Teknika e thirrjes së ftohtë: përshkrim, veçori dhe rekomandime

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Telefoni në duart e një menaxheri të shitjeve është një mjet i shkëlqyer që e lejon atë të promovojë në mënyrë efektive produktin. Megjithatë, kjo detyrë do të bëhet e realizueshme vetëm nëse specialisti ndërton një dialog produktiv me një blerës potencial.

Në fund të fundit, shumicës së njerëzve nuk u pëlqen kur marrin një telefonatë dhe fillojnë të imponojnë diçka që absolutisht nuk u nevojitet. Sidoqoftë, kjo metodë vështirë se mund të quhet një kalim kohe boshe. Thirrjet e ftohta, siç quhen, në duart e drejtuesve të kualifikuar nuk janë aspak një thirrje banale. Gjëja kryesore është të njihni veçoritë e tyre kryesore dhe të ndiqni rekomandimet e nevojshme.

Çfarë nënkuptojmë me thirrje të ftohta?

Kohët e fundit, një teknikë e re shitjesh ka filluar të marrë vrull. Quhet "thirrje e ftohtë". Cfare eshte? Fraza ftohtë thirrje na erdhi nga gjuha angleze. Këto janë thirrje ose vizita promovuese. Qëllimi i tyre kryesor është të tërheqin klientët dhe blerësit e mundshëm.

Të gjitha bisedattë cilat kryhen me telefon mund të ndahen me kusht në dy kategori - të ngrohta dhe të ftohta. E para prej tyre është një kontakt me një klient i cili tashmë ka një ide për kompaninë. Ndoshta ai tashmë ka blerë një produkt të ofruar nga kompania, ose ka qenë i interesuar për shërbimet e saj. Thirrjet e ngrohta janë një kujtesë për veten tuaj, e cila ndihmon për të rivendosur bashkëpunimin. Me fjalë të tjera, me këtë formë të promovimit të produktit, operatori tashmë ka informacion paraprakisht për blerësin dhe për atë që ai mund të interesohet.

Çfarë janë, atëherë, telefonatat e ftohta? Kur ato ekzekutohen, operatori nuk di praktikisht asgjë për klientin në anën tjetër të telit. Një komunikim i tillë kryhet sipas një skenari të përgatitur paraprakisht. Menaxheri thërret klientët e mundshëm në listën e tij, duke u ofruar atyre produktin e kompanisë.

Telefonatat e ftohta priren të kenë produktivitet të ulët. Megjithatë, ndonjëherë ato janë mënyra e vetme për të folur me drejtuesin e ndërmarrjes.

Sipas statistikave, vetëm një klient nga njëqind pranon ofertën e operatorit dhe blen një produkt të caktuar ose porosit një shërbim.

Mësimi i teknikës së thirrjes së ftohtë

Çfarë do të bëhet në duart e një menaxheri një mjet efektiv me të cilin ai mund të arrijë një zgjerim të bazës së klientëve dhe një rritje të numrit të tyre? Kjo është një teknikë e zotëruar mirë e thirrjes së ftohtë. Të interesosh një blerës të mundshëm për produktin tënd nuk është aq e thjeshtë. Nuk është çudi që kjo teknikë quhet "thirrjet e ftohta". Dhe ata nuk quhen "të ftohtë"për shkak të tonit të operatorit, por për shkak të qëndrimit të personit që u përgjigj në telefon. Shumë shpesh, stafi i shitjeve është i kujdesshëm ndaj thirrjeve të tilla. Në fund të fundit, shpesh propozimet e tyre të papritura marrin përgjigje të vrazhda dhe të pakëndshme.

Dëgjuesit tregojnë mosinteresim, indiferencë ose mosbesim. E gjithë kjo qartësisht nuk çon në një rritje të shitjeve të produkteve. Kjo është arsyeja pse tregtarët kanë zhvilluar një numër të madh teknikash të ndryshme që ju lejojnë të kryeni thirrje të ftohta sa më me kompetencë dhe efikasitet të jetë e mundur. Dhe duhet të kihet parasysh se këtu nuk ka asnjë recetë të vetme për asnjë biznes. Çdo industri ka karakteristikat dhe veçoritë e veta specifike. Ato duhet të merren parasysh kur aplikohen teknika të caktuara të shitjeve telefonike - "telefonata të ftohta".

Çfarë ju nevojitet për të marrë rezultatin?

