Procesi i biznesit - çfarë është ai? Zhvillimi, modelimi, optimizimi i proceseve të biznesit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Metodat moderne të menaxhimit të kompanisë po huazojnë gjithnjë e më shumë metoda dhe teknologji të huaja. Dhe jo sepse është në modë, por sepse është i përshtatshëm dhe efektiv. Një nga këto teknika ndan të gjithë punën rutinë në komponentë elementare dhe më pas përshkruan në detaje çdo proces biznesi që rezulton. Duhet shumë kohë, por skema që rezulton ju lejon të gjeni dobësi, përgjegjësi funksionale tepër të fryra dhe detyra të paqarta. Duke shpenzuar kohë një herë, menaxhmenti mund të transferojë një pjesë të përgjegjësisë së tij poshtë shkallëve hierarkike, duke liruar kohë për planifikimin strategjik.

Jeta sipas planit

Tjetër gjë është se personeli i firmave shpesh nuk e kupton kuptimin e kësaj procedure dhe nuk e mirëpret dëshirën e menaxhmentit për të përcaktuar proceset kryesore të biznesit. Sidoqoftë, është gjithnjë e më e nevojshme të kuptohet modelimi dhe përshkrimi i operacioneve elementare të çdo njësie, madje edhepunonjës. Është edhe më keq nëse në stafin e kompanisë shfaqen punonjës që studiojnë proceset e biznesit të kompanisë. Ata vazhdimisht pyesin për diçka, shpërqendrojnë dhe ndërhyjnë në çdo mënyrë të mundshme në përmbushjen e detyrave të drejtpërdrejta funksionale të të gjithë personelit. Çfarë të bëni?

Le të fillojmë nga larg. Çdo mëngjes, shumica prej nesh përballen me detyrën për të ardhur në punë. Për zgjidhjen e tij të suksesshme, duhet të zgjoheni në kohë, të përgatiteni dhe të uleni në një lloj transporti (nuk ka rëndësi nëse është një makinë private apo një makinë metroje). Më tej, çdo komponent mund të ndahet në procedura edhe më të vogla: për t'u zgjuar në kohë, mund të vendosni një alarm, ose mund t'i kërkoni dikujt që t'ju zgjojë, etj. Pavarësisht nga mënyra e zgjidhjes, rezultati (zgjimi në kohë) do të arrihet. Por rritja, tarifat dhe mënyra e punës ndryshojnë në metodën e zgjidhjes dhe rezultatin përfundimtar. Në fakt, kemi ardhur te përkufizimi i parë.

Për çfarë është e gjithë kjo

Pra, një proces biznesi është një sekuencë e caktuar veprimesh të thjeshta që transformojnë burimet në një produkt përfundimtar të dobishëm. Në shembullin tonë të jetës reale, ekzistojnë tre procese të ndryshme, secila prej të cilave kërkon informacionin e vet fillestar dhe, pas disa manipulimeve, jep rezultatin e dëshiruar. Le të shkojmë në ndërmarrje. Pavarësisht nga fusha e veprimtarisë në çdo kompani, puna përcaktohet nga marrëdhëniet profesionale të punonjësve: transferimi i informacionit, përcaktimi i nevojës për një produkt, analizimi i prodhimit dhe burimeve, etj. Dhe këtu është e rëndësishme të theksohet se të gjitha çështjet e mësipërmevetëm nëse plotësohen tre kushte:

- informacioni iu dërgua punonjësit të interesuar për të;

- kjo u bë në kohën e duhur;

- forma në të cilën paraqitet informacioni është mjaft e thjeshtë dhe e qartë.

Duke përmbledhur të gjitha sa më sipër, mund të argumentohet se një proces biznesi është një rrjedhë informacioni që i përgjigjet tre pyetjeve: çfarë, ku dhe kur. Në mënyrë që puna të kryhet pa probleme dhe vazhdimisht, është e nevojshme të përcaktohen përbërësit e saj. Në këtë rast, nuk do të ketë dyfishim të detyrave, mungesë ekzekutuesi ose kohë joproduktive.

