Si të shkruani një skenar të thirrjes së ftohtë. Script ("thirrja e ftohtë"): shembull

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Thirrjet e ftohta përdoren shpesh në shitje. Me ndihmën e tyre, ju mund të shisni në mënyrë efektive një produkt, shërbim, të bëni një takim për një diskutim të mëvonshëm të kushteve të transaksionit. Në disa raste, skriptet përdoren për të bërë thirrje të ftohta. Cfare eshte? Cilat janë kriteret për angazhimin e tyre efektiv?

Për çfarë janë ato?

Pak teori. "Thirrje e ftohtë" - si ndryshon nga "telefonata e nxehtë"? Gjithçka është shumë e thjeshtë. Ai nënkupton një bisedë me një person ose kompani me të cilën telefonuesi nuk ka pasur asnjë kontakt më parë (njohje në distancë). Nga ana tjetër, një "thirrje e nxehtë" është zhvillimi i kontakteve ekzistuese për të mbajtur kontakte me një partner ose për të lidhur një marrëveshje të re me të.

Në fakt, për çfarë janë "thirrjet e ftohta", skenarët e të cilave do të studiojmë? Cili është efektiviteti i tyre praktik për biznesin? Ekspertët theksojnë se përdorimi i “thirrjeve të ftohta” është një nga metodat më të aksesueshme dhe më efektive të shitjeve. Kjo teknikë është krijuar, para së gjithash, për të kursyer kohën e menaxherit në lidhje metreguesit e performancës. Përfshirja e shumë kanaleve të tjera të shitjeve (të tilla si, për shembull, listat e postimeve) nuk jep gjithmonë një efekt të krahasueshëm.

Shumë ekspertë janë të bindur se komunikimi me klientët si i tillë, pavarësisht nëse bëhet fjalë për thirrje "të ftohta" apo "të nxehta", është një nga kriteret kryesore për suksesin e biznesit. Qoftë vetëm për shkak se ky mjet, ndryshe nga llojet e ndryshme të kanaleve elektronike (rrjetet sociale, e-mail), apelon për nevojën natyrore të njeriut - për të folur me llojin e tyre.

Është vetëm

Thirrja e ftohtë është e lehtë. Të paktën nga pikëpamja teknike, sepse pothuajse të gjitha zyrat kanë një telefon të rregullt. Është e lehtë për t'i bërë ato edhe për sa i përket përgatitjes. Edhe nëse një person nuk është mësuar të flasë në telefon, ai ka një asistent besnik - një skenar të gatshëm. Ose, me fjalë të tjera, një skenar. Një "thirrje e ftohtë" me ndihmën e saj kthehet në një punë pothuajse rutinë, por në të njëjtën kohë tepër emocionuese. Nëse aplikojmë një skenar të suksesshëm, "thirrja e ftohtë" do të ndihmojë për të fituar para të mëdha. Por sa janë gjasat që skenari që po përdorim të gjenerojë një shitje?

Sekretet

Një nga qëllimet më të zakonshme që është krijuar për të zgjidhur një skript i thirrjeve të ftohta është caktimi i një takimi midis telefonuesit dhe personit me të cilin po flasin. Kjo është, ndoshta me një klient të mundshëm të kompanisë. Në disa raste, menaxheri mund të përdorë skriptet e pastra të shitjeve duke bërë "telefonata të ftohta", duke e bindur klientin të blejë diçka patakimet. Gjithçka varet nga detyra specifike dhe nga specifikat e produktit ose shërbimit që shitet.

Prandaj, kur zgjedhim skenarin optimal, duhet të sigurohemi që ai të jetë i përshtatshëm për ne, bazuar në të gjitha kriteret përkatëse. Ne lexojmë skenarin dhe vendosim nëse është optimale për një takim apo përshtatur më mirë vetëm për shitje. Pas kësaj, ne studiojmë strukturën e skenarit.

Nevojitet shefi

Në praktikën e shitjeve, theksi kryesor është në ndërveprimin midis menaxherit të një kompanie që prodhon mallra dhe ofron shërbime, dhe një personi që merr vendime në anën e kompanisë kliente. Shpesh ky është një menaxher i nivelit të lartë dhe nuk është gjithmonë e mundur të kontaktosh drejtpërdrejt me të. Përshtatur me detyrën që kryejnë thirrjet e ftohta, skriptet ndonjëherë ndahen në dy nënspecie. E para prej tyre kompozohet më së miri për të arritur një bisedë me "shefin". E dyta, nga ana tjetër, përmban udhëzime të zbatueshme për bisedën me vendimmarrësin. Në skenarin e parë, menaxheri i shitjeve, si rregull, komunikon me njerëz statusi i të cilëve në lidhje me "shefin" fillimisht nuk dihet. Prandaj, mekanizmat mund të shkruhen në skenar, me ndihmën e të cilave telefonuesi zbulon informacione për zyrtarin me të cilin është e dëshirueshme të bisedojë.

