Shërbimi cilësor ndaj klientit është rruga drejt suksesit të çdo organizate

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Shërbimi cilësor ndaj klientit është një nga komponentët kryesorë në marrëdhëniet e jashtme të organizatës. Në të vërtetë, për shkak të këtij faktori, konkurrenca e tij përcaktohet kryesisht. Përmirësimi i organizimit të marrëdhënieve me klientët çon në nevojën që kompanitë t'i kushtojnë më shumë vëmendje kësaj fushe. Kështu, standardet e shërbimit ndaj klientit duhet të konsiderohen si një njësi strukturore e kulturës korporative të ndërmarrjes, e cila do të lejojë gjetjen e qasjeve efektive për formimin dhe zbatimin e tyre.

Shërbimi ndaj klientit, si pjesë e kulturës së korporatës, mund të gjurmohet si një lloj kulture sociale në përgjithësi. Kjo është arsyeja pse thelbi i kësaj kulture duhet të jetë një sistem vlerash, i cili, nga ana tjetër, përcaktohet nga ideja e normave, standardeve dhe rregullave, që nënkupton respektimin e tyre të detyrueshëm në organizatë.

Megjithatë, duhet mbajtur mend se për sjelljen e duhurNuk mjafton absolutisht që stafi të vendosë disa norma, rregulla dhe standarde. Është gjithashtu e nevojshme të formohet një bazë e caktuar vlerash që përcakton drejtimin e përgjithshëm të punës së organizatës në këtë sektor dhe normat e miratuara do të jenë përgjegjëse për konkretizimin e saj.

Kështu, shërbimi ndaj klientit është një komponent i caktuar në kulturën korporative të kompanisë. Është një manifestim i vlerave që mbizotërojnë atje dhe vendos standarde specifike të sjelljes. Prandaj, standardet e shërbimit duhet të kuptohen si rregullat dhe normat e sjelljes që organizata i konsideron të detyrueshme në procesin e punës me klientët.

Bazuar në sa më sipër, mund të vërehet se një organizatë mund të ofrojë shërbimin ndaj klientit ose "spontanisht" ose me zbatimin e kërkesave të caktuara. Në të njëjtën kohë, një kompani që funksionon pa standarde do të jetë shumë e varur nga disa njerëz, punonjës, si dhe nga disponimi i tyre dhe sjellja e vetë klientit. Dhe në një ndërmarrje ku shërbimi kryhet në bazë të rregullave të caktuara, do të gjurmohet një mënyrë e caktuar komunikimi, d.m.th. koncepti i sjelljes me klientin.

Cilësia e shërbimit ndaj klientit përcaktohet nga parametrat e standardizuar të sjelljes, ku më kryesorët janë:

- shprehjet e fytyrës dhe gjestet;

- fjalori dhe formulat e të folurit;

- proksemikë, e shprehur në ruajtjen e distancës së nevojshme në të cilën punonjësi duhet të komunikojë me klientin;

- pamja e punonjësve(veshje, grim dhe bizhuteri);

- shpejtësia dhe koha e shërbimit;

- garantimi i sigurisë në procesin e komunikimit.

Përmbajtja e standardeve të shërbimit përcaktohet nga disa faktorë të brendshëm dhe të jashtëm në funksionimin e organizatës. Efektiviteti i tyre varet nga ndërgjegjësimi dhe konsiderata e faktorëve në zhvillimin e këtyre standardeve. Faktorë të tillë përfshijnë mbështetjen legjislative, normat kulturore, veçoritë e shërbimeve dhe mallrave të ofruara nga organizata, etj.