shpejtë dhe cilësor të tyre. Ndër përgjegjësitë kryesore të një menaxheri:

1. Marrja e porosive nga mysafirët e hotelit dhe ndihma e tyre në zgjedhjen e pijeve ose vakteve. Përveç kësaj, menaxheri duhet të diskutojë me klientët kohën e ekzekutimit të kërkesave të tyre. Është e rëndësishme që një specialist të dijë se organizimi normal i shërbimit në dhomë në një hotel përfshin dërgimin e mëngjesit me kartë brenda 15 minutave, me telefonatë - në 15-30 minuta. Në të njëjtën kohë, klienti duhet të marrë drekën. Koha e dorëzimit të darkës - jo më shumë se 45 minuta. Kur porositnivetëm për pije, i ftuari duhet të presë maksimumi 15 minuta për to. Në të njëjtën kohë, duhet të kihet parasysh se këshillohet që ushqimi të shërbehet në dhomë 5 minuta më herët se koha e planifikuar. Në të kundërt klienti do të ha mëngjes me shpenzimet e hotelit.
2. Kontrollimi i shërbimit të saktë të tabakave dhe tavolinave.
3. Kontrollimi i formimit të porosive nga menyja e shërbimit në dhomë në hotel.
4. Zgjidhja e problemeve që janë në fushën e tij të ekspertizës.

Organizimi i mirë i shërbimit në dhomë në hotel është i mundur nëse menaxheri i shërbimit të arsimit të lartë (mundësisht profesional), njohuri të mira të gjuhës angleze dhe në nivel bisedor - një gjuhë e dytë e huaj, përvojë në katering për në Të paktën 2 vjet njohuri për standardet e shërbimit të përdorura në shërbimin e mysafirëve të hotelit. Në të njëjtën kohë, ky specialist duhet të jetë i sjellshëm, i shoqërueshëm dhe i përgjegjshëm. Përveç kësaj, ai duhet të ketë diksion të qartë.

Kamerier

Ky punonjës në shërbimin në dhomë është linear. Është përgjegjësia e tij të përmbushë dëshirat e mysafirit duke shpërndarë pije dhe ushqime në dhomën e tij.

Në të njëjtën kohë, kamerieri është personi që bie në kontakt personal me klientin.

Përgjegjësitë kryesore të këtij punonjësi janë:

• dorëzimi i porosisë për mysafirët e hotelit në dhomë ose në sallonet e bukurisë, klubet shëndetësore etj. që ndodhen në territorin e kompleksit hotelier;
• ruajtja e rendit dhe pastërtisë në dhomën e shërbimit;
• llogaritja e të ftuarit për shërbimet e kryera, nëse shuma e kërkuar nuk paguhetklient i daljes;
• mbledhja në kohë e enëve të pista, e cila duhet të bëhet brenda 10 minutave nëse kërkohet nga i ftuari me telefon.

Kërkesat e mëposhtme profesionale u imponohen kamarierëve të shërbimit në dhomë: arsim i lartë ose i mesëm profesional, njohje e mirë e gjuhës angleze, përvojë në katering publik për të paktën 2 vjet, si dhe njohuri mbi bazat e standardeve të shërbimit dhe etiketimin kur duke u shërbyer klientëve.

Mbikëqyrës

Nëse në hotele ka shërbim në dhomë dhe minibar, atëherë stafi i këtij shërbimi me siguri do të ketë një person me këtë pozicion. Detyrat e mbikëqyrësit përfshijnë:

• porosit produkte nga stok;
• shpërndarja e ngarkesës
• caktimi i stafit të minibarit për të shkuar në punë;
• raportet e ekzekutimit.

Stafi i minibarit

Detyrat e këtyre punëtorëve përfshijnë:

• kontrollimi i minibareve në dhomat e miqve dhe rimbushja e tyre;
• regjistrimi i kostos së pijeve dhe produkteve të konsumuara në llogaritë e të ftuarve;
• bllokimi i minibarit kur i ftuari ka borxh;
• Kontrollimi i mënyrës së funksionimit dhe gjendjes teknike të pajisjes.