Kështu, bazuar në specifikat e detyrës, ne përcaktojmë se cilën pjesë të skenarit të përdorim - e para ose menjëherë e dyta. Pas kësaj, ne fillojmë të studiojmë nga afër përmbajtjen e skenarit. Ne analizojmë se sa efektiv do të jetë.

Kriteret e performancës së skriptit

Ne kemi një skenar. "Thirrja e ftohtë" është mjeti kryesor. Si të siguroheni rezultate? Cilat janë kriteret për efektivitetin e skenarit? Le të biem dakord që detyra para nesh është një bisedë me një vendimmarrës. Ne shkuam te "bosi" ose kemi numrin e tij të telefonit të drejtpërdrejtë.

1. Një skenar i gatshëm i "thirrjes së ftohtë" duhet, para së gjithash, të përmbajë një lidhje me një arsye informative me peshë për të kontaktuar kompaninë. Ekspertët besojnë se një skenar i mirë nuk duhet të tregojë në mënyrë eksplicite qëllimin e thirrjes, që është një shitje ose një takim me një vendimmarrës. Është e rëndësishme që skenari të përmbajë një frazë që të paktën do të sigurojë që bashkëbiseduesi i menaxherit të mos jetë indiferent ndaj bisedës.

Shembull i shkurtër i një skripti të thirrjes së ftohtë që mund të jetë me interes për personin në anën tjetër të linjës: "Përshëndetje. Kompania jonë shet metoda novatore për ruajtjen e sasive të mëdha të informacionit kompjuterik. A do të ishte me interes për ju?". Në fakt, ne shesim disqe flash me shumicë. Por nëse e pranonim menjëherë: "Dua t'ju ofroj të blini disqe flash", atëherë bashkëbiseduesi me siguri do të refuzonte të vazhdonte bisedën, sepse burimi i lajmeve nuk është qartësisht "të mbetet në mendje".

2. Skenari duhet të sigurojë një dialog, jo një monolog. Puna është se bashkëbiseduesi, nëse biseda ka filluar, si rregull, ka pyetje, mendime, gjykime. Përfshirë ato që lidhen me konkurrentët. Ai mund të thotë: "Oh, nuk kam nevojë për flash drive, unë përdor pajisje nga"Alfabeta Electronics", më përshtaten shumë". Është absolutisht e papranueshme që skenari të përmbajë sugjerime të tilla si: "Çfarë do të thuash, alfabeta është shekulli i kaluar!". Duhet të respektosh mendimin dhe, më e rëndësishmja, zgjedhja e bashkëbiseduesit.

Shembull i një skripti të thirrjes së ftohtë me opsionin e duhur: "Zgjedhje e shkëlqyer! Dëshiron të shohësh një pajisje me karakteristika të përmirësuara në krahasim me produktet e kësaj marke?"

3. Ndjekja e udhëzimeve të skenarit domosdoshmërisht çon në rezultat. Për një nga tre. E para është refuzimi. Dhe mos e ngatërroni me kundërshtimin, i cili më së shpeshti tingëllon kështu: "Nuk ka kohë, më fal". E dyta është një takim. Për të treguar disqet flash që janë me kokë dhe shpatulla mbi konkurrentët për sa i përket karakteristikave. E treta është një marrëveshje për të folur më vonë.

Këto janë, natyrisht, vetëm disa kritere bazë. Tani do të kalojmë në shembuj më të detajuar të përdorimit të skenarëve të gatshëm të shitjeve telefonike. Secili prej tyre përdor një teknikë që mund të ndikojë pozitivisht në vendimin e bashkëbiseduesit. Kjo do të thotë, logjika e skenarit ndërtohet me një theksim në një ose një aspekt tjetër që shpreh përfitimet e produktit ose shërbimit që shitet.

Bashkëpunim reciprokisht i dobishëm

Pra, le të shqyrtojmë një skenar të mundshëm thirrjeje të ftohtë (shembull). Ne telefonojmë pronarin e furrës dhe i ofrojmë të blejë briosh nga furra jonë private. Gjëja kryesore me të cilën do të motivojmë partnerin tonë të ardhshëm është perspektiva e bashkëpunimit me përfitim të ndërsjellë.

