Shitet SPIN - çfarë është ajo

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Për një kohë të gjatë, përfundimi i transaksioneve bazohej në teoritë që u përdorën në vitet 20. Askush nuk i dinte sekretet e trajnimit të menaxherëve të shitjeve që kanë sukses në biznesin e tyre. Por në mesin e viteve 70, një studim u krye nga grupi Hathwaite për kompaninë Xerox. Ai analizoi sjelljen e njerëzve kur ndërveprojnë me njëri-tjetrin dhe në procesin e përfundimit të marrëveshjeve me përfitim reciprok. Studimi Hathwaite iu kushtua gjetjes së përgjigjeve për pyetjet se çfarë informacioni kërkon një person, se si bën saktësisht pyetje dhe çfarë lloj reagimi merr.

Si u krye studimi Hatwaite

Nevoja për një punë të tillë u shkaktua nga kriza në treg dhe rëndësia e gjetjes së pikave të reja të kontaktit me klientët. Librat e njohur të shitjes SPIN të Neil Rackham bazohen në këtë hulumtim. E para prej tyre përmban teorinë dhe një histori të detajuar në lidhje me teknologjinë e shitjeve efektive. Libri i dytë, Udhëzuesi praktik për shitjen me SPIN, përshkruan zbatimin e kësaj metode. Specialistët ngaHatwaite ishte i pranishëm në 600 transaksione, duke studiuar marrëdhënien midis sjelljes së një menaxheri shitjesh dhe suksesit të punës së tij. Ata kërkuan fakte të reja, të panjohura më parë dhe përfundimisht zbuluan se shitësit e suksesshëm sillen në një mënyrë të veçantë. Kur erdhi koha që grupi i specialistëve të raportonte para klientëve, u ftuan të gjithë drejtuesit, puna e të cilëve ishte studiuar. Profesionistëve iu kërkua të shkruanin 10 pyetje që u bëjnë klientëve të tyre.

Veçoritë e sjelljes së menaxherëve të suksesshëm

Në 100 nga 600 shitje, shitësit më të suksesshëm menduan sjelljen e tyre disa hapa përpara dhe nuk u fokusuan në nevojat e tyre, por në atë që dëshiron klienti. Në punën e tyre, njerëz të tillë nuk përdorin truket, por talentin e tyre dhe një strategji të veçantë. Si rezultat, kjo strategji shërbeu si bazë për krijimin e teknikës SPIN dhe teknikat e shitjes së tyre u bënë shembuj të metodës SPIN për profesionistët e trajnuar. Përshkrimi i hulumtimit në librin e Neil Rackham konsiston në justifikimin e metodës dhe ilustrimin e procesit të marrjes së një vendimi blerjeje nga një klient.

Ardhja e teknikës së shitjes SPIN

Pyetjet e regjistruara nga përfaqësuesit e pafat të Xerox ishin rreth situatave të përgjithshme të klientëve, jo fushave problematike. Kur punonin me klientët, doli se ata gjithashtu pyesnin veten pse, pas pyetjeve të zakonshme, shitësit kaluan befas në prezantimin e mallrave. Si rezultat, ata braktisën marrëveshjen dhe kompania humbi fitimet. Problemi kryesor i shumicës së punonjësve të Xerox ishte se ata bënin vetëm pyetjesituata të përgjithshme që nuk kanë të bëjnë me zonat problematike. Sigurisht, kjo lloj pyetje ishte e nevojshme, por nuk u kufizua vetëm në to.

Efikasiteti i teknikës SPIN

Teknika e arritjes së suksesshme të marrëveshjeve, e krijuar në bazë të këtyre studimeve, quhet Spin-selling. Ky sistem është krijuar për të ndihmuar menaxherin e shitjeve të fokusohet tek klienti i tij, dhe klienti, nga ana tjetër, të kuptojë problemet e tij dhe të ndjejë nevojën për të blerë produktin ose shërbimin e ofruar nga menaxheri. Shitja SPIN ka të bëjë me identifikimin e nevojave të klientëve me ndihmën e një strukture pyetjesh të strukturuar mirë. Pse funksionon ashtu siç funksionon? Gjatë përgatitjes për një takim, menaxheri i shitjeve mund të supozojë se klienti i tij ka një situatë specifike që ai është në gjendje ta përshkruajë. Ai gjithashtu merr parasysh motivet e mundshme që mund ta çojnë klientin drejt një vendimi.