Një punonjës i minibarit duhet të ketë arsim të lartë ose të mesëm profesional, të dijë anglisht, bazat e mirësjelljes dhe sigurisë. Në rastin e instalimit të pajisjeve automatike, një kërkesë tjetër për një punonjës të tillë është përvoja në përdorimin e sistemit të kontrollit të automatizuar të hotelit.

Përveç kësaj, me mini-baret në dispozicion në hotel, menaxheri i shërbimitshërbimi në dhomë, përveç detyrave të përshkruara më sipër, duhet të porosisë produktet e nevojshme për këtë faqe në magazinë dhe të gjenerojë raportet e duhura.

Orari dhe veçoritë e punës

Si organizohet dita e punës e punonjësve të shërbimit në dhomë në hotel? Si rregull, ky shërbim ofron katër turne për punonjësit e tij:

• 1 - 6.30 - 14.30;
• 2 - 14.30 - 23.30;
• 3 - 16.30 - 01.30;
• 4 - 20.30 - 8.30.

Menu

Teknologjia e shërbimit në dhomë përfshin marrjen parasysh të disa faktorëve specifikë. Një prej tyre është edhe përpilimi i një menuje gatimesh të ofruara nga restoranti i hotelit, por në një version më të shkurtuar. Për shërbimin në dhomë, kjo merr parasysh listën e asaj që konsumatori mesatar porosit më shpesh. Gjatë përpilimit të një menuje të tillë, bëhet një analizë e pjatave që shpesh porositen nga vizitorët në një restorant.

Kohët e fundit, gjithnjë e më shumë njerëz po bëhen adhurues të një stili jetese të shëndetshëm. Kjo është arsyeja pse disa hotele organizojnë shpërndarjen e produkteve organike. Në të njëjtën kohë, shërbimi në dhomë duhet të përfshijë në meny pjata që korrespondojnë me programin e të ushqyerit të shëndetshëm.

Pajisje

Shërbimi në dhomë ndodhet në hotel në një dhomë të veçantë. Kjo është një dhomë që duhet të jetë e vendosur në afërsi të ashensorit dhe katit të tregtimit. Për shkak të specifikave të shërbimit në dhomë, i cili konsiston në largësinë e klientëve nga kuzhina, ka nevojë përpërdorimi i inventarit dhe pajisjeve të caktuara, duke përfshirë një ashensor shërbimi (për shpejtësinë e përmbushjes së porosisë), tabaka dhe karroca shërbimi, kontejnerë termikë, sipërfaqe ngrohëse, elementë ftohës etj. Do të nevojiten gjithashtu mbulesa cloche. Të gjitha enët e tavolinës për shërbimin në dhomë duhet të jenë të paraqitshme.

Në ato hotele ku shërbehen ushqime të ngrohta gjatë natës, shpërndarja e tyre kryhet duke përdorur pajisje speciale dhe artikuj servirjeje. Mund të jenë, për shembull, ngrohës ushqimesh me pastë ose qiri, të cilat shërbejnë si element ngrohës. Përveç kësaj, do t'ju duhen karroca të pajisura me mbajtëse shishesh dhe pajisje të tjera që duhet të jenë funksionale dhe të përshtatshme.

Pranimi i porosive

Le të shqyrtojmë teknologjinë e shërbimit në dhomë në një hotel. Rezervimet janë të nevojshme për shërbimin në dhomë për mysafirët e hotelit. Kjo mund të bëhet në mënyrat e mëposhtme:

1. Me telefon, si dhe duke shtypur një buton të veçantë të vendosur për të thirrur kamerierin. Në secilin prej këtyre rasteve, punonjësi i shërbimit duhet të shënojë numrin e dhomës, numrin e njerëzve, emrin e pijeve dhe pjatave të dëshiruara, kohën e marrjes dhe dorëzimit të porosisë.
2. Me sistemin interaktiv televiziv (nëse hoteli ka një të tillë). Me këtë metodë, i ftuari mund të porosisë ushqim në dhomë duke shtypur butonin në telekomandë. Në këtë rast, ekziston një procedurë që klienti të konfirmojë menunë e zgjedhur, gjë që bën të mundur përjashtimin e një gabimi shërbimi.
3. Kur përdorni një kartë porosie. Mënyrë e ngjashmeaplikohet vetëm për mëngjes. Për shpërndarjen e ushqimit të shërbimit në dhomë, mysafiri i hotelit merr formularët e kartës së porosisë në tavolinën administrative gjatë check-in. Më pas, ato ruhen në dhomën e mysafirëve. Nëse dëshironi të përdorni shërbimet e shërbimit në dhomë, klienti duhet të marrë formularin dhe të plotësojë disa kolona në të. Këto janë koha e servirjes së mëngjesit, numri i dhomës, emri i klientit, numri i personave, data e porosisë. Në fund të formularit, klienti duhet të vendosë nënshkrimin e tij. Karta e porosisë duhet të vendoset në dorezën e derës nga ana e korridorit. Kjo duhet të bëhet para orës 03:00. Për të mbledhur formularët, punonjësit e shërbimit në dhomë shkojnë nëpër korridoret e hotelit. Ata e bëjnë këtë gjatë natës ose herët në mëngjes. Formularët e plotësuar transferohen në seksionin e shërbimit përgjegjës për përgatitjen e mëngjeseve. Në mëngjes, punëtorët e kuzhinës përgatisin vaktet sipas porosisë së klientit.

Pagesa

Si paguajnë klientët për pjatat e ofruara nga shërbimi në dhomë? Shërbimi për ofrimin e ushqimit në mëngjes mund të ofrohet si pjesë e mëngjesit të përfshirë në çmimin e dhomës. Në disa raste, shpërndarja e pjatave të tilla është një shërbim shtesë dhe paguhet veçmas.

Analiza e shërbimit në dhomë tregon se çmimi i pjatave të ofruara, si rregull, është pak më i lartë se ai i vendosur në një restorant apo kafene hoteli. Mesatarisht, kjo diferencë është 15%.

Pagesa për ushqimin e dorëzuar në dhomë mund të bëhet në dy mënyra:

1. Karieri në momentin kur dorëzon porosinë. Për ta bërë këtë, punonjësi i shërbimit në dhomë duhettë jetë një llogari e përgatitur paraprakisht. Kamarieri do t'i japë një kopje të tij të ftuarit dhe do t'i marrë dy të tjerat me vete, gjë që do ta lejojë atë të bëjë raportet e mëvonshme.
2. Në momentin që i ftuari del jashtë. Shpesh, mysafirëve u kërkohet të paguajnë shumën për shërbimet e ofruara në llogarinë e tyre të përgjithshme. Në këtë rast, kamarieri duhet të japë të tre kopjet e dokumentit, ku renditen pjatat e dorëzuara në dhomë dhe kostoja e tyre, që klienti të nënshkruajë. Pas kësaj, fatura transferohet në pritje. Gjatë dhënies së dokumentit klientit, kamarieri duhet të sigurohet që ai ta nënshkruajë atë në mënyrë të lexueshme. Gjithashtu, ky punonjës i shërbimit në dhomë duhet të sigurohet që numri i dhomës ku është dorëzuar ushqimi të tregohet qartë në faturë. Sa i përket nënshkrimit të klientit, ai duhet të identifikohet duke krahasuar me kampionin ekzistues të futur në sistemin kompjuterik të hotelit. Me regjistrimin e saktë të faturës direkt në vendin e ofrimit të shërbimit minimizohet rreziku i humbjeve në shlyerjen përfundimtare.

Pastrimi i enëve

Si organizohet ky proces? Në shumicën e rasteve, enët merren nga dhoma gjatë pastrimit. Edhe pse është më mirë ta bëni këtë kur është e përshtatshme për mysafirin. Ekziston edhe një opsion. Ai përfshin vendosjen e një tabakaje me enët e pista në korridor.

Në këtë rast, punonjësit e shërbimit në dhomë duhet t'i heqin ato menjëherë. Në fund të fundit, tabaka jo vetëm që do ta vështirësojë lëvizjen përgjatë korridorit, por gjithashtu do të bëjë një përshtypje të neveritshme për të ftuarit.

minibare

Pajisje të tilla janëe detyrueshme për hotelet, niveli i të cilave korrespondon me 4 dhe 5 yje. Në të njëjtën kohë, mini-baret mund të përdoren në tre modifikime të ndryshme:

• tradicional;
• gjysmë automatik, i pajisur me sensorë për hapjen e derës me marrjen e njëkohshme të informacionit në kompjuterin e operatorit;
• automatik, që ju lejon të zbuloni konsumin e një produkti të caktuar nga i ftuari me përfshirjen e njëkohshme të kostos së tij në faturë.

