Menaxheri i shërbimit: detyrat, kërkesat, paga

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Në varësi të fushës së aktivitetit, ka përkufizime të ndryshme për një menaxher shërbimi. Nëse e konsiderojmë këtë profesion në përgjithësi, atëherë flasim për lidhjen ndërmjet organizatës dhe klientëve. Nëse merrni një fushë specifike aktiviteti, atëherë mund të vendosni parametra mjaft të qartë për të: paga, detyrat, përshkrimi i punës së një menaxheri shërbimi, e kështu me radhë.

Përkufizim

Menaxheri i shërbimit është një specialist i kompanisë që përfaqëson shërbimet e saj. Nga njëra anë, ai ndihmon klientin të kuptojë nevojën e tij. Nga ana tjetër, ai zbaton detyrimet e tij dhe ndikon tek personat e tjerë të përfshirë në procesin e ofrimit të shërbimeve, kryen kontrollin e cilësisë së punës. Kjo do të thotë, ne po flasim për një pozicion multitasking.

Bazik

Kush është ky dhe çfarë bën menaxheri - në të njëjtën kohë është e njohur për të gjithë dhe jo plotësisht e qartë për shumëkënd. Sepse ky pozicion në kompani është kompleks. Gama e detyrave të një menaxheri shërbimi është mjaft e gjerë dhe, në varësi të fushës së veprimtarisë, mund të jetë shumëindustri të ndryshme.

Megjithatë, përdorimi më i zakonshëm i termit menaxher shërbimi u referohet menaxherëve specialistë të proceseve të caktuara që ndërveprojnë me biznesin dhe janë përgjegjës për shërbimet. Si rregull, për shërbimet e IT të kompanisë.

Menaxheri i shërbimit është një punonjës përgjegjës për prodhimin dhe aktivitetet ekonomike të vendosura mirë të organizatës dhe reagimet nga klientët. Shpesh ai është gjithashtu përgjegjës për shërbimin e klientit pas shitjes.

Menaxherët e burimeve njerëzore janë në kërkim të punonjësve për këtë pozicion me një pagë prej 45,000 rubla. Shuma mund të ndryshojë në varësi të qytetit, por në përgjithësi është mbi të ardhurat mesatare për kompaninë. Vetë menaxheri i shërbimit ndikon në formimin e rezervës së personelit të organizatës. Prandaj, kërkesat për interpretuesin në këtë pozicion janë shpesh shumë të larta.

Përshkrimi i punës

Nevojitet për të përcaktuar përgjegjësinë, të drejtat dhe detyrimet e menaxherit të shërbimit. Sipas tij, ai raporton drejtpërdrejt te drejtuesi i kompanisë, i cili ka të drejtë të emërojë ose shkarkojë menaxherin nga posti i tij. Për më tepër, ai mund të përcaktojë dhe ndryshojë pagën e menaxherit.

Në pozicionin e menaxherit të shërbimit emërohet një person që plotëson kërkesat dhe ka kualifikimet e nevojshme, si arsim i lartë, përvojë në një pozicion të ngjashëm e të tjera. Gjithashtu, detyrat e një menaxheri shërbimi përfshijnë njohjen e programeve bazë kompjuterike, menaxhimin e dokumenteve dhe punën në zyrë, të kuptuarit e funksionimit të llojeve të ndryshme të pajisjeve, konfigurimin e tyre, si dhe zbatimin e kontrollit të cilësisë.

Detyrat kryesore

Ka mjaft kërkesa për një menaxher. Cilat janë ato? Ndër përgjegjësitë kryesore funksionale të një menaxheri shërbimi janë këto:

• marrja dhe shpërndarja e informacionit në hyrje;
• këshilla për klientët;
• demonstrimi i funksionimit të pajisjeve për klientët;
• zgjedhja dhe shitja e pjesëve të këmbimit;
• ekzekutimi i kontratës së shitjes;
• gjurmimi i fazave të marrëveshjes;
• plotësimi i formularëve (shitjet, kthimet, riparimet, mirëmbajtja e pajisjeve);
• përgatitja e pajisjeve për dërgim për riparim;
• optimizimi i kostos;
• pjesëmarrje në përgatitjen dhe zhvillimin e prezantimeve dhe negociatave të produkteve.

Por kjo nuk është një listë e plotë e detyrave të një menaxheri shërbimi. Ka edhe funksione shtesë, jo më pak të rëndësishme, pa të cilat funksionimi i suksesshëm i tij është i pamundur.

Përgjegjësitë dytësore

Përshkrimi i punës së një menaxheri shërbimi nuk kufizohet në grupin bazë të detyrave. Ai ka shumë të tjera. Për më tepër, pa përgjegjësi shtesë, puna e tij nuk do të ishte e kënaqshme dhe nuk do ta bënte kompaninë konkurruese.

