Algoritmi për trajtimin e kundërshtimeve në shitje

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Specialistët që kanë njëfarë eksperience në shitje duhet të njihen me algoritmin e punës me kundërshtime. Çdo klient i mundshëm mund të ketë dyshime. Detyra e një shitësi profesionist është t'i shpërndajë ato me një përgjigje të arsyetuar. Nëse kjo nuk bëhet, ekziston një probabilitet i lartë për të humbur një klient të mundshëm.

Pse ju duhet?

Gjatë ndërveprimit personal, dyshimet mund të lindin në fillim të dialogut, kur klienti nuk është i interesuar të komunikojë me konsulentin, ose pas prezantimit të produktit.

Skema klasike e ndërveprimit me shitësin përbëhet nga elementët e mëposhtëm:

• vendosja e kontaktit personal dhe identifikimi i nevojave;
• prezantim produkti;
• trajtimi i kundërshtimeve;
• duke mbyllur marrëveshjen.

Situata mund të zhvillohet në atë mënyrë që algoritmi për të punuar me kundërshtime do të duhet të zbatohet tashmë në fazën e parë. Nëse nuk krijoni kontakte me një klient të mundshëm, nuk mund të bëni fare një marrëveshje.numëro.

Nëse klienti është i mbushur me dyshime pas prezantimit të produktit, kjo nuk është dhe aq keq. Kjo është një shenjë se ai është i interesuar për produktin. Megjithatë, gabimet e bëra në procesin e komunikimit mund të rezultojnë gjithashtu në një shitje të dështuar.

Prandaj është e rëndësishme të jeni në gjendje të zbatoni saktë algoritmin e trajtimit të kundërshtimeve. Për një specialist shitjesh, kjo është baza për rritjen e karrierës, dhe për punëdhënësin e tij, është një rritje e fitimeve.

Arsyet për kundërshtim

Për të eliminuar pasojën, domethënë kundërshtimin, duhet të dini se çfarë e shkaktoi atë.

Pra, supozoni se një klient i mundshëm zgjedh një produkt, e shqyrton me kujdes dhe në atë moment një konsulent i afrohet atij me një ofertë për të ndihmuar.

Sipas statistikave, tashmë në këtë fazë më shumë se gjysma e blerësve të mundshëm japin një përgjigje negative, edhe nëse mund të përdornin këshilla.

Pse po ndodh kjo?

• Klienti potencial supozon se konsulenti dëshiron të "shes" produktin dhe për këtë arsye do të jetë ndërhyrës i panevojshëm, do të fillojë të zbulojë arsyen e refuzimit, etj. Në këtë rast, klienti nuk do të marrë këshilla të kualifikuara, por në të njëjtën kohë do të shpenzojë kohë për të luftuar shitësin e bezdisshëm.
• Të kesh një përvojë negative. Është e mundur që klienti të ketë kontaktuar më parë një konsulent i cili ka dhënë informacion të pasaktë dhe ka rekomanduar një produkt të papërshtatshëm. Nuk është aspak befasuese nëse në të ardhmen blerësi refuzon këshillat e konsulentëve, nga frika për të marrëndihmë e pakualifikuar.
• Reputacion i thyer. Imazhi i kompanisë krijohet jo vetëm në procesin e ndërveprimit me klientët, por edhe nëpërmjet fjalës në gojë, si dhe informacionit në internet. Kjo nuk do të thotë që ju duhet t'i shpjegoni personalisht secilit klient se çfarë është e vërtetë dhe çfarë jo. Mjafton vetëm ofrimi i shërbimeve cilësore, duke konfirmuar premtimet me veprime.
• Veçoritë e karakterit. Disa klientë mund të jenë jokomunikues dhe për këtë arsye refuzojnë të kontaktojnë konsulentët. Dikush mbështetej vetëm në mendimin e tij kur bën një transaksion, etj.

Algoritmi për trajtimin e kundërshtimeve në shitje duhet të marrë parasysh arsyen pse ato lindin. Kjo është arsyeja pse një specialist i mirë duhet të kuptojë të paktën bazat e psikologjisë.

Llojet e kundërshtimeve

Vlen të theksohet se jo vetëm arsyet ndryshojnë. E njëjta gjë vlen edhe për vetë llojet e kundërshtimeve. Ato mund të jenë të ndryshme. Kjo është një nuancë e rëndësishme, e cila gjithashtu duhet të marrë parasysh algoritmin për të punuar me kundërshtime në MLM ose një strukturë tjetër. Duke kapërcyer me mjeshtëri dyshimet, një shitës kompetent është në gjendje të mbyllë një marrëveshje edhe me një klient të vështirë.

Pra, cilat janë llojet e kundërshtimeve?