Një menaxher i thirrjeve të ftohta duhet të përgatitet për shumë. Në fund të fundit, nuk është më kot që aplikantët të përpiqen të gjejnë një punë si operator që punon me një bazë klientësh tashmë të përgatitur. Këta blerës e njohin mirë organizatën dhe janë të interesuar për produktet ose shërbimet e saj. Por nëse nuk ishte e mundur të zinte një vend të tillë, atëherë duhet të kuptoni se puna duke përdorur teknikën e thirrjes së ftohtë është e përshtatshme vetëm për ata njerëz që kanë një rezistencë mjaft të lartë ndaj stresit. Një tipar i tillë i karakterit do t'ju lejojë t'i mbijetoni lehtësisht humbjeve dhe të mos bini në një gjendje depresive, gjë që do të zvogëlojë rrezikun e çrregullimeve psikologjike.

Pra, çfarë duhet të bëni për të arritur teknikën e shitjeve me telefonata të ftohta në qëllimin e dëshiruar?

Mbani besim dhe qetësi

Një menaxher duhet të ketë gjithmonë parasysh se dështimet e klientëve që janë rezultat i një dialogu që ai ka zhvilluar do të ndodhin gjatë gjithë kohës. Teknika e shitjes së thirrjes së ftohtë përfshin nevojën për të ruajtur besimin dhe qetësinë. Menaxheri duhet të ketë parasysh se dështimet e përsëritura nuk duhet të konsiderohen si dështime. Ato janë një rezultat i pashmangshëm, veçanërisht në fazat fillestare të punës së një specialisti. Dhe madje edhe profesionistët me përvojë të gjerë shpesh refuzohen kur kryejnë telefonata të ftohta. Gjëja kryesore në të njëjtën kohë është t'i përmbahemi rregullit që parashikon ruajtjen e butësisë dhe ekuilibrit shpirtëror.

Idealisht, ju mund të stërviteni me kolegët ose mbikëqyrësit tuaj. Ato konsistojnë në përpjekjen për t'u shitur atyre një produkt dhe për të marrë një refuzim. Kjo praktikë ju lejon të përshkruani me saktësi ndjenjat që lindën gjatë kësaj, të kuptoni vetë se cila nga format e përgjigjeve e lëndon më shumë bashkëbiseduesin, dhe gjithashtu të mësoni se si të merrni vendime të jashtëzakonshme dhe mënyra për të dalë nga situata aktuale, të cilat përfundimisht do t'ju lejojnë për të tërhequr një klient në anën tuaj.

Keni informacion të plotë për produktin

Menaxheri duhet të njohë mirë produktet që u ofron blerësve të mundshëm. Fatkeqësisht, shpesh operatorët nuk janë të gatshëm t'u përgjigjen as pyetjeve më elementare të klientit. Por shitjet telefonike (telefonatat e ftohta) kërkojnë orientim falas në produktet e kompanisë. Kjo është arsyeja pse menaxherët duhetjini plotësisht të vetëdijshëm për përfitimet e produkteve ose shërbimeve të ofruara, njihni veçoritë, informacionin dhe historinë e tyre të rëndësishme. E gjithë kjo synon jo vetëm të interesojë personin që u përgjigj në telefon, por të zgjidhë problemin e tij. Thirrjet e ftohta mund të bëhen më të ngrohta nëse menaxheri mund të përshkruajë me besim dhe të lehtësojë të gjitha aspektet tërheqëse të produktit që ata ofrojnë. Për ta bërë këtë, rekomandohet të studiohen vlerësimet pozitive të konsumatorëve. Një njohuri e tillë do të rrisë shumë besimin e klientit dhe do ta vendosë personin në raport me shitësin me mjaft dashamirësi.

Ndiq tonin e zërit

Një menaxher duhet të qëndrojë i qetë në çdo situatë. Përpara se të bëni thirrje të ftohta, çdo operator i nënshtrohet trajnimit paraprak. Një trajnim i tillë nuk duhet të anashkalojë trajnimin e zërit. Intonacionet gjatë një bisede duhet të jenë të qeta dhe miqësore. Vetëm në këtë rast ata do të jenë në gjendje të frymëzojnë besim tek një blerës potencial. Telefonatat më të mira të ftohta bëhen me besim në zërin tuaj.

Për të zhvilluar këtë cilësi në veten tuaj, duhet të praktikoni fillimisht. Për ta bërë këtë, për shembull, mund të lexoni bisedën tuaj telefonike në një pajisje regjistrimi. Gjatë dëgjimit të tekstit, do t'ju duhet të dalloni gabimet e bëra në të në formën e fjalëve parazitare, pauzave të gjata, humorit të papërshtatshëm, pasigurisë dhe ndërtimit të gabuar të fjalive. Ndonjëherë është mjaft e pakëndshme për një menaxher fillestar të dëgjojë bisedën e tij në procesverbal. Sidoqoftë, kjo metodë do të zbulojëdobësitë për të punuar.