Versioni i fundit i mini-bareve ka një sërë përparësish mbi të tjerët.

Ato përbëhen nga:

1. Durimi i pajisjeve me informacion në kohë reale në lidhje me stoqet e produkteve, duke treguar kohën dhe datën e konsumimit të ushqimeve dhe pijeve, si dhe çmimet për to dhe datën e skadencës së mallrave të mbetur në minibar.
2. Sistemi i disponueshëm i kontrollit automatik. Kërkohet kur instaloni pajisje me një derë transparente. Me këtë dizajn, të ftuarit mund të shfletojnë gamën e produkteve pa hapur minibarin. Nëse të ftuarit dëshirojnë të përdorin këtë shërbim, pajisja do të hapet nga operatori.
3. Faturim automatik. Një sistem i tillë ju lejon të eliminoni plotësisht pasaktësitë dhe gabimet në përdorimin e mini-barit. Tërheqja nga ky sistem është mjaft e shpejtë, që është avantazhi i tij i rëndësishëm.
4. Disponueshmëria e një programi për kontrollin automatik të zënies së pajisjeve. Me këtë sistem, produktet e duhura dërgohen në minibare pa shkaktuar shqetësime te mysafirët.
5. Mundësi servisimi deri në 400 numra nga një punonjës i shërbimit në dhomë. Optimizimi i kostos në këtë rast është i mundur menjëherë në 5 departamente të hotelit. Midis tyre janë pritja, akomodimi, menaxhimi i personelit, mirëmbajtja dhe kontabiliteti.
6. Aftësia për të gjurmuar datën e skadencës së produkteve në kohë reale. Ky funksion eliminon plotësisht mundësinë e dëmtimit të mallrave dhe ju lejon të ofroni zbritje në kohën e duhur, duke ulur ndjeshëm sasinë e humbjeve.
7. Prania e një sistemi kontrolli të automatizuar që monitoron konsumin e energjisë elektrike. Kjo është shumë e dobishme për hotelin. Kjo veçori ndihmon në uljen e kostove të energjisë.

Bazuar në analizat e vazhdueshme të punës së shërbimit në dhomë, i cili përdor minibare automatike, marketerët kanë vërtetuar bindshëm se pajisje të tilla mund të paguajnë në vetëm 2-4 muaj. Pas kësaj, ajo fillon të bëjë një fitim.

Nxjerrjen e broshurës

Futja e shërbimit në dhomë në një hotel nuk është kusht i mjaftueshëm për përdorimin e klientëve të tij. Për të përfituar, çdo mysafir i hotelit duhet para së gjithash të njihet me organizimin e dërgimit të ushqimit dhe pijeve në dhomë. Si një nga opsionet për reklamim, mund të konsideroni lëshimin e broshurave të ndritshme, të cilat do të përshkruajnë menunë e restorantit.

Përveç kësaj, klientët e hotelit duhet të informohen se dorëzimi i pijeve dhe ushqimeve nga shërbimi në dhomë kryhet në bazë të kohës së caktuar, plus ose minus pesë minuta. Në të njëjtën kohë, të gjithë punonjësit duhet t'i përmbahen rreptësisht këtij rregulli.

Rekomandohet gjithashtu përfshirja e specialiteteve të ofruara nga restoranti i hotelit dhe fotot e tyre në broshurë. Kostoja e ofertave, si dhe bonuset dhe zbritjet e disponueshme, duhet të tregohen gjithashtu këtu.

Kur organizoni një shërbim, do t'ju duhet të analizoni punën e restorantit dhe të përcaktoni kohën e frekuentimit më të ulët të tij. Mund të përfitosh një zbritje gjatë këtyre orëve jopopullore.

Duke gjykuar nga vlerësimet, shërbimi në dhomë tërheq më shumë vëmendje nëse broshura e ofruar për të ftuarit është e gëzuar dhe e ndritshme, duke përshkruar me gjuhë të thjeshtë rregullat e këtij shërbimi, të cilave punonjësit e shërbimit duhet t'u përmbahen pa dështuar.