• Më lehtë për t'u refuzuar. Ky është ndoshta mohimi më i butë. Konsumatorët japin një përgjigje negative pa hezitim. Veprimet e një specialisti në këtë rast janë jashtëzakonisht të thjeshta. Mjafton vetëm të kontaktoni përsëri një blerës potencial. Është e mundur që këtë herëpërgjigja do të jetë e ndryshme pa ndonjë përpjekje shtesë nga ana juaj.
• Dyshime. Një klient i tillë duket se refuzon blerjen, por në të njëjtën kohë ai është i kapërcyer nga dyshimet. Për një shitës, ky është audienca më besnike. Detyra e shitësit është të "shtrydhë" klientin, duke e bindur atë për përshtatshmërinë e blerjes së produktit.
• Pothuajse dakord. Një klient i tillë është pothuajse gati për një marrëveshje, por ai nuk është i kënaqur vetëm me një karakteristikë. Detyra e shitësit në këtë rast është të zhvendosë fokusin drejt pronave që janë më prioritare për blerësin.
• Jo tani. Një klient i tillë duket se është dakord me marrëveshjen, gjithçka i përshtatet, por ai nuk është gati të veprojë tani. Arsyet mund të jenë të ndryshme. Ndoshta ai nuk dëshiron të blejë fare produktin. Por mund të rezultojë se ai nuk ka para të mjaftueshme ose miratimin e një personi të rëndësishëm për të.
• Refuzim kategorik. Në këtë rast, klienti nuk ka fare nevojë për produktin tuaj. Nuk ka kuptim ta bindësh atë. Kjo do të marrë shumë energji dhe kohë nga specialisti, por vetëm në një numër të vogël rastesh do të sjellë rezultate. Është më mirë t'i drejtoni përpjekjet tuaja drejt klientëve më besnikë.

Njohja e këtij informacioni do ta bëjë më të lehtë për ju zbatimin e algoritmit për trajtimin e kundërshtimeve në shitje. Në fund të fundit, tani mund të kuptoni me cilët klientë mund të negocioni dhe cilët janë më mirë të anashkaloni për të kursyer kohë dhe përpjekje.

Procedura e veprimeve

Duke ditur algoritmin, teknikën e shitjes, është më e lehtë të punosh me kundërshtime. Pra, çfarë aktivitetesh përfshin?

• Së pari ju duhetdëgjoni komentet e një klienti të mundshëm, duke i dhënë atij mundësinë të flasë. Mundohuni të mos e ndërprisni bashkëbiseduesin. Shitësi duhet të perceptojë me kujdes informacionin, duke përdorur teknikën e dëgjimit aktiv. Kjo do të thotë që ju duhet të pajtoheni me klientin. Nëse është e përshtatshme, përsëritni frazat e fundit dhe plotësoni boshllëqet me një përmbledhje.
• Pëlqimi. Tani shitësi duhet, si të thuash, të shkojë në anën e klientit. Nëse klienti siguron që çmimi është i lartë, menaxheri nuk duhet të rezistojë. Është më mirë të thuhet se çmimi i produktit është vërtet i lartë, por kjo justifikohet me cilësinë përkatëse.
• Përgjigje pyetjeve. Shitësi do të duhet të jetë i durueshëm. Pyetjet e klientëve të mundshëm mund të jenë shumë të ndryshme. Kompleksi dhe i thjeshtë, i çuditshëm apo i zakonshëm etj. Specialisti duhet të dëgjojë me vëmendje dhe të japë përgjigjen më të plotë në mënyrë që klienti të mos ketë pyetje.
• Përfundimi i transaksionit. Nëse të gjitha fazat e mëparshme ishin të suksesshme, është e mundur që klienti të jetë tashmë gati për të bërë një blerje. Shitësi duhet vetëm t'i kujtohet produktit. Këshillohet përdorimi i informacionit të marrë në fazën fillestare, kur janë sqaruar nevojat e klientit.

Algoritmi për trajtimin e kundërshtimeve: shembuj

Çdo teori do të jetë e padobishme nëse nuk zbatohet. Për të kuptuar më mirë se si të negocioni me klientët, le të shohim disa shembuj të trajtimit të kundërshtimeve.

• "Është e shtrenjtë".
• "Do të mendoj për këtë".
• "Pa para".

Kjoshtrenjtë

Supozoni se tashmë e dini algoritmin për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve dhe tani është koha ta zbatoni atë në praktikë. Ju hyni në dialog me një blerës të mundshëm, përshkruani në detaje përfitimet e produktit, por bashkëbiseduesi ju ndërpret ose pasi dëgjon fundin e fjalimit, thotë se është shumë e shtrenjtë për të.

Duhet thënë se ky kundërshtim është mjaft i zakonshëm në shitje.

Së pari, ia vlen të identifikoni shkakun duke i bërë klientit disa pyetje shtesë. Për shembull, pse mendoni kështu? Arsyet mund të jenë të ndryshme. Ndoshta klienti e di se ku mund të blejë një produkt të ngjashëm më lirë ose thjesht dëshiron të marrë një zbritje.

Trajtimi i kundërshtimeve

Veprimet e mëtejshme varen nga përgjigja e marrë.

