Banka "DeltaCredit": komente. "DeltaCredit" (bankë): degët, adresat, opinioni i klientit

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. E modifikuara e fundit: 2023-12-17 10:40

Ndër liderët e tregut rus në segmentin e huadhënies hipotekore është DeltaCredit Bank. Me gjithë rininë relative, ky institucion financiar ka arritur të arrijë sukses të konsiderueshëm në fushën e tij të veprimtarisë. Për shkak të çfarë avantazhesh konkurruese pati sukses banka? Cilat janë veçoritë e programeve të hipotekave të ofruara nga DeltaCredit? Cilët janë mekanizmat e rëndësishëm të ndërveprimit midis kësaj banke dhe klientëve të saj?

Rreth bankës

Banka tregtare "DeltaCredit" (DeltaCredit) konsiderohet si një nga organizatat e para të kreditit dhe financiare në Rusi e specializuar në tregun e hipotekave. Ndërkohë që shumë organizata të tjera po përpiqen t'u ofrojnë klientëve sa më shumë shërbime, DeltaCredit fokusohet veçanërisht në tregun e kredisë për shtëpi. Nuk ka shumë organizata të tilla shumë të specializuara krediti dhe financiare në Rusi si DeltaCredit Bank. Ju nuk mund të merrni një kredi konsumatore në të, por ka një gamë të gjerë opsionesh për të marrë një hipotekë.

Informacioni i parë për zbatimin e programeve të hipotekave nga banka u regjistrua në vitin 1998, kur segmenti përkatës i tregut sapo kishte filluar të formohej. Sidoqoftë, aktiviteti aktiv bankar i DeltaCredit në Rusi filloi vetëm në 2001. Sipas disa rishikimeve që i përkasin analistëve, DeltaCredit është një bankë me vlerësime të mira krediti. Ky faktor mund të jetë i rëndësishëm për sa i përket ndërveprimit, për shembull, me Bankën Qendrore të Federatës Ruse dhe institucionet e huaja financiare.

Shkrirje dhe riorganizime

Siç e kemi theksuar më lart, në vitin 2001, DeltaCredit, një bankë hipotekore, filloi të punojë në mënyrë aktive në vendin tonë. Kjo për faktin se kjo strukturë mori zyrën e përfaqësimit të kryeqytetit të një institucioni tjetër financiar - J. P. Morgan. Pas 4 vitesh, aksionet e DeltaCredit u blenë plotësisht nga grupi financiar Societe Generale. Sipas disa analistëve, ishte bashkimi i bankës me këtë lojtar të madh të tregut evropian që paracaktoi kryesisht zgjerimin aktiv të DeltaCredit në tregun rus të hipotekave. Në dispozicion të strukturës ishte një sasi e konsiderueshme burimesh të Societe Generale, përvoja e menaxherëve dhe lidhjet me lojtarët më të mëdhenj financiarë në Evropë.

Për një kohë të gjatë institucioni i kreditit funksionoi si DeltaCredit CJSC. Banka, megjithatë, do të duhet të sjellë emrin e saj në përputhje me disa ndryshime në legjislacionin e Federatës Ruse. Fakti është se forma të tilla biznesi si CJSC dhe OJSC janë tanishfuqizohet. Tani, nëse kjo apo ajo organizatë, përfshirë bankat, operon duke emetuar aksione, atëherë emri i saj mund të tingëllojë vetëm si SHA.

Banka dhe tregu

Tregu i hipotekave në Rusi ka qenë në rritje të vazhdueshme gjatë viteve të fundit. Për shembull, në vitin 2013, të ardhurat në këtë segment u rritën me më shumë se 31% krahasuar me shifrat e vitit 2012. Shuma totale e kredive të lëshuara tejkaloi 1.35 trilionë. fshij., numri i kredive - më shumë se 800 mijë njësi. Përveç kësaj, vëllimi i vonesave është ulur pak - në vitin 2013 ai arriti në 2.04%.

