Blerësi misterioz: çfarë është, tiparet dhe parimet e profesionit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Metoda e "blerësit misterioz" përdoret gjerësisht në kompanitë perëndimore, por së fundmi është bërë e njohur në tregun rus. Duhet theksuar menjëherë se pothuajse të gjithë punëtorët e punësuar në sektorin e shërbimeve kanë dëgjuar për një profesion të tillë, por pak janë të vetëdijshëm se çfarë bën saktësisht një blerës misterioz dhe si kryhet kontrolli.

Le të shqyrtojmë se çfarë profesioni është, ku të kërkohen vendet e lira, cilat kërkesa duhet të plotësojë një aplikant për një blerës misterioz, si dhe si vlerësohet cilësia e punës dhe gabimet e mundshme.

Çfarë është një blerës misterioz

Në anglisht ekziston një term Mystery Shopper ose Secret Shopper, që është profesioni i një blerësi misterioz. Vetë emri flet vetë. Ky është një person që duhet të mbledhë informacione të caktuara ose të vlerësojë cilësinë e punës/shërbimit të një organizate të caktuar, por në të njëjtën kohë të kalojë pa u vënë re.

Më shpesh, janë ndërmarrjet e sektorit të shërbimeve që i nënshtrohen inspektimeve. Vlerësimicilësia e punës, për shembull, e një kamarieri, është më e lehta. Detyra kryesore në profesion është të qëndrosh pa u vënë re në mënyrë që stafi i shërbimit të trajtojë blerësin misterioz në të njëjtën mënyrë si ata trajtojnë vizitorët e tjerë.

Blerësi misterioz kontrollon përputhshmërinë me standardet dhe cilësinë e shërbimit. Nisur nga kjo, ai duhet të ketë njohuri të caktuara në fushën që kontrollon. Më shpesh, për këtë punësohet një specialist i kualifikuar, por mund të ketë edhe një person të zakonshëm që mund të vlerësojë cilësinë e shërbimit.

Duhet të kuptohet që një blerës misterioz nuk është skaut, ai nuk përdoret për të marrë të dhëna për punën e një kompanie konkurruese. Kryen vetëm një kontroll të cilësisë së shërbimit për të parë nëse kompania ka probleme dhe çfarë hapash duhet të ndërmerren për të përmirësuar situatën.

Punë specifike

Shumë po pyesin se çfarë është puna e një blerësi misterioz, domethënë nga çfarë përbëhet. Specifikimi i aktivitetit të tij është të bëjë një blerje ose të marrë një shërbim në një dyqan, restorant, bankë, pikë karburanti ose kafene nën maskën e një vizitori të zakonshëm. Kjo është, për të kontrolluar cilësinë e shërbimit të një ndërmarrje të caktuar, ku menaxhmenti është i interesuar të përmirësojë shërbimin. Ekziston një standard i caktuar shërbimi dhe i takon blerësit misterioz të verifikojë nëse punonjësit e kompanisë i përmbahen këtij standardi.

Një klient sekret mund të vlerësojë cilësinë e shërbimeve të ofruara nga kompani të ndryshme, duke ditur specifikat e punës së tyre. Ai mund të kontrollojë kamerierëtshitësit, shoferët e taksive, sekretarët, menaxherët ose operatorët. Për ta bërë këtë, ai kryen një blerje kontrolli ose porosi të një shërbimi. Kjo konfirmohet nga një kontroll.

Kontrolli mund të kryhet me telefon, biseda regjistrohet në një regjistrues zëri. Operatori duhet t'u përgjigjet qartë dhe qartë pyetjeve të parashtruara në lidhje me aktivitetet e shoqërisë. Në të njëjtën kohë, një blerës misterioz mund të provokojë një operator ose një punonjës të kompanisë në një konflikt duke bërë pyetje të ndërlikuara, sepse klientët mund të jenë të ndryshëm.

Kohët e fundit, gjithnjë e më shumë kompani po përdorin kërkime në internet përmes bisedës, video ose email. Pavarësisht nga metoda e përdorur, klienti sekret i ofron menaxhmentit një raport progresi me gjetjet e tyre mbi cilësinë e produktit, shërbimit ose shërbimit të ofruar.