Ndër detyrat e tjera të një menaxheri shërbimi, vlen të përmendet:

• Kujdesi për rritjen e kompanisë dhe njohjen e saj në rajonin e operimit. E përkthyer në gjuhën e klientëve, kjo do të thotë që menaxheri i shërbimit është sa më i fokusuar në plotësimin e nevojave të tyre për konsultim, shitje dheshërbim.
• Ndërgjegjësimi për potencialin e tregut dhe shërbimet e tij në të.
• Përdorimi i përvojës së suksesshme të klientit për të shitur shërbimet dhe produktet tuaja.
• Takordimi i kolegëve në punë për të arritur qëllimet e organizatës, fokusimi i tyre i vazhdueshëm në kënaqësinë e klientit.
• Identifikimi i konkurrentëve dhe drejtimi i aktiviteteve të tyre. Duke punuar përpara lëvizjeve të tyre.

Vetëm duke përmbushur gamën e plotë të detyrave, një menaxher shërbimi mund ta bëjë kompaninë e tij lider në treg. Këtu fakti i rëndësishëm është pagesa për shërbimet e tij. Paga e një menaxheri pasqyron qëllimin e funksioneve të tij.

Të drejtat

Të drejtat janë supozimet dhe mundësitë për një punonjës në një organizatë. Menaxheri i burimeve njerëzore është më shpesh përgjegjës për llogaritjen dhe respektimin e të drejtave të një punonjësi në një organizatë.

Menaxheri i shërbimit ka të drejtat e mëposhtme:

• merr ndihmën e drejtuesit në fushat e veprimtarisë që i janë besuar;
• përmirësojnë kualifikimet e tyre profesionale, përfshirë në kurriz të kompanisë, nëse kjo parashikohet nga kontrata e punës;
• të jetë i vetëdijshëm për vendimet e menaxherit të drejtpërdrejtë në lidhje me projektet në të cilat ai është i përfshirë;
• ofertë për mbikëqyrësit tuaj të menjëhershëm për propozime në shqyrtim në fushat e tyre të veprimtarisë;
• merrni nga menaxhmenti dhe punonjësit e tjerë të kompanisë të gjithë informacionin e nevojshëm për të kryer aktivitetet e tyre.

Lista e të drejtave nuk është e kufizuar vetëm në ato të renditura më sipër, por ato janë themelore në këtë profesion. Mënyra e punësmenaxheri i shërbimit përcaktohet nga rregulloret e brendshme të punës të organizatës.

Përgjegjësi

Mund të jetë i prekshëm dhe i paprekshëm. Zakonisht ajo shprehet në shpjegimin e prodhimit dhe aktiviteteve ekonomike. Kjo është shkalla në të cilën një punonjës është përgjegjës para kompanisë për punën e tij dhe rezultatet e saj.

Ndër të tjera, detyrat e menaxherit të shërbimit shprehen në këto përgjegjësi:

• shkelje e rregullave të brendshme të kompanisë, duke përfshirë rregullat e sigurisë nga zjarri, rregulloret e sigurisë, etj.;
• duke shkaktuar dëme materiale - në përputhje me kontratën e punës;
• për çdo shkelje ligjore - në përputhje me ligjet administrative, civile dhe penale;
• për kryerjen e gabuar ose moskryerjen e detyrave të tij të përcaktuara në përshkrimin e tij të punës.

Detyrat kryesore

Një menaxher shërbimi ka mjaft detyra, gjë që shpjegon kryesisht pagën e tij në nivelin e menaxherit. Le të veçojmë ato kryesore, pa të cilat puna e tij është e pamundur:

• Kënaqësia e klientit.
• Ndërtimi dhe mbajtja e marrëdhënieve të mira besimi midis klientëve dhe punonjësve të kompanisë.
• Pajtueshmëria me interesat e klientit për sa i përket cilësisë së shërbimeve dhe punëve të ofruara. Përfshirë respektimin e afateve, llogaritjen e saktë të shërbimeve, përmbushjen e këtyre premtimeve, ruajtjen e cilësisë së lartë të shërbimeve të ofruara.
• Operativpunoni sipas kërkesës.
• Monitorimi i disponueshmërisë së të gjitha produkteve të nevojshme në magazinë dhe disponueshmërisë së tyre për klientët.
• Gjurmoni kënaqësinë e klientit me shërbimet dhe produktet e ofruara.
• Zgjidhja e të gjitha çështjeve, përfshirë ato komplekse që lidhen me kthimin e mallrave, ankesat, pyetjet mbi garancinë dhe mbështetjen pas garancisë.
• Mbajtja e marrëdhënieve të biznesit me furnizuesit e shërbimeve dhe pjesëve (përfshirë blerjet me shumicë).
• Kontroll i cilësisë së punës.