Ne thërrasim dhe parashtrojmë menjëherë thelbin e çështjes: "Ne ju ofrojmë bashkëpunim me përfitim reciprok". Por kjo nuk është e gjitha. Ne justifikojmë menjëherë: "Kroasantët e propozuar, dhe kjo është vërtetuar nga shembulli i dhjetëra partnerëve tanë, do t'ju rrisin të ardhurat me 15%".

Përfitueshmëria e furrave të bukës tani është relativisht e ulët - konkurrenca është e fortë. Dhe për shkak se pronari i institucionit të paktën të dëgjojë detajet. Të cilat, natyrisht, “do ta diskutojmë me ju në një takim personal”. Të gjitha. Pastaj hyjnë në lojë teknikat e shitjeve offline. Skripti i thirrjes së ftohtë që sapo shqyrtuam e ka kryer punën e tij.

Menaxheri i shitjeve, ka shumë të ngjarë, do të tregojë grafikët që do të tregojnë: brioshët, për sa i përket segmentit të tyre të çmimeve dhe cilësive të konsumatorit, përshtaten në mënyrë të përkryer në menunë e furrës. Dhe për këtë arsye ato do të blihen në mënyrë aktive së bashku me llojet e tjera të pastave për çaj, të cilat në fund të fundit duhet të rrisin shitjet.

Më shumë klientë

Skenari tjetër që mund të japim si shembull është motivimi i bazuar në perspektivën për të tërhequr më shumë klientë. Një shabllon i skriptit për thirrje të ftohtë mund të përmbajë frazat e mëposhtme. "Ne ofrojmë një produkt që do të zgjerojë ndjeshëm audiencën tuaj të synuar," - tregoni thelbin e çështjes pronarit të furrës. Nuk harrojmë t'i referohemi edhe një herë përvojës së suksesshme të partnerëve të shumtë. Tjetra - një takim në të cilin shkon një menaxher me përvojë. Ne përdorëm një skenar, thirrja e ftohtë funksionoi.

Me shumë mundësi, menaxheri, kur takohet me pronarin e ndërmarrjes, përqendrohet në faktin se me shfaqjen e brioshëve në menunë e furrës, grupet e klientëve do të plotësohen me njerëz që vlerësojnë cilësinë e lartë. ëmbëlsirat - këta janë fëmijë, njerëz të brezit të vjetër. Në parim, të ardhurat ndoshta do të rriten për shkak të të njëjtit mekanizëm.

Unë di gjithçka për ty

Dhe një opsion tjetër interesant. Ajo bazohet në aftësinë për të befasuar këndshëm bashkëbiseduesin me njohuri për faktet rreth tij. Në të njëjtën kohë, besueshmëria e tyre mund të mos luajë një rol. Pse? Shih shembullin.

"Përshëndetje. Na thanë se furra juaj e bukës është e specializuar në shitjen e brioshëve të freskët mbi brumë pa maja. Ky është një segment shumë i rrallë. Dëshironi të shkëmbeni përvoja?"

Pronari i një furre buke, i cili nuk e kishte idenë se kompania e tij pjek briosh pa maja, do të habitet për të thënë të paktën. Por me një probabilitet të lartë ai do të pranojë një takim, pasi bashkëbisedues në të do të jetë një person që duket se zotëron këtë teknologji. Do të jetë mirë të mësoni se sa të shijshëm piqen brioshët! Me siguri do të ketë një takim ku menaxheri i shitjeve të furrës sonë do t'i japë bukëpjekësit një shije briosh, por nuk do t'i tregojë kurrë recetën. Megjithatë, kontrata për furnizimin e produkteve të pjekura do të nënshkruhet patjetër.

Shembuj shitjesh

Më sipër, kemi shqyrtuar opsionin në të cilin skriptet e thirrjeve përdoren për të vendosur një takim. Këtu vihet theksi. Tani le të përpiqemi të studiojmë situatat në të cilat ata përfshihen (nëse vendoset të praktikohet "thirrjet e ftohta")skriptet e shitjeve. Domethënë, qëllimi i bisedës nuk është takimi i mëpasshëm, por përfundimi i disa marrëveshjeve kontraktuale me telefon.