Kur një proces biznesi përcaktohet qartë, çdo punonjës pushon së qeni i domosdoshëm. Mos harroni se sa herë ju është dashur të prisni që një nga kolegët tuaj të largohej nga pushimi mjekësor (ose të kthehej nga pushimet); kur jeni larg punës, telefoni fjalë për fjalë nuk pushon së zili dhe të gjithë përpiqen të kuptojnë se çfarë dhe si po bëni. Dhe nëse i jeni përgjigjur kërkesës së menaxhmentit dhe keni bërë një përshkrim mjaft të detajuar të proceseve të biznesit, atëherë mund të gëzoheni me qetësi, të relaksoheni dhe ndonjëherë thjesht të hani drekë…

Duke u kthyer te gjuha formale e përkufizimeve, ne do të argumentojmë se kur përshkruajnë proceset e biznesit, një ndërmarrje vendos qëllimet e mëposhtme:

• të kuptojë strukturën e përgjithshme të organizimit të aktiviteteve dhe të përcaktojë dinamikën e zhvillimit të saj;
• identifikoni problemet aktuale dhe mundësitë për t'i kapërcyer ato;
• krijoni një sistem qëllimesh dhe objektivash që është i kuptueshëm për të gjithë pjesëmarrësit (zhvilluesit, përdoruesit, klientët, etj.);
• për të formuluar kërkesat për softuerin e nevojshëmsiguri.

Sigurisht, përshkrimi i proceseve të biznesit në vetvete nuk është me interes. Por për riinxhinierimin, kjo është një detyrë parësore. Vetëm duke kuptuar strukturën, marrëdhëniet dhe mënyrat e rrjedhës së informacionit, mund të flasim për rimendimin e ngarkesës semantike si të vetë ndërmarrjes ashtu edhe të ndarjeve të saj individuale. Por duhet të bëhet edhe riorganizimi për të arritur një qëllim: përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit; ulje e kostos; ofrimi i lirisë më të madhe në vendimmarrje për interpretuesit (zvogëlimi i kornizës kohore për përfundimin e punës), etj.

Klasifikimi i thjeshtë

Më shpesh, nevoja për të përshkruar proceset e biznesit të informacionit shfaqet në ndërmarrjet me një strukturë të orientuar funksionalisht. Fakti është se qëllimet dhe objektivat e departamenteve të ndryshme mund të kundërshtojnë njëra-tjetrën. Dhe kjo do të çojë jo vetëm në një ulje të përfitueshmërisë së kompanisë, por edhe në një rënie të konkurrencës së saj.

Qasja moderne ndaj menaxhimit është gjithnjë e më shumë e një natyre procesi. E gjithë puna konsiderohet si një grup specifik procesesh (secila prej të cilave përbëhet nga një ose më shumë operacione të thjeshta). Për të formalizuar dhe standardizuar këtë qasje, janë miratuar kategoritë e mëposhtme të proceseve (klasifikimi ndodh në lidhje me vlerën e shtuar të produktit):

• kryesore - ato me të cilat kompania merr të ardhura: prodhimi, marketingu, furnizimet;
• menaxherët - ata që vendosin qëllime dhe objektiva për departamentet dhe performuesit specifikë;
• mbështetës -ato që sigurojnë prodhimin me burime, por nuk i shtojnë vlerë produktit final: trajnimi dhe përzgjedhja e personelit, mbështetja financiare, mbrojtja ligjore, etj.

Përveç pavarësisë së përmendur tashmë nga faktori njerëzor dhe përshtatjes së thjeshtuar të punonjësve të rinj, përshkrimi i proceseve të biznesit bën të mundur menaxhimin më efektiv të kostove operative të kompanisë.