Pa një fokus në rezultatin në lidhje me këto detyra, puna e suksesshme e menaxherit të shërbimit është e pamundur. Por përgjigja e pyetjes se kush është dhe çfarë bën një menaxher nuk kufizohet në përgjegjësitë themelore.

Detyra shtesë

Veç veç e veç, vlen të theksohen detyrat me të cilat përballet menaxheri i shërbimit në drejtim të konkurrencës me kompanitë e tjera. Për sa i përket menaxhimit të konkurrentëve, mund të dallohen përgjegjësitë e mëposhtme të menaxherit të shërbimit:

• Monitorim i vazhdueshëm i progresit dhe veprimeve të konkurrentëve. Analiza dhe identifikimi i mundësive të shitjes, vëzhgimi i pjesës së zhvilluar të tregut, si dhe potenciali. Analiza e gamës së shërbimeve të ofruara nga një konkurrent. Vëzhgimi dhe llogaritja e veçorive të tregut (të tilla si luhatjet sezonale, si dhe lajmet e tregut).
• Krijimi i një strategjie, mbështetja dhe zbatimi i saj në zonën e caktuar të tregut në fushën e përgjegjësisë së tij, duke përfshirë zgjerimin e listës së mallrave dhe shërbimeve, duke marrë parasysh nevojat e klientëve dhe fushat e punës së konkurrentët. Zgjerimi i linjës së produkteve për një treg në rritje ose për klientëtkategori të tjera.
• Përgatitja e reklamave dhe promocioneve, pjesëmarrja në promovime dhe shpërndarja e materialeve promovuese të shitjeve.
• Zhvillimi dhe zbatimi i shërbimeve shtesë dhe kategorive specifike.
• Promovoni marrëdhëniet e biznesit me një grup kryesor klientësh.
• Hakmarrja kalon në veprimet e konkurrentëve.
• Kontrollimi dhe monitorimi i efektivitetit të masave të zbatuara për promovimin e produkteve dhe shërbimeve.
• Kontrollo kostot dhe të ardhurat në zonën e caktuar.

Dhe, sigurisht, kjo është një sërë detyrash administrative që një menaxher shërbimi kryen për punëdhënësin e tij.

Detyrat administrative

Menaxheri i shërbimit jo gjithmonë zotëron këtë fushë përgjegjësie, por gjithsesi vlen të përmendet personeli dhe detyrat e tjera të këtij profesioni:

• udhëheqja, udhëzimi, stimulimi dhe mbështetja e vartësve për të qëndruar përpara konkurrencës dhe për të zhbllokuar potencialin e tregut;
• kontroll dhe vlerësim i punës së vartësve të caktuar;
• planifikimi i aktiviteteve për të përmirësuar aftësitë e vartësve;
• vendosja e marrëdhënieve optimale ndërmjet vartësve.

Funksionet

Dhe gjëja e fundit që vlen të përmendet, duke folur për profesionin e menaxherit të shërbimit, janë funksionet me të cilat është pajisur:

• parashikimi i punës së departamentit të shërbimit, duke marrë parasysh ndryshimin e kushteve të tregut dhe përparimin teknologjik;
• zhvillimi i metodave uniforme të punës dhe standardeve të cilësisë për kompaninë;
• përdor të gjithakanalet e komunikimit me klientët për marketingun e produktit;
• zhvillimi i aktiviteteve për të stimuluar shitjet në kompani;
• kryer dhe mbikëqyrë riparimet;
• mbushni me kohë magazinën me pajisjet dhe komponentët e nevojshëm;
• monitorimi i efektivitetit të promovimeve, ngjarjeve dhe pjesëmarrjes në ekspozita dhe ngjarje të tjera të industrisë;
• kontrollimi i gjendjes teknike të pajisjeve;
• koordinimi i punës së shërbimeve të tjera, nëse është e nevojshme, vendosja e ndërveprimit ndërmjet tyre;
• përputhshmëri për auditimin e kompanisë;
• rikuperimi i humbjeve të të ardhurave nga shërbimi i monitorimit;
• ekzekutimi i udhëzimeve nga menaxhmenti;
• shqyrtim dhe analizë e rregullt e rezultateve të kompanisë;
• Kontrollimi i performancës dhe menaxhimit të ndërmarrjes.

Në varësi të madhësisë së kompanisë dhe tregut të saj, si dhe madhësisë së rrjetit të shitjeve, funksionet e menaxherit të shërbimit mund të ndryshojnë ndjeshëm edhe brenda së njëjtës kompani. Prandaj, informacionet më të plota dhe specifike, si dhe të përditësuara për punën si menaxher shërbimi mund të merren direkt nga kompania punëdhënëse.