Merrni, për shembull, një segment të tillë si interneti. Ky shërbim është një nga më të kërkuarit në Rusi. Konkurrenca është mjaft e lartë (edhe pse pozicionet e monopolistëve janë të forta), dhe shumë abonentë shpesh ndryshojnë nga një ofrues në tjetrin, pasi kanë dëgjuar se diku tarifat për të njëjtën shpejtësi janë më të lira ose lidhja është më e mirë.

Rekomandimi kryesor këtu është që të fokusoheni menjëherë në avantazhet konkurruese të ofertës. Nëse ofruesi garanton me saktësi, për shembull, se çmimi do të jetë më i ulët se mesatarja e tregut me 20%, ky fakt duhet të njoftohet menjëherë. Nëse bashkëbiseduesi tregon emrin e ofruesit të tij, nuk është e nevojshme të specifikoni se ky ofrues i veçantë humbet në çmimin e kompanisë sonë. Vlen të kufizoheni në shprehjen diplomatike "ofruesi juaj punon brenda kornizës së normave mesatare të tregut". Klienti do të jetë në gjendje të nxjerrë një përfundim të vogël logjik vetë, ndërsa telefonuesi do të tregojë respekt për zgjedhjen e mëparshme: nëse një person ka gjetur më parë një ofrues me çmime mesatare të tregut, atëherë çfarë nuk shkon me këtë? Megjithatë, ne do të ofrojmë më lirë. Nëse kjo, sigurisht, është avantazhi ynë kryesor konkurrues. Një komponent që nuk duhet të përfshijë kurrë një skript të "thirrjes së ftohtë" të destinuar për përdorim nga menaxherët në segmentin e shërbimeve të komunikimit është reklamimi. Duhet të ketë një propozim specifik - për t'u lidhur. Ose lini detajet e kontaktit për aplikimin.

Kush tjetër mund të ndihmohet shumë nga "ftohjathirrje", skripta? Sekserët, natyrisht. Vërtetë, në një masë më të madhe për një segment - pasuritë e paluajtshme komerciale. Si rregull, vetë njerëzit bëjnë thirrje për blerjen e apartamenteve. Në mënyrë të ngjashme, ne fokusohemi në avantazhet konkurruese të objekteve të prodhimit ose zyrave I tillë mund të jetë vendndodhja në qendër të qytetit, afër metrosë, afër dyqaneve, etj. Meqenëse, siç është rasti me ofruesit, nuk bëhet fjalë për kundërshtimin e ofertës së tyre ndaj një marke tjetër (si rregull), shitësi mund të tregoni klientit gjithçka që ai mendon për dhomat e tanishme me qira dhe jepni lavdërimet e tyre.

Skriptet e sjelljeve të mira

Cilido qoftë qëllimi i menaxherit të shitjeve, është jashtëzakonisht e rëndësishme të ruani taktin dhe mirësjelljen në komunikimin me bashkëbiseduesin. Edhe nëse ai vetë nuk e ka, duke preferuar të përgjigjet me fraza të ashpra. Në shumicën e rasteve, bashkëbiseduesi mund të ristrukturohet plotësisht në mënyrën e duhur emocionale, gjë që kontribuon në një dialog më konstruktiv.

Çfarë tjetër mund të jetë një shenjë e shijes së mirë në shitjet telefonike "të ftohta"? Korrektësia e formulimit. Është më e saktë të thuash jo “le të provojmë”, por “ju ofrojmë”. Jo "ju dëshironi", por "ju mund të dëshironi", etj. Përpara se të përdorni skriptin, duhet ta kontrolloni atë për gjuhën diplomatike.

Është e rëndësishme të përfundoni bisedën sa më saktë që të jetë e mundur, edhe nëse ajo nuk çoi në rezultatin e dëshiruar. Ka të ngjarë që i njëjti person do të duhet të telefonojë përsëri me një ofertë të ngjashme, porme një qasje të re ose me një ide tjetër. Do të jetë mirë nëse emri i plotë një menaxher shitjesh do të shoqërohet me mirësjellje dhe takt.

Kështu, skriptet cilësore duhet të ndjekin udhëzimet e mësipërme. Kushti kryesor për përdorimin e tyre është automatizimi maksimal i skenarit të komunikimit. Menaxheri i shitjeve, në parim, duhet të ndjekë vetëm tekstin, ta lexojë atë në intonacionin e duhur. Skenari kryesisht synon t'ia lehtësojë punën shitësit. Ky nuk është një udhëzues teorik, por një mjet praktik i krijuar për të dhënë rezultate.