• Nëse klienti e di se ku të blejë më lirë, duhet të zbuloni se me çfarë produkti u krahasua. Si rezultat, ju mund të zvogëloni përgjigjen tuaj për faktin se oferta e konkurrentëve është më pak cilësore dhe produkti juaj justifikon çmimin e vet.
• Nëse një klient dëshiron një zbritje, kjo nuk e detyron shitësin ta sigurojë atë. Mund të insistoni që çmimi të korrespondojë me cilësinë. Nëse e ulni, do t'ju duhet të punoni me humbje, gjë që anulon të gjithë aktivitetin tregtar të shitësit.
• Nëse klienti nuk ka para të mjaftueshme, përpiquni të gjeni një produkt të ngjashëm që do të ketë një çmim më të ulët në krahasim me ofertën origjinale.

Ky është pikërisht algoritmi për trajtimin e kundërshtimeve në shitje, shembuj të të cilit neduke marrë parasysh.

Do të mendoj

Ky kundërshtim mund të ketë disa ndryshime. Për shembull, një kërkesë për të shtyrë produktin ose një premtim për ta kthyer atë më vonë.

Në këtë rast, klienti ndoshta heziton të blejë. Prandaj, kur kryeni një ushtrim në algoritmin për të punuar me kundërshtime, duhet të zbuloni arsyen. Kontrolloni me blerësin se çfarë nuk i përshtatet atij.

Është e mundur që problemi është se klienti nuk ka marrë informacion të mjaftueshëm, por ka frikë ta pranojë atë. Ndoshta, për të përfunduar një marrëveshje, do të mjaftojë të bëni një prezantim të detajuar të produktit, duke u fokusuar në avantazhet e tij.

Pa para

Zakonisht, ky lloj kundërshtimi i lë në habi menaxherët e shitjeve, sepse rrezikon të gjithë marrëveshjen. Disa klientë e thonë këtë për të hequr qafe shpejt një shitës ndërhyrës. Megjithatë, disa mund të përfitojnë edhe nga një zbritje e vogël që ul çmimin e artikullit.

Ka nga ata që do të kthehen më vonë. Prandaj, detyra e menaxherit të shitjeve është të prezantojë produktin në detaje, duke përshkruar përfitimet në detaje. Si rezultat i dialogut, klienti duhet të bindet se po i ofrohet një produkt i dobishëm.

Të gjithë këta skenarë mund të praktikohen me një partner artistik për t'u ndjerë më i sigurt duke punuar me një klient.

Çfarë është ISIDA?

Algoritmi për të punuar me kundërshtime, ose më mirë një nga llojet e tij, quhet pikërisht kjo shkurtim. Besohet se ISIDA ka një efekt të mirë. Emri i tij përbëhet nga disa fjalë, secila prej të cilave është thelbi i algoritmit.

• E vërtetë. Së pari ju duhet të zbuloni kundërshtimin e vërtetë që është bërë pengesë për klientin në rrugën drejt blerjes.
• Pëlqimi. Në vend që të filloni menjëherë të debatoni, thjesht pajtohuni me klientin. Kështu ai do të kuptojë që ju jeni në anën e tij.
• "Dhe" në vend të "por". Mos përdorni "por" në dialog. Kjo krijon ndjenjën se do të filloni të debatoni me klientin. Ju nuk mund ta bëni këtë.
• Një mendim tjetër. Tani jepni një mendim alternativ.
• Argument. Këshillohet që të sillni fakte bindëse për të mbështetur fjalët tuaja.

Një algoritëm i ngjashëm për trajtimin e kundërshtimeve në një bankë do të jetë gjithashtu i rëndësishëm.

Këshilla

Shitjet dhe puna në vijën e parë nuk është e lehtë. Megjithatë, ka disa këshilla për ta bërë atë më efektiv.

• Së pari, lexoni me kujdes karakteristikat e produktit. Detyra juaj është të dini sa më shumë për të.
• Siguroni cilësinë dhe mblidhni sa më shumë prova faktike të jetë e mundur. Përndryshe, do të jetë jashtëzakonisht e vështirë të bindësh klientin thjesht duke thënë se produkti yt është vërtet me cilësi të lartë.
• Rregulloni durim të madh. Menaxheri i shitjeve duhet të qëndrojë miqësor, edhe nëse klienti nuk e kthen të njëjtën gjë.
• Mësoni të dëgjoni me kujdes dhe përpiquni të mbani mend atë që ju thuhet. Informacioni që merrni nga klienti do të jetë i dobishëm për argumentim të mëtejshëm.
• Mos kini frikë nga kundërshtimet dhe pyetjet shtesë. Ato tregojnë se klienti është i interesuar për ofertën tuaj. Përveç kësaj, do të jetë shumë më e lehtë të hysh në një dialog me të sesa me një bashkëbisedues të heshtur.
• Ji i sigurt. Nëse shqetësoheni dhe dyshoni në atë që u tha, klienti me siguri do ta vërejë dhe do të dyshojë se po e mashtroni, edhe nëse nuk jeni.
• Bëni një listë të përfitimeve të produktit para kohe, në mënyrë që të mos keni nevojë të improvizoni dhe mashtroni klientët me informacione të rreme.
• Së pari bëni një prezantim produkti, emërtoni përfitimet që do të marrë klienti pasi ta blejë atë dhe më pas vazhdoni të diskutoni për koston.

Tani e dini se çdo kundërshtim i klientit mund të trajtohet. Dhe nëse e bëni siç duhet, mund të bëni një marrëveshje.