Properties

Tani bëhet e qartë se për të menaxhuar një ndërmarrje, është e nevojshme jo vetëm të identifikohen flukset e ndërlidhura të informacionit, por edhe të përshkruhen qartë të gjitha aktivitetet. Meqenëse ne tashmë e dimë se një proces biznesi është një pjesë e një pune të përbashkët që kalon nga një punonjës te tjetri (brenda njësisë së tij funksionale apo jo, nuk ka rëndësi), atëherë le të kalojmë në faktin se gjithçka në botë mund të të jenë të unifikuar. Dhe aktiviteti profesional - aq më tepër.

Pavarësisht nga fusha e aktivitetit, çdo proces biznesi mund të përshkruhet nga të njëjtat karakteristika.

- Një kufi është fillimi dhe fundi i një operacioni të thjeshtë.

- Pronari është një punonjës i kompanisë, i cili jo vetëm zotëron burimet e nevojshme për punë, por edhe planifikon, analizon, menaxhon procesin; dhe më e rëndësishmja, ai është përgjegjës për rezultatin.

- Input - një mesazh informativ i marrë në çdo formë të pranuar në ndërmarrje, duke përcaktuar nevojën për informacion dhe duke shënuar fillimin e procesit.

- Output - informacion ose një pjesë e materializuar e produktit që konsumohet jashtë interpretuesitklient.

- Kontraktori - personeli i kompanisë i përfshirë në një proces.

- Burimet - pjesa materiale ose informative e aktivitetit që nuk ndryshon gjatë ekzekutimit të operacionit (por vetëm kontribuon në shndërrimin e informacionit të ardhur në produktin përfundimtar).

- Kontrolli i cilësisë - tregues të industrisë ose të brendshëm (të pranuar nga menaxhmenti i kompanisë) për të përcaktuar efektivitetin e punës.

Ndarja e detyrueshme e proceseve elementare

Sigurisht, jo çdo kompani ka nevojë për një përshkrim të proceseve të biznesit. Megjithatë, ka një sërë rastesh në të cilat ky ushtrim i lodhshëm nuk mund të anashkalohet. Le të emërtojmë më kryesoret:

• Aktiviteti i ndërmarrjes është i automatizuar. Në këtë rast, diagrami i procesit të biznesit përkthen nevojat e klientit në një gjuhë të kuptueshme për programuesin.
• Përmirësimi i aktiviteteve të kompanisë. Jo vetëm përmirësimet e pajisjeve dhe teknologjisë ndihmojnë në përmirësimin e produktit përfundimtar; optimizimi i procesit të biznesit bën të mundur identifikimin e të gjitha pikave të forta dhe të dobëta të punës dhe marrjen e vendimeve të duhura të menaxhimit.
• Certifikuar nga Organizata Ndërkombëtare e Standardeve (ISO). Një sistem i vetëm i menaxhimit të cilësisë po krijohet për të gjithë punonjësit.

Si t'ia prezantoni përshkrimin klientit

Modelimi i procesit të biznesit kërkon një përshkrim të secilit element. Si ta bëjmë atë pa dhimbje për organizatën? Janë tre metoda kryesore të adoptuara në praktikën botërore: tekstuale, grafike dhe tabelare.

Tekstual përfshin një përshkrim të gjithë ecurisë së punës në një sekuencë të thjeshtë dhe të kuptueshme. Forma dhe përmbajtja mund të jenë ose të lira (nëse standardet ndërkombëtare ose të industrisë nuk janë zhvilluar ende) ose të rregullohen me dokumente. Për shembull: departamenti i shitjeve dërgon dokumentacionin raportues për periudhën në departamentin e planifikimit; punonjësit e departamentit të planifikimit kryejnë punë analitike për të përcaktuar dinamikën e shitjeve dhe nevojën për të bërë rregullime në prodhim; rezultati i marrë nga departamenti i planifikimit transferohet në departamentin e marketingut, ku bëhet një analizë e arsyeve të rritjes (rënies) të shitjeve etj.