Gjatë një takimi me një klient, menaxheri identifikon nevojat e blerësit dhe përshtat propozimin e tij në varësi të tyre, gjë që lejon një prezantim produkti me cilësi të lartë dhe një marrëveshje që është e dobishme për të dyja palët. Menaxhimi i shitjeve duke përdorur SPIN përdoret me sukses në kompanitë e mëdha. Metoda ka vërtetuar efektivitetin e saj në shembullin e më shumë se 30 mijë transaksioneve në 23 vende të botës. Shitjet spin janë po aq të suksesshme në banka, sigurime, farmaceutikë dhe konsulencë IT. Grupi Hathwaite vazhdoi kërkimet për 13 vjet. Ekspertët kanë arritur në përfundimin se përdorimi i teknologjisë në trajnimin e menaxherëve të shitjeve rrit efikasitetin e tyre me rreth 40%.

Bazat e punës në teknikën SPIN

Shitja me SPIN është një aktivitet i bazuar në dialog. Baza e tij janë pyetjet e renditura në një sekuencë të caktuar. Arsyeja kryesore pse kjo metodë funksionon është se ju lejon të përqendroheni në nevojat e klientit dhe e ndihmon atë të shohë vetë atë që i nevojitet. Klientët e atyre menaxherëve, menaxhimi i shitjeve të të cilëve bazohet në teknikën SPIN, i shohin ata si asistentët e tyre, të cilët mund të kontaktohen në çdo kohë, dhe jo si shitës. Metoda e punës bazohet në mekanizmin e mohimit. Duke bërë pyetjet e duhura, menaxheri i shitjeve menaxhon mendjen e klientit dhe e drejton atë drejt një vendimi të pavarur blerjeje. Pra, blerësi nuk ndjen presion nga jashtë dhe nuk ndjen se po detyrohet të blejë diçka.

Llojet e pyetjeve në shitjet SPIN

Spin-sells janë disa blloqe pyetjesh, që nuk i identifikojnë aq nevojat e blerësit, sa i formësojnë ato. Vetë shkurtesa qëndron për:

• pyetje situative (situata);
• problem;
• pyetje indirekte (nënkuptim);
• pyetje direkte (need-payoff).

Pyetjet situative janë pyetje të zakonshme për të filluar një bisedë rreth situatës së përgjithshme të klientit. Ato janë të nevojshme për ta sjellë atë në një bisedë për problemet ekzistuese. Problematike kanë për qëllim identifikimin e nevojave të klientit. Por këto nevoja duhet të jenë pikërisht në kuptimin e tij, dhe jo në kuptimin e menaxherit të shitjeve. Kjo është dhimbja e blerësit që mund të shërohet me një produkt ose shërbim. Nëse vetë klienti nuk e kupton plotësisht dhimbjen e tij dhe nuk sheh probleme në biznesin e tij, menaxheri vazhdon me pyetje indirekte.

Ata duhet të ndihmojnë për të menduar për pasojat për klientin nëse ai nuk e blen produktin. Ky është lloji kryesor i pyetjeve në shitjet SPIN, për shkak të të cilave transaksioni përfundon. Në këtë pikë, klienti duhet të kuptojë se ai ka nevojë për produktin për të rritur biznesin e tij. Pyetjet direkte ose udhëzuese bëhen në fazën përfundimtare, pasi zbulohet se me çfarë është i pakënaqur klienti. Ata duhet të ndihmojnë klientin të kuptojë më qartë nevojën për të blerë atë që ofron menaxheri i shitjeve. Vetë klienti fillon të flasë se sa i rëndësishëm është produkti për të dhe e kupton se si mund ta ndihmojë atë.

Pyetje rreth situatës së klientit

Lloji i pyetjes situative nuk përdoret për të shitur një produkt. Është e nevojshme të përgatitet terreni për të vazhduar bisedën me klientin dhe për të frymëzuar besimin e tij. Pyetjet e situatës ndihmojnë për të zbuluar se çfarë do ta bëjë klientin të vendosë të mbyllë marrëveshjen në të ardhmen. Numri i këtyre pyetjeve nuk duhet të jetë shumë i madh, përndryshe klienti mund të mërzitet. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të frymëzoni besimin e personit dhe të sqaroni vetë disa pyetje të përgjithshme në lidhje me biznesin e tij dhe opsionet e mundshme për të ndikuar përmes një prezantimi.

Sa pyetje të situatës duhet të ketë

Ky lloj pyetjesh është i nevojshëm për kontakt të plotë me klientin dhe qartësimin e interesave të tij parësore. Qëllimi i përdorimit të tyre është të zbulohet se çfarë lloj përvoje ka klienti me produktin, veçoritë e tijpreferencat, qëllimi i përdorimit, etj. Më shpesh, ju duhet të bëni rreth 5 pyetje të hapura që kërkojnë një përgjigje të detajuar dhe 2-3 për sqarim. Është e rëndësishme të përdorni teknikën e dëgjimit të hapur këtu.

Si rezultat, klienti çlirohet dhe përshtatet me komunikimin. Si rregull, ky bllok i pyetjeve të situatës është më i gjati në kohë. Gjëja kryesore për një menaxher që punon në Spin Selling është të identifikojë ato probleme që ai mund të zgjidhë duke ofruar produktin ose shërbimin e tij. Kur bëni pyetje rreth situatës, duhet të kuptoni se nuk duhet të përsërisni gabimet e menaxherëve të Xerox dhe t'i kushtoni më shumë se 40% të kohës pyetjeve të situatës.

Rëndësia e çështjeve problematike

Pyetjet problematike lidhen me problemet e klientit dhe bëhen pas atyre të situatës. Ata duhet të ndihmojnë për të sqaruar se si modeli i formuluar nga menaxheri i shitjeve përpara takimit përputhet me nevojat e tij reale. Nëse nuk përkon me realitetin, në këtë fazë duhet të zgjateni dhe të sqaroni situatën për veten tuaj më në detaje, dhe më pas të korrigjoni pikat e gabuara. Duke bërë pyetje problematike, menaxheri i shitjeve tërheq vëmendjen e klientit për nevojën për të zgjidhur problemin e tij.

Në këtë fazë, ju duhet të zbuloni se çfarë është e rëndësishme për klientin - kjo do të ndihmojë në krijimin e një prezantimi të produktit. Gjatë bisedës, pyetjet duhet të rregullohen në varësi të nevojave dhe vlerave. Këshillohet që të keni disa pyetje të parapërgatitura në dorë që përshkruajnë problemet e mundshme për klientin. Gjëja kryesore është të identifikoni problemin e tij. Nëse të gjithësaktë, menaxheri mund të vazhdojë në fazën tjetër të punës duke përdorur teknologjinë e shitjes SPIN.

Si të bëni pyetje indirekte

Duke bërë pyetje indirekte ose të situatës, menaxheri i shitjeve mbledh informacion për vështirësitë dhe shkallën e pakënaqësisë, gjë që ndihmon në përcaktimin e "nevojës së fshehur" të tij. Këto janë motivet e nivelit të dytë. Sa më shumë të zbuloni, aq më mirë - atëherë më shumë përfitime mund të theksohen në prezantim. Lloji indirekt i pyetjeve synon të përcaktojë rëndësinë e problemit dhe çfarë do të ndodhë nëse ai nuk zgjidhet. Ato lejojnë klientin të kuptojë se çfarë përfitimi do të marrë në zgjidhjen e problemit të tij. Vështirësia kryesore e pyetjeve indirekte është se ato nuk mund të parashikohen ose mendohen paraprakisht. Nëse një menaxher ka përvojë, formohet një lloj kuadri, të cilin ai e përdor në varësi të situatës. Fillestarët mund të kenë vështirësi.

Thelbi i pyetjeve indirekte është vendosja për klientin e një marrëdhënieje shkakësore midis problemit dhe zgjidhjes së tij. Është e rëndësishme të theksohet se klienti duhet ta bëjë këtë vetë. Ai nuk do të flasë drejtpërdrejt për nevojën e fshehur, por do ta ndiejë atë. Në të njëjtën kohë, menaxheri nuk ka nevojë të shikojë problemet e klientit nga këndvështrimi i tij. Gjëja kryesore është ta ndihmoni atë të shohë problemet e tij. Më pas, duhet të bëni disa pyetje indirekte që nxjerrin në pah motive shtesë. Ato e ndihmojnë klientin të kuptojë se ai duhet të ndryshojë situatën dhe të gjejë një zgjidhje.

Pyetje direkte dhe mbyllja e marrëveshjes

Pas sqarimittë gjitha problemet bëhen pyetje të drejtpërdrejta që do të ndihmojnë në identifikimin e nevojës së qartë të klientit. Atëherë është e rëndësishme që menaxheri të tregojë se ata mund të eliminohen nëse arrihet një marrëveshje. Në këtë rast, klienti duhet të marrë vendimin e tij. Prezantimi i produktit fillon vetëm në këtë fazë, jo më herët. Pyetjet e drejtpërdrejta janë lloji më i thjeshtë, pasi ato përfshijnë përshkrimin e përfitimeve të një produkti. Pas përfundimit të suksesshëm të prezantimit, klienti dhe menaxheri mbyllin marrëveshjen.