Objektet që kontrollohen më shpesh janë dyqanet e veshjeve të markave, bankat, restorantet dhe kafenetë. Blerësi misterioz ka një skenar specifik. Menaxhmenti mund t'i kërkojë raportit të blerësit misterioz të tregojë të gjitha nuancat, duke përfshirë sa kohë u vu re klienti, çfarë u ofrua, si dhe për sa kohë u zhvillua biseda, në çfarë gjendjeje vendi i punës i punonjësit që kontrollohet, si mallrat u shtrinë në rafte, e kështu me radhë. E gjithë kjo varet nga specifikat e kompanisë. Për të konfirmuar faktin e verifikimit, sigurohet regjistrimi i fotove dhe videove.

Kush mund të bëhet një blerës misterioz

Çdo person që është i interesuar të përmirësojë cilësinë e shërbimit mund të bëhet klient sekret. MoshaAplikantët për këtë pozicion mund të variojnë nga 18 deri në 65 vjeç. Preferenca u jepet atyre aplikantëve që zotërojnë rrjedhshëm kompjuterin, mund të flasin me kompetencë, të kenë aftësitë e një aktori dhe të kuptojnë specifikat e kompanisë.

Çdo kompani ka konceptin e vet se çfarë është një blerës misterioz, pasi është menaxhmenti ai që harton përshkrimin e punës dhe parashtron disa kërkesa. Për t'u bërë një klient sekret, duhet të kaloni një test njohurish dhe të njiheni me specifikat e punës.

Çfarë cilësish duhet të ketë një aplikant i mistershëm blerës?

• Ndershmëri. Informacioni i dhënë në raport duhet të jetë i besueshëm, objektiv dhe jo i bazuar vetëm në gjykime personale.
• Kujtesa e mirë dhe fuqitë e vëzhgimit. Më shpesh, kontrolli zgjat jo më shumë se 20 minuta, gjatë së cilës klienti duhet të kapë të gjitha detajet, të mbajë mend disa pika dhe të deklarojë qartë në raport.
• Talent aktrimi. Ndonjëherë kompanitë vendosin detyra jo standarde për një klient sekret (për shembull, të sillet në mënyrë agresive) për të testuar rezistencën ndaj stresit të stafit, jo të gjithë mund ta përballojnë këtë.
• Paanshmëria – raportimi duhet të bazohet në një vlerësim objektiv, jo në gjykime subjektive.

Hapat e një blerje testuese

Ende nuk e di se çfarë është një blerës misterioz dhe cila është puna e tij? Le të hedhim një vështrim hap pas hapi se si ofrohet një blerje ose shërbim provë.

Hapat e blerjes së kontrollit:

1. Takim me klientë. Pjesëmarrësit duhet t'i thonë përshëndetjeçdo klient i ri që hyn në dyqan/kafe/bar. Nëse për disa minuta askush nuk i kushton vëmendje klientit, ky konsiderohet si një disavantazh i madh dhe shfaqet në raport.
2. Nevojat e klientit. Punonjësi duhet të pyesë vizitorin se si ta ndihmojë ose sugjerojë diçka. Në rast refuzimi, asistenti i shitjes duhet të jetë ende në zonën e dukshmërisë së klientit. Pyetjet me interes për të mund të lindin në çdo kohë.
3. Konsultim. Është e rëndësishme të kontrolloni punonjësit, ose më mirë njohuritë e tyre për një produkt/shërbim të caktuar. Shitësi duhet të shpjegojë qartë të mirat dhe të këqijat e modelit të zgjedhur dhe mundësisht të ofrojë të paktën dy analoge për krahasim.
4. Bli arkë. Pasi klienti të ketë bërë një zgjedhje, një punonjës i mirë do ta çojë atë në arkë, do të ofrojë produkte të ngjashme (për shembull, kuti ose aksesorë për telefonin) dhe do të ndihmojë me regjistrimin.
5. Lamtumirë. Është e rëndësishme që punonjësi t'i thotë lamtumirë vizitorit, edhe nëse nuk ka blerje. Një klient që përshëndetet dhe largohet në një mënyrë miqësore, pavarësisht zgjedhjes, do të kthehet përsëri në dyqan/restorant.

Çfarë detajesh shtesë duhet të kërkojë inspektori sekret

Pas punës së kryer, klienti sekret plotëson një pyetësor të zhvilluar më parë nga menaxhmenti. Në shumicën e rasteve, ata kërkojnë sigurimin e fotografive nga vendi i verifikimit, regjistrimet video ose audio. Blerësi misterioz kontrollon në të njëjtin vend disa herë për t'u siguruarnëse gabimet e bëra herën e fundit janë korrigjuar.