Diagrami grafik i një procesi biznesi ju lejon të vizualizoni rezultatin e punës analitike. Nuk ka nevojë të kujtojmë se perceptimi vizual i informacionit është më efektiv. Prandaj, të gjitha llojet e grafikëve dhe diagrameve na japin mundësinë të kuptojmë shpejt se çfarë po ndodh dhe të gjejmë zgjidhjen e duhur.

Në rastet kur detyra kryesore e reformimit të aktiviteteve është optimizimi i proceseve të biznesit, ia vlen të përdoret një formë tabelare e përshkrimit të tyre. Me ndihmën e tij, është më e lehtë të kuptohet sekuenca e veprimeve dhe drejtimi i rrjedhave të informacionit. Një tabelë tipike përmban jo vetëm një përshkrim të funksionit të njësisë së stafit, por edhe kolona në lidhje me dokumentet hyrëse dhe dalëse, interpretuesin (mund të specifikoni të gjithë departamentin dhe një punonjës specifik), etj.

Si të përshkruani siç duhet një proces biznesi

Nuk mjafton të analizosh proceset e biznesit. Gjëja më e rëndësishme në këtë çështje është korrektësia, por në të njëjtën kohë, thjeshtësia e përshkrimit. Për të filluar, emri i procesit të njësisë duhet të formulohet qartë. Kjo do t'ju ndihmojë të kuptonikarakteristikat e tij kryesore, logjika e ekzekutimit dhe vendi në zinxhirin e përgjithshëm të aktiviteteve të prodhimit.

Pastaj duhet të tregoni se çfarë informacioni hyrës kërkohet për ekzekutimin normal të detyrës dhe gjithashtu të rendisni mbështetjen e burimeve. Një sekuencë e shkruar veprimesh të thjeshta që përbëjnë procesin do t'ju ndihmojë të mos humbisni ose harroni asgjë.

Modelimi i procesit të biznesit nuk mund të bëjë pa specifikuar pronarin e procesit dhe një sistem për monitorimin e progresit të tij. Për ta bërë këtë, në përshkrim është e nevojshme të shënohen kushtet standarde për prodhimin e punës dhe të renditen dokumentet që transferohen në lidhjen tjetër. Për ta thjeshtuar, përshkrimi duhet të duket si ky: "… pas kryerjes së një analize të shitjeve për periudhën raportuese, një punonjës i departamentit të planifikimit plotëson formularin e vendosur (tabela), të cilin ai ia dërgon departamentit të marketingut …"

Skemë e thjeshtuar për përshkrimin e proceseve të prodhimit

Kur shkruajnë një përshkrim, më së shpeshti punonjësit ballafaqohen me faktin se nuk dinë të përcjellin verbalisht përmbajtjen e punës së tyre. Për ta bërë të qartë dhe të strukturuar sistemin e procesit të biznesit, mund të bëni një shënim. Ai pasqyron ato pyetje që duhet t'u jepet një përgjigje e qartë dhe maksimalisht e detajuar. Pra, cilat janë këto pyetje?

• Çfarë? Përshkruan se çfarë bëhet saktësisht në këtë operacion.
• Pse? Kalon qëllimin e operacionit.
• Kur? Përcakton se kush e nis ekzekutimin.
• Kush? Emërton interpretues të veçantë.
• Si? Listat e nevojshmeburimet.

Zhvillimi i proceseve të biznesit supozon që të gjitha metodat e përshkrimit mund të përdoren. Kështu, do të merret skema më e detajuar e punës. Versioni grafik do të zbulojë marrëdhëniet e njësive funksionale, dhe versionet tabelare dhe tekstuale do të përcjellin përmbajtjen e secilit operacion. Fatkeqësisht, automatizimi i procesit të biznesit nuk është i mundur pa këtë punë paraprake që kërkon shumë kohë.

Si të mblidhni informacion

Në praktikë, ka shumë mënyra për të marrë informacionin e nevojshëm. Për të filluar, është e nevojshme të analizohen dokumentet rregullatore që udhëzojnë punonjësit e kompanisë. Pastaj ju duhet të bëni intervista personale me secilin interpretues të drejtpërdrejtë në mënyrë që të përshkruani përmbajtjen e punës së tij. Më tej, për sqarimin dhe sqarimin e pikave të diskutueshme, konsulentët analitikë duhet të përdorin vëzhgimin e ecurisë së proceseve të biznesit.

Nëse keni një qasje gjithëpërfshirëse për zgjidhjen e problemit, automatizimi i proceseve të biznesit nuk do të duket aq i lodhshëm dhe i padobishëm.

Grupi i Punës

E megjithatë, nëse detyra kryesore e ndërmarrjes është automatizimi i proceseve të biznesit, dhe menaxhmenti nuk ka ndërmend të përfshijë kompani të jashtme konsulente, lind domosdoshmërisht pyetja: "Ku të fillojë?" Hapi i parë është krijimi i një grupi pune të punonjësve të kompanisë. Anëtarët e grupit të punës preferohet të kenë aftësi të shkëlqyera analitike dhe dëgjimore. Në fund të fundit, siç u përmend tashmë, pjesa më e madhe e punës konsiston në kryerjen e intervistave personale me interpretuesit e proceseve të biznesit.

Tjetra, ju duhet të merrni një pamje reale të funksionimit të sistemit. Meqenëse para modernizimit ndërmarrja punonte dhe fitonte, ndoshta nuk është e nevojshme të flitet për një ristrukturim të plotë. Prandaj, sistemi dhe drejtimet e flukseve të informacionit duhet të fiksohen në kohën e fillimit të optimizimit.

Nga çfarë përbëhet përshkrimi

Për të shmangur konfuzionin dhe mospërputhjet në përshkrimin e proceseve të biznesit, ekspertët rekomandojnë përdorimin e hartave të procesit. Këto janë dokumente të standardizuara që ju lejojnë të unifikoni të gjitha veprimet, pavarësisht nga sfera e ndikimit të interpretuesit dhe kompleksiteti i operacionit të përshkruar.

Çdo përshkrim mund të ndahet në komponentët e mëposhtëm:

• forma e procesit të unifikuar (më shpesh një tabelë);
• harta e procesit të biznesit (mund të paraqitet në çdo formë - përshkrim teksti, objekt grafik ose tabelë);
• rrugët (flukset hyrëse dhe dalëse të informacionit, burimeve dhe financave);
• matricat e proceseve të ndryshme të biznesit (një tabelë e ndërveprimit midis proceseve të ndryshme, e cila ju lejon të nënvizoni flukset dhe operacionet kryesore dhe dytësore);
• grafik i rrjedhës (algoritmi i ekzekutimit të procesit të biznesit);
• përshkrim i detajuar i tekstit;
• dokumentacion (krijimi i dokumenteve që konfirmojnë ekzekutimin e procesit);
• identifikimi i treguesve të procesit të biznesit (kërkimi për karakteristika dhe tregues me të cilët mund të kontrolloni jo vetëm përparimin, por edhe cilësinë);
• rregullore (me fjalë të tjera, përshkrimi i punës).

Treguesit

Siç është vënë re në mënyrë të përsëritur, çdo proces duhet të matet me diçka. Kjo është e nevojshme para së gjithash për të vlerësuar efektivitetin e të gjitha aktiviteteve të ndërmarrjes. Më shpesh, ekspertët rekomandojnë testimin e proceseve të biznesit sipas katër treguesve: kohën, kostot, cilësinë dhe sasinë.

Por modelet e procesit të biznesit janë dinamike dhe të ndryshme. Prandaj, shpesh nuk mjafton të vlerësohet vetëm shpejtësia e punës; është e nevojshme të merren parasysh si kushtet e punës ashtu edhe infrastruktura e ndërmarrjes. Për më tepër, pothuajse të gjitha industritë nuk mund të ekzistojnë pa furnizues, financa, logjistikë dhe partnerë. Këta janë gjithashtu tregues të matshëm.

Dhe, sigurisht, nuk duhet të harrojmë informacionin dhe faktorin njerëzor. Sa më i lartë të jetë niveli i trajnimit të një specialisti, aq më pak kohë do t'i duhet për t'u njohur me udhëzimet dhe informacionin që vjen.

Shumica e metodologjive të modelimit tani bazohen në parimet e analizës dhe dizajnit strukturor (SADT - Structured Analysis and Design Technique), si dhe në disa gjuhë algoritmike. Mund të flasim për ekzistencën e disa modeleve bazë të analizës së procesit të biznesit:

- Modelimi i procesit të biznesit - në fakt, modelimi - zbulon anën funksionale të ekzistencës së kompanisë.

- Modelimi i rrjedhës së punës - Përshkruan rrjedhat e punës dhe është i ngjashëm me grafikun e rrjedhës.

- Modelimi i rrjedhës së të dhënave - ndryshe nga ai i mëparshmi, përshkruan rrjedhat e të dhënave (informacionit); të destinuara për renditjeoperacionet.

Cikli Shewhart-Deming

Proceset e mëdha të biznesit (1C ju lejon t'i zgjidhni ato nga lista e përgjithshme) rekomandohet të përshkruhen në një dokument të veçantë të quajtur "Procedura për Punë". Çdo gjë që është e një natyre më pak të rëndësishme ose përbëhet nga një numër i vogël operacionesh të thjeshta zakonisht përshkruhet në përshkrimet e punës.

Gjatë hartimit të rregulloreve është e nevojshme të merren parasysh kushtet e ciklit të përmirësimit të vazhdueshëm të aktiviteteve të ndërmarrjes (modeli Shewhart-Deming). Dispozitat e tij thonë se optimizimi dhe përmirësimi janë procese të pafundme. Kjo do të thotë, në menaxhimin e ndërmarrjes ekziston një cikël i caktuar i mbyllur, i cili përbëhet nga vendime të tilla të menaxhimit: planifikimi, zbatimi, kontrolli, rregullimi.

Kur hartohet një rregullore, duhet të merren parasysh parimet që sigurojnë përputhjen me modelin Shewhart-Deming:

1. Llogaritja e treguesve të planifikuar për periudhën e ardhshme.
2. Analiza e dinamikës së devijimeve dhe dokumentimi i shkaqeve të mundshme.
3. Identifikimi i veprimeve korrigjuese dhe analiza e efektivitetit të tyre.

Zhvillimi i modelit duhet të kryhet në përputhje me rregullat e biznesit. Rregullat e pranuara përgjithësisht janë korniza rregullative dhe legjislative e shtetit në territorin e të cilit operon ndërmarrja. Baza e dytë e modelit është politika e korporatës së kompanisë.

Kur zbatohet një sistem i menaxhimit të cilësisë, është e nevojshme të kujdeset për zhvillimin dhe unifikimin e proceseve të biznesit. Siç u përmend në fillim të artikullit, personeli i kompanisë nuk është gjithmonëkupton rëndësinë e modernizimit të vazhdueshëm. Sjellja tek secili punonjës rëndësinë e krijimit të një modeli efektiv të procesit të biznesit është detyrë e menaxhmentit të lartë.

Në fund të fundit, është një sistem i mirë-krijuar dhe i dizajnuar me kujdes që jo vetëm që do ta bëjë më të lehtë për një ndërmarrje marrjen e certifikatave të pajtueshmërisë me standardet ndërkombëtare të cilësisë ISO 9001:2008, por gjithashtu do të rrisë ndjeshëm efikasitetin e secilit. punonjës.

Të dy këta faktorë e bëjnë kompaninë të bëhet më konkurruese në treg, gjë që, nga ana tjetër, ka një efekt të dobishëm si te investitorët ashtu edhe te klientët.