Thirrjet e ftohta kryhen duke përdorur një sërë intonacionesh, të cilat do të fitojnë klientët. Kjo mund të arrihet me një ushtrim të thjeshtë. Ai përfshin përsëritjen e një pasazhi të çdo teksti duke përdorur ngjyra të ndryshme. Në të njëjtën kohë, shënimet në zë duhet të shprehin trishtim dhe gëzim, përbuzje dhe pakënaqësi, bindje dhe këmbëngulje. Një ushtrim i tillë ju lejon të stërvitni mirë aftësitë e kontrollit mbi tekstin e shprehur.

Një metodë tjetër që ju lejon të zhvilloni intonacionin e nevojshëm është të nënvizoni çdo fjalë në një fjali, duke e konsideruar atë si kryesore. Një trajnim i tillë do t'ju lejojë të shpëtoni nga nxitimi në një bisedë, të shtoni vetëbesim dhe bindje dhe gjithashtu t'ju ndihmojë të përqendroheni në fjalët më të rëndësishme në të ardhmen.

Vlen të kujtohet se në pjesën më të madhe telefonatat e ftohta shkaktojnë të njëjtin lloj reagimi nga klientët. Përgjigjet janë zakonisht të njëjta. Ju duhet të mësoni t'i pasqyroni ato me fraza të sakta, në të cilat ka një fjalë kyçe të caktuar që ju lejon të zbutni qoshet e mprehta në një bisedë.

Pra, përgjigja më e zakonshme nga klientët është: "Nuk ka kohë për të folur në telefon". Do të jetë e saktë nëse në të njëjtën kohë menaxheri bën një pyetje sqaruese: "A nuk ka kohë për të folur në telefon tani?" Një fjalë kyçe e tillë, ka shumë të ngjarë, do të lejojë jo vetëm të zgjerojë dialogun me një klient të mundshëm, por edhe ta çojë atë në një nivel krejtësisht të ndryshëm. Për shembull, bini dakord për një kohë për të telefonuar përsëri.

Mirë për të mbajtur të ftohtëmenaxheri i thirrjeve do të trajnojë dhe ritmin me të cilin do të mbajë një fjalim. E njëjta frazë gjatë klasave të tilla duhet të shqiptohet me shpejtësi të ndryshme. Kështu, operatori do të mësojë sa më shpejt që të jetë e mundur të përshtatet me disponimin e klientit dhe fjalimin e tij. Pa këtë aftësi, telefonata e ftohtë është shumë më e vështirë.

Teksti i menaxherëve ndonjëherë përmban fragmente komplekse. Një specialist mund të pengohet lehtësisht në to. Një pauzë e tillë ndonjëherë ngatërrohet me pasiguri, konfuzion ose paaftësi nga klienti. Si të parandaloni një situatë të tillë? Për ta bërë këtë, fragmentet komplekse do të duhet të lexohen sipas një shablloni të përgatitur më parë.

Gjithashtu, menaxheri duhet të thotë tekstin e tij me një buzëqeshje. Me tensionin e muskujve të fytyrës, disa nuanca shfaqen në tingullin e të folurit. Buzëqeshja do të japë një zë miqësor që do të fitojë mbi klientin.

Një agjent telefonues i ftohtë duhet të bëjë pushime nga puna. Kjo do të lejojë që kordat vokale të relaksohen. Ju gjithashtu duhet të pini vetëm pije të ngrohta, duke refuzuar të pini ato të ftohta. Kjo është e rëndësishme për të mbajtur votën.

Jini të përgatitur për situata stresuese

Përgatitja e duhur e një menaxheri përfshin përpunimin e opsioneve të ndryshme për reagimet ndaj propozimit të tij. Në fund të fundit, konfliktet dhe momentet e sikletshme lindin mjaft shpesh, veçanërisht për fillestarët. Kjo mund të jetë tallja e kompanisë, pyetje të ndërlikuara, ton i rritur, etj. Një reagim i ngjashëm nga personi në anën tjetër të linjës mund të shqetësojë këdo.