Më shpesh, përdoruesit kërkojnë të dhëna se çfarë është një blerës misterioz, komente rreth profesionit, çfarë duhet të kërkojnë në radhë të parë gjatë kontrollit.

Në aktivitetet e tij, një klient misterioz udhëhiqet nga vlerësimet e mëposhtme:

• si punon stafi me klientët/vizitorët/të ftuarit;
• nëse respektohen normat e mirësjelljes (veçanërisht në situata të diskutueshme ose kritike);
• sa i disiplinuar është stafi;
• paraqitja e punonjësve të kompanisë;
• pastërtia e dhomës;
• sa i shpejtë shërbimi ndaj klientit;
• a kanë punonjësit informacion për kompaninë/produktin/shërbimin.

Lista e kritereve me të cilat vlerësohet puna e një blerësi misterioz varet nga specifikat e aktiviteteve të kompanisë. Rezultatet e marra me sigurimin e provave janë përfshirë në raport.

Si kontrollohet puna e një klienti sekret dhe sa merr ai për kontrollin

Duke ditur se çfarë është një blerës misterioz, duhet të kuptoni se çfarë lloj raportimi duhet të ofrojë ai. Kur blini një produkt ose ofroni një shërbim, duhet të ketë një kontroll. Është e rëndësishme të sigurohen foto të mira nga vendi i inspektimit, një regjistrim audio i bisedës me stafin. Ai gjithashtu plotëson një pyetësor, duke treguar të gjitha nuancat e verifikimit. Mund të përmbajë nga 40 deri në 60 pyetje. Zhvillimi i pyetësorit kryhet nga departamenti i marketingut, duke marrë parasysh specifikat e aktiviteteve të kompanisë.

Pyetësori me pyetje mund të plotësohet ose modifikohet në varësi tëcili është qëllimi i kompanisë. Është e rëndësishme që një blerës misterioz të jetë në gjendje të analizojë informacionin e marrë, të grupojë sipas vlerësimeve dhe të llogarisë treguesin e cilësisë së shërbimit. Të gjitha raportet mblidhen në një dhe kontrollohen nga inspektori (vlerësuesi) dhe drejtpërdrejt nga klienti. Një blerës misterioz më së shpeshti punësohet veçmas dhe nuk është pjesë e punonjësve të kompanisë.

Kompania kompenson shpenzimet e një klienti misterioz për blerjen e mallrave ose ofrimin e shërbimeve. Në raste të rralla, produkti kthehet në dyqan pas blerjes. Kostoja rimbursohet në një kartë bankare, dhe çmimi i çekut është nga 250-300 rubla. Më e lira është puna e një blerësi misterioz në dyqanet e vogla me pakicë. Për shembull, një zinxhir i dyqaneve të birrës paguan për punën e një blerësi misterioz në shumën prej 150 rubla për çek. Mund të fitoni më shumë nga pronarët e shitësve të makinave. Çmimi i verifikimit mund të arrijë më shumë se 1 mijë rubla.

Kostoja e çekut varet nga kompleksiteti i tij, por mesatarisht zgjat jo më shumë se gjysmë ore. Më pas vjen plotësimi i pyetësorit dhe analizimi i vlerësimit, i cili zgjat edhe disa orë të tjera. Pavarësisht se në përgjithësi puna nuk është e vështirë, blerësi misterioz duhet të kuptojë se nga cilësia e vlerësimit të tij varet jo vetëm përfundimi që do të nxjerrë kompania, por edhe karriera e disa punonjësve të treguar në raport.

Ku të kërkoni një punë të përshtatshme

Duke kuptuar se çfarë është - profesioni i një blerësi misterioz, po pyesni veten se ku të kërkoni një punë të përshtatshme? Në të vërtetë, për të kontrolluarduhet të nënshkruhet një marrëveshje me kompaninë, duke treguar nuancat e verifikimit dhe koston e tij.

Ka disa mënyra për të gjetur një punë si blerës misterioz:

• do të marrë një punë në një kompani që është e specializuar në ofrimin e shërbimeve sekrete të klientëve (mund të jetë një kompani ruse ose e huaj);
• kërko në sajte tematike - mund të punosh si blerës misterioz si profesionist i pavarur në shërbime të tilla si World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid dhe të tjera;
• ka firma ndërmjetëse - është më e lehtë të punosh me to, por kostoja e verifikimit është më e ulët se kur lidh një kontratë në mënyrë specifike me një organizatë.

Përbërësi social i profesionit

Sipas rishikimeve, çfarë është një blerës misterioz? Para së gjithash, ky është një person që kujdeset dhe që dëshiron të përmirësojë dhe përmirësojë cilësinë e shërbimit. Në fund të fundit, pothuajse çdo ditë të gjithë vizitojnë disa dyqane, banka, restorante ose kafene. Dhe kush, nëse jo vizitorë, mund dhe dëshiron ta bëjë këtë shërbim më të mirë. Në përgjithësi, mund të themi se profesioni është fisnik në raport me klientët, por disi i padrejtë ndaj punonjësve. Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme të mos e vlerësoni punën subjektivisht, por t'i qaseni vlerësimit në mënyrë të balancuar.

Përveç kësaj, siç thonë disa, mund të hani në kafe gjatë kontrollit në kurriz të kompanisë. Kjo është ajo që e bën profesionin e klientit sekret më tërheqës për një grup të caktuar njerëzish. Por gjithashtu nuk duhet të harroni se klienti nuk paguan vetëm për çekun, por dëshiron të marrë përgjegjësinë për të.punë dhe rekomandime të caktuara për përmirësimin e cilësisë.

Gabimet tipike

Jo të gjithë e kuptojnë, duke gjykuar nga vlerësimet e veprës, se çfarë është një blerës mister. Le të flasim për gabimet që bëjnë blerësit mister.

Gabimet e zakonshme:

• emocionaliteti i tepruar - mund të çojë në nënvlerësim ose mbivlerësim, kjo vlen edhe për subjektivitetin (për shembull, një grua mund të jetë më besnike ndaj një shitësi burri dhe anasjelltas);
• "sëmundja e yjeve" - klientët misterioz profesionistë besojnë se duhet t'u shërbehet më mirë se klientët e rregullt, duke i kushtuar vëmendje një sërë detajesh që mund të mos jenë të rëndësishme për verifikimin;
• tregon shitës – një blerës misterioz duhet të flasë mendimin e tij dhe të japë një vlerësim objektiv, dhe jo vetëm të ritregojë fjalët e një punonjësi të kompanisë (më pak ujë dhe më shumë fakte të thata);
• koha e blerjes – i duhet më pak se gjysmë ore që një klient i rregullt të blejë një artikull, disa blerës të mistershëm ecin nëpër dyqan për orë të tëra, duke pyetur vazhdimisht stafin me shpresën për të zbuluar detaje shtesë.

Për të shmangur gabimet, duhet të ndiqni qartë skriptin e verifikimit të përgatitur paraprakisht, i cili tregon orarin, kohën dhe nuancat e blerjes.

Avantazhet dhe disavantazhet

Jeni i interesuar për shërbimin e blerësve misterioz, por nuk i dini të mirat dhe të këqijat e profesionit? Konsideroni të mirat dhe të këqijat në më shumë detaje.

Përfitimet e profesionit janë si më poshtë:

• orar falaspuna (mund të kombinohet me aktivitetin kryesor);
• pa punësim të detyrueshëm;
• nuk kërkohet arsim special;
• punë me interes me porosi;
• fitimi i njohurive rreth produkteve ose shërbimeve të reja;
• pagesë e denjë.

Megjithë numrin e madh të avantazheve, ka edhe disavantazhe. Mesatarisht, duhet pothuajse gjysmë dite për të kontrolluar dhe përpunuar të dhënat e marra, sepse është e rëndësishme të sistemohen të gjitha informacionet. Gjithashtu, minuset përfshijnë kujdesin e tepruar të punonjësve kur një blerës misterioz viziton personalisht një dyqan ose kafene. Gjithashtu, puna mund të mos paguhet, veçanërisht kur kërkoni në internet dhe bini dakord me fjalë.

Përfundim

Së pari, firmat që kujdesen për reputacionin dhe duan të përmirësojnë vazhdimisht cilësinë e shërbimit ndaj klientit, janë të interesuara për një profesion të tillë si një blerës misterioz. Kjo punë kërkon njohuri të caktuara, kryesisht të lidhura me specifikat e kompanisë. Paga e një klienti sekret është e vogël, por varet nga profesionalizmi dhe qasja e tij ndaj vlerësimit.