Analistët në DeltaCredit presin që deri në fund të 2014 tregu rus i hipotekave do të rritet me rreth 15%, në terma monetarë vëllimi i tij do të kalojë 1.5 trilion. fshij. Rritje veçanërisht aktive pritet në segmentin e ndërtesave të reja - dinamika përkatëse, sipas specialistëve të bankës, do të jetë 35%. Ky segment do të mbetet një nga faktorët kryesorë të rritjes për tregun e hipotekave në Rusi. Dhe jo vetëm për shkak të atraktivitetit më të madh në shumë raste të blerjes së banesave të reja në krahasim me atë dytësore. Fakti është se rusët i konsiderojnë investimet në ndërtesa të reja si një mënyrë për të kursyer para në aspektin e fuqisë blerëse. Rubla është një monedhë që nuk ka qenë e qëndrueshme kohët e fundit. Ndërsa tregu i pasurive të paluajtshme në tërësi karakterizohet me rritje të qëndrueshme. Investimi në ndërtesa të reja është një perspektivë tërheqëse për shumë banorë të Federatës Ruse.

Në të njëjtën kohë, në disa rajone ka edhe kërkesë për "sekondare". Fakti është se shumë familje ndiejnë nevojën për t'u zhvendosur në banesa të reja sa më shpejt të jetë e mundur. Nuk kanë kohëtë presim deri në përfundimin e banesës dhe aq më tepër të paguajë hipotekën në të njëjtën kohë. Për më tepër, shumë rusë blejnë apartamente jo aq shumë për të jetuar në to, por me qëllim që më pas t'i japin me qira dhe t'i kthejnë ato në një aktiv likuid. Për këtë, blerja e një pallati të ri nuk është aspak e nevojshme: mund të investoni në një apartament cilësor në një zonë të mirë të qytetit, edhe nëse paraqitet në segmentin e banesave dytësore.

Struktura e rrjetit

"DeltaCredit" është një bankë hipotekore që operon në Rusi si brenda rrjetit të saj të divizioneve ashtu edhe përmes kanaleve partnere. Tani ky institucion financiar dhe krediti është ndër liderët për sa i përket vëllimit të kredive hipotekare të lëshuara dhe në shumë aspekte, besojnë ekspertët, banka e mori këtë status falë një sistemi të ndërtuar në mënyrë efektive të ndërveprimit me organizatat e tjera në segmentin e saj të punës.

"DeltaCredit" është një bankë, degët e së cilës përfaqësohen në qytetet më të mëdha të Rusisë: Moskë (rruga Mokhovaya, 7), Shën Petersburg (perspektiva e Nevskit, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). Nga ana tjetër, strukturat e partneritetit janë të pranishme në shumicën e rajoneve.

Aktivitetet e DeltaCredit në numra

Norma mesatare e ponderuar e një kredie hipotekore në "DeltaCredit" varet nga rajoni i bankës. Në Nizhny Novgorod, për shembull, në vitin 2013 ishte 12.4% në rubla (kjo është pak më shumë se në 2012) dhe 9.6% në valutë të huaj (kjo, nga ana tjetër, është më e ulët se në vitin e kaluar). Për shkak të faktit se në vitin 2014 Banka Qendrore e Federatës Ruse u rritNorma bazë, ekspertët presin një rritje të mëtejshme të kushteve përkatëse të kredisë të ofruara nga bankat ruse. DeltaCredit ka të ngjarë të mos jetë përjashtim nga ky trend.

Vlera mesatare e një kredie hipotekore në "DeltaCredit" është gjithashtu një tregues që varet fuqishëm nga rajoni i pranisë së bankës. Nëse marrim si shembull edhe Nizhny Novgorod, atëherë shifra përkatëse në vitin 2013 arriti në rreth 1 milion 357 mijë rubla. Mesatarisht në Rusi - pak më shumë, rreth 1.64 milion rubla. Sigurisht, shifrat do të jenë krejtësisht të ndryshme nëse fokusi është në qytetin më të madh rus ku është e pranishme DeltaCredit Bank - Moska. Por çdo tregues - për kryeqytetin ose për Nizhny Novgorod - do të japë një ide mjaft arbitrare të dinamikës së tregut: në një mënyrë apo tjetër, për shkak të rritjes natyrore të çmimeve të banesave, shifrat do të rriten.

Programet e huasë

"DeltaCredit" u ofron qytetarëve të Federatës Ruse disa programe të jashtëzakonshme hipotekore. Kushtet në të cilat ky institucion financiar ofron për të dhënë një kredi për strehim janë përgjithësisht të krahasueshme me ato të ofruara nga drejtues të tjerë të tregut. Nëse disa nga programet e kredisë kanë një normë të lartë, atëherë kjo zakonisht kompensohet nga kërkesat më të ulëta për huamarrësin.

Ndër karakteristikat më të rëndësishme që karakterizojnë bankën "DeltaCredit" - hipoteka në të është kryesisht valutë e huaj. Produktet e huasë të këtij lloji që ofrohen nga organizata, si rregull, karakterizohen nga një nivel i ulëtnorma. Por në të njëjtën kohë, me një rënie të ndjeshme të kursit të këmbimit të rublës, huamarrësit mund të kenë vështirësi në shlyerjen e kredive.

Sipas të dhënave në një numër burimesh publike, shuma totale e kredive hipotekare në valutë të huaj në Rusi është shumë modeste - rreth 0.3% e totalit të kredive. Për shkak të paqëndrueshmërisë së tregjeve financiare të Federatës Ruse, popullariteti i hipotekave në valutë të huaj ka të ngjarë të mbetet i ulët në vitet e ardhshme.

DeltaCredit ka oferta tërheqëse të përshtatura për nevojat e familjeve të reja. Ekzistojnë gjithashtu informacione në lidhje me programet që parashikojnë një normë shumë të ulët për tregun rus - 9.75%. Ka oferta sezonale të bankës, si dhe lloje të ndryshme promovimesh, të shoqëruara me oferta për të marrë një kredi me tarifa të reduktuara.

Llojet e banesave që huamarrësit e DeltaCredit mund të blejnë janë shumë të ndryshme. Është e mundur të blini pasuri të paluajtshme si të plota ashtu edhe në aksione. Ju mund të blini apartamente, dhoma, shtëpi me kredi.

Në disa rajone të pranisë së DeltaCredit, ka produkte bankare të përshtatura për kërkimin e huamarrësit për shumën e kërkuar për paradhënien e një kredie hipotekore. Është e mundur të përdoret, si në shumë banka të tjera, kapitali i maternitetit si burim financimi kur blini një apartament.

Ndërveprimi me klientin

Një nga kërkesat e tregut, të cilën çdo bankë moderne (përfshirë DeltaCredit) duhet të përmbushë - vlerësimet e klientëve duhet të shoqërohen në një farë mënyre.reagime nga vetë institucioni financiar. Në rastin e bankës që po shqyrtojmë, mund të fiksojmë një model mjaft interesant për zbatimin e respektimit të këtij kriteri nga institucioni. Në veçanti, është një sistem në të cilin mund të lihen rishikime online dhe offline. DeltaCredit është një bankë që u ofron klientëve të japin mendimin e tyre në formën e vlerësimeve në formularët në letër në zyra, si dhe në ndërveprim me konsumatorët përmes kanaleve online. Cilat janë specifikat e linjës së dytë të punës?

Ndërfaqja për ndërveprim me komunitetin virtual (e integruar, me një formular reagimi) është ndërtuar në miniaplikacionin në faqen fillestare të faqes së internetit të bankës. Klientët e një institucioni financiar, duke e përdorur atë, mund të lënë komentet e tyre. "DeltaCredit" është një bankë që përpiqet, para së gjithash, për hapje. Niveli i moderimit në komunitete është minimal. Kjo do të thotë, nëse problemi ekziston vërtet, ai nuk heshtet nga banka. Nga pikëpamja teknike, ndërveprimi ndërmjet DeltaCredit dhe klientëve zbatohet mjaft i përshtatshëm.

Cilat janë prioritetet në këtë fushë të punës që DeltaCredit përcakton vetë? Banka (vlerësimet nga punonjësit përgjegjës për ndërveprimin me klientët online e konfirmojnë këtë) është duke i përqendruar në masë të madhe përpjekjet e saj për t'iu qasur zgjidhjes së problemeve të huamarrësve të saj aktualë ose të mundshëm me theks në lokalizimin. Kjo do të thotë, rekomandimet e menaxherëve nuk kufizohen në disa fraza të përgjithshme: sisi rregull, komunikimi ndërmjet klientit dhe përfaqësuesve të bankës në një qytet apo rajon të caktuar lehtësohet. Për shembull, nëse një ose një pyetje tjetër bëhet nga një banor i Shën Petersburgut ose i një qyteti fqinj, atëherë, me siguri, përgjigjja për të do të jepet bazuar në karakteristikat e lokalitetit ku vepron DeltaCredit Bank - Shën Petersburg ose ndonjë qytet në rajonin e Leningradit. Kjo karakteristikë e sistemit të ndërveprimit midis një institucioni financiar dhe klientëve u bën thirrje shumë ekspertëve dhe huamarrësve, të cilët lënë komentet dhe komentet e tyre në një portal të markës online ose burime tematike.

DeltaCredit i kushton vëmendje të madhe trajnimit të punonjësve të saj në komunikim kompetent me klientët. Specialistët e bankës synojnë të ndërveprojnë me konsumatorët në drejtim të formimit të një baze informacioni publik të aftë për të tërhequr huamarrës të tjerë. Në këtë kuptim, çdo vlerësim - përfshirë negativ - mund të jetë i mirë. “DeltaCredit” është një bankë që, duke zgjidhur problemet reale të klientëve aktualë, mund të krijojë një imazh pozitiv në sytë e huamarrësve. Sipas ekspertëve, informacioni publik në portalin e feedback-ut të bankës luan një rol të rëndësishëm në tërheqjen e huamarrësve të rinj. Nëse, për shembull, një përdorues është i interesuar për një hipotekë në DeltaCredit Bank, rishikimet dhe pyetjet e konsumatorëve aktualë të këtij shërbimi financiar në një portal të markës mund të bëhen faktori kryesor vendimmarrës në favor të marrjes së një kredie në kredinë e dhënë dhe struktura financiare.

Punë në internet

SiA kryhet në praktikë puna me klientët në modalitetin "online" nga banka? Disa burime tregojnë, për shembull, se disa dhjetëra specialistë të DeltaCredit janë të përfshirë në komunikimin me klientët e shërbimeve nëpërmjet internetit. Pjesa më e madhe e punës kryhet nga departamenti i marketingut të bankës, si dhe nga strukturat përgjegjëse për statusin teknik të përpunimit të kërkesave të klientëve. Shkalla në të cilën konsumatorët e shërbimeve bankare po kontaktojnë përmes kanaleve online, si dhe cilësia e zgjidhjes së problemeve, janë faktorë që ndikojnë drejtpërdrejt në treguesit e performancës së punonjësve të bankës në fushat e tyre përkatëse të punës.

"DeltaCredit" - një bankë, vlerësimet e klientëve të së cilës, të cilat merren nëpërmjet internetit, u dërgohen punonjësve kompetentë të departamenteve përkatëse. Destinacioni specifik përcaktohet nga subjekti i kërkesës. Është mjaft e mundur, për shembull, që një anëtar i zakonshëm i departamentit të marketingut t'i përgjigjet pyetjes së një klienti. Nëse një specialist ka dyshime, ai e ridrejton kërkesën te menaxheri i tij. Nëse, nga ana tjetër, kërkohet pjesëmarrja e departamenteve të tjera të bankës, pyetja u dërgohet atyre. Pasi të përgatitet një përgjigje kompetente, një koment nga DeltaCredit publikohet në komunitetin online.

Sigurisht që ka edhe një burim më të "standardizuar" për tregun, i cili ofrohet nga "DeltaCredit Bank": "Llogaria personale" e klientit. Në të, huamarrësi mund të marrë informacion të detajuar në lidhje me produktet e përdorura, të bëjë kërkesa për tëshërbimi i mbështetjes së klientit të bankës, për të kryer disa transaksione dhe pagesa. Sipas shumë ekspertëve që kanë vlerësuar këtë lloj mjeti të ofruar nga DeltaCredit Bank, "Llogaria Personale" e konsumatorit të shërbimeve të këtij institucioni financiar është një mjet mjaft i përshtatshëm dhe i dobishëm.

Komentet e klientëve: statistika

Cilat janë rezultatet praktike të ndërveprimit të bankës me klientët nëpërmjet internetit? Ju mund të citoni shifra të publikuara në një sërë burimesh. Nga shkurti deri në gusht 2014, për shembull, në komunitetin "virtual" të DeltaCredit Bank, u krijuan më shumë se 700 tema unike të iniciuara nga klientët. Janë regjistruar më shumë se 1 mijë komente. Gjatë së njëjtës periudhë, komuniteti u vizitua nga më shumë se 43 mijë përdorues unikë. Numri i shikimeve të portalit tejkaloi 329 mijë. Ndërfaqja e komunitetit përfshin opsione që rrisin komoditetin e përdorimit të burimit. Në veçanti, në momentin kur një klient fillon të shkruajë komente ose një apel, formulimet futen automatikisht bazuar në informacionin nga sistemi i kërkimit brenda bazës aktuale të njohurive. Falë kësaj, një person që i shkruan një kërkesë bankës ka shumë të ngjarë të shprehë thelbin e problemit më saktë dhe në shumë raste madje të gjejë një përgjigje të gatshme për pyetjen e tij. Për shembull, nëse një person është i interesuar se ku ndodhet banka DeltaCredit, adresa në Moskë ose Shën Petersburg e kësaj strukture financiare, atëherë ka çdo mundësi për të gjetur informacionin e nevojshëm në bazën e të dhënave ekzistuese.

Statistikat e publikuara nga një numër burimesh tregojnëFakti që rreth 70% e klientëve të bankës i zgjidhin vështirësitë që kanë lindur pa kontaktuar shërbimin mbështetës. Domethënë, ata gjejnë përgjigjet e nevojshme në një bazë të dhënash tashmë të formuar.

Një tjetër veçori interesante e sistemit të reagimit virtual DeltaCredit është se ai ka një gamë të gjerë opsionesh për të komunikuar me klientët e bankës ndërmjet tyre (dhe jo vetëm me punonjësit e një institucioni krediti). Siç vërehet në një sërë burimesh, rreth 12% e kërkesave të lëna nga konsumatorët e shërbimeve bankare janë "mbyllur" për shkak të komenteve nga klientët e tjerë.

Mekanizmat për vlerësimin e huamarrësve

Siç kemi thënë tashmë, segmenti në të cilin banka "DeltaCredit" është e specializuar është hipoteka. Meqenëse ky format aktiviteti përfshin ndërveprim afatgjatë me klientin, kriteret për vlerësimin e aftësisë paguese të tij duhet të jenë të balancuara. Kjo do të thotë, nga njëra anë, banka nuk duhet të lejojë dhënien e kredive për huamarrësit me burime të dyshimta të ardhurash dhe potencialisht të papërgatitur për disiplinë të rreptë financiare. Nga ana tjetër