Për të shmangur stresin, duhet të konsultoheni me kolegë me përvojë. Ata do t'ju tregojnë se si të punoni me kundërshtime dhe t'i përgjigjeni vrazhdësisë. Një menaxher që nuk e di përgjigjen e një pyetjeje të bërë nga një klient nuk duhet t'i tregohet për të. Në një situatë të tillë, duhet të largoheni për vetëm një minutë dhe të konsultoheni me një koleg me përvojë.

Mos harroni qëllimin kryesor

Një menaxher që punon me thirrje të ftohtë duhet të jetë i vetëdijshëm se rezultati përfundimtar i aktivitetit të tij përfshin lidhjen e një marrëveshjeje me klientin, njohjen e tij me produktet, ftesën e tij në një prezantim, organizimin e një takimi dhe shumë më tepër. Operatori duhet të kujtojë gjithmonë qartë qëllimin e vendosur për të, duke shkuar drejt tij, pa u shpërqendruar nga pyetjet e shumta të blerësve të mundshëm gjatë rrugës.

Përdorimi i teknikës së thirrjeve të ftohta

Menaxheri që merr celularin duhet të kujtojë se gjatë dialogut avantazhi duhet të jetë gjithmonë në anën e tij. Për ta bërë këtë, ju duhet të dini gjithçka për thirrjet e ftohta dhe të përpunoni aftësitë tuaja profesionale në përsosmëri. Çdo thirrje është një rrugëdalje e re, një betejë e vogël për rezultatin, sepse bashkëbiseduesi dëgjon vetëm një zë dhe, si rregull, nuk ka dëshirë dhe kohë për të komunikuar. Për të arritur qëllimin e synuar, është e nevojshme të studiohet skema e bisedave e zhvilluar për thirrjet e ftohta. Duhet të ndiqet nga çdo menaxher. Është një seri fazash të njëpasnjëshme, të përbërë nga sa vijon:

1. Mbledhja e informacionit. Në këtë fazë, operatoriju duhet të merrni sa më shumë informacion për bashkëbiseduesin. Kjo do t'ju lejojë të mësoni për problemet, nevojat dhe modelet e sjelljes së klientit.
2. Përgatitja e një plani për një bisedë telefonike. Pas shikimit të informacionit të mbledhur për bashkëbiseduesin, ai duhet studiuar me kujdes për të kuptuar se në çfarë forme do të ishte më mirë t'i ofrohen produktet ose shërbimet e kompanisë për një klient të mundshëm. Në këtë rast, duhet të hartohet një plan i vogël. Para fillimit të bisedës, shablloni i përgatitur duhet të flitet me zë të lartë. Sigurisht, nëse operatori ka aftësinë për të improvizuar, kjo është në rregull. Megjithatë, të kesh në dorë një skemë të telefonatës së ftohtë nuk do t'ju lejojë të harroni pikat e rëndësishme që kërkojnë vëmendje të veçantë.
3. Prezantimi dhe njohja me klientin. Sipas çfarë skeme duhet të kryhet vetë biseda telefonike? Tashmë në fillimin e saj, pas përshëndetjes së shqiptuar, duhet të prezantoni veten. Në këtë rast, ju duhet të emërtoni pozicionin tuaj dhe emrin e kompanisë në interes të së cilës bëhet thirrja e ftohtë. Nëse kompania është e njohur, e njohur, atëherë kjo do ta lehtësojë shumë punën e menaxherit. Në këtë rast, klienti nuk ka gjasa të fillojë të shprehë mospëlqimin, veçanërisht nëse ai ka blerë tashmë produktet e kompanisë. Epo, nëse thirrja bëhet në emër të një organizate reputacioni i së cilës tashmë është dëmtuar disi nga obsesioni i saj, atëherë emri i saj duhet të riformulohet disi. Në këtë rast, është më mirë të emërtoni thjesht llojin e aktivitetit të kompanisë (për shembull, fushën e investimeve ose kozmetologjisë), duke lënë jashtë emrin e saj.
4. Grumbullim shtesë informacioni për një klient të mundshëm. Në teknikën e thirrjeve të ftohtaështë planifikuar të hartohet një portret i blerësit në procesin e dialogut. Për ta bërë këtë, do t'ju duhet të merrni informacion shtesë, duke zbuluar nëse këta klientë përdorin produktet ose shërbimet e kompanisë dhe nëse po, për sa kohë dhe çfarë llojesh të tyre. Të gjitha këto menaxheri i zbulon gjatë bisedës, duke bërë pyetje kontrolli. Një taktikë e tillë e ndihmon atë të kuptojë nëse thirrja mund të përfundojë në një zgjidhje pozitive të çështjes.
5. Rritje e interesit. Kur zhvillon një dialog me një klient, menaxheri nuk ka nevojë të përpiqet të shesë një produkt ose të imponojë shërbime. Është e nevojshme të përqendroni përpjekjet tuaja për të ngrohur interesin e blerësit për ofertat e kompanisë, si dhe për produktet e saj. Zbatimi duhet të trajtohet nga menaxherë të tjerë duke përdorur teknika speciale të shitjes. Këta specialistë më vonë do të kryejnë negociata specifike me klientin, duke e kontaktuar atë nëpërmjet shërbimeve të tjera (e-mail, skype, etj.).
6. Puna me kundërshtime. Ky moment në aktivitetet e menaxherëve konsiderohet si një moment kyç. Në fund të fundit, është pikërisht “jo”-ja e thënë në formë kategorike që tregon se biseda nuk çoi në rezultatin e dëshiruar. Si rregull, bashkëbiseduesi me të vërtetë nuk ka ndonjë dëshirë dhe kohë jo vetëm për të zhvilluar një dialog, por edhe për të thelluar në thelbin e asaj që u tha. Si t'i përgjigjeni kundërshtimeve gjatë thirrjeve të ftohta? Për ta bërë këtë, ka një numër të madh këshillash dhe shabllonesh. Gjëja kryesore për një menaxher është të mos kalojë kufirin që ndan këmbënguljen nga obsesioni. Në fund të fundit, klientët absolutisht nuk e pëlqejnë këtë të fundit. Ndoshta blerësi potencial me të vërtetë nuk ka kohë për të zhvilluar një dialog për shkak të të qenit i zënë. ATNë këtë rast, në të ardhmen do të jetë e mundur të kontaktoni periodikisht me të, gjë që gradualisht do t'i kthejë thirrjet e ftohta në ato më të ngrohta.
7. Respekt për vetë klientin dhe preferencat e tij. Gjatë një bisede telefonike, bashkëbiseduesi duhet të jetë i vetëdijshëm se ai trajtohet në mënyrë konfidenciale. Në asnjë rast nuk duhet të ketë as edhe nënkuptimin më të vogël të presionit në zërin e menaxherit. Mund ta pyesni klientin për shijet personale, për atë që ai sheh aspektet pozitive në aktivitetet e kompanisë, si dhe në produktin që ajo ofron. Interesi për bashkëbiseduesin dhe një qëndrim besimplotë ndaj tij do të japë një mundësi të shkëlqyer për të marrë një rezultat të favorshëm të dialogut.
8. Koha e të folurit. Menaxheri duhet t'i tregojë klientit të gjitha informacionet në një periudhë të shkurtër kohore, në vetëm 2-4 minuta. Kjo kohëzgjatje është optimale. Kjo është koha e mjaftueshme për të organizuar një takim gjatë një telefonate të ftohtë. Në 2-4 minuta klientit i thuhet shkurt thelbi i ofertës dhe ai ftohet në zyrë ku mund të njihet më thellë me temën e ofertës.
9. Përsëritni telefonatat. Bazuar në përvojën tonë, një bisedë efektive shpesh nuk mjafton për shitje të suksesshme. Konsumatorët duhet të kujtohen periodikisht për ofertën e kompanisë. Në fund të fundit, një person për shkak të të qenit i zënë thjesht mund të harrojë thirrjen, megjithëse është i interesuar për të. Kjo është arsyeja pse ia vlen t'i kujtoni vetes periodikisht. Në të njëjtën kohë, duke e çuar komunikimin deri në fund, është e nevojshme të jesh i vëmendshëm ndaj klientit, duke mbajtur kufirin mes mirësjelljes së sjellshme dhe obsesionit të bezdisshëm.

Kontratat meQendrat e thirrjeve

Detyra e thirrjes së ftohtë mund të jepet jashtë. Kjo zgjidhje ka një sërë përparësish. Para së gjithash, shërbimet e ofruara nga telefonatat e ftohta sjellin rezultate më pozitive. Në fund të fundit, specialistët e qendrës së thirrjeve kanë përvojë të mjaftueshme në aplikimin e teknikave të shitjes, gjë që e bën shumë më të lehtë arritjen e zyrtarit që merr vendimin.

Shërbimet e palëve të treta do të jenë gjithashtu efektive kur klienti tashmë ka një bazë klientësh, por është aq e madhe sa i gjithë procesi do të kërkojë një sasi të konsiderueshme kohe.

Disavantazhi i kësaj mënyre të promovimit të një produkti është se kushton para, pasi shërbime të tilla janë mjaft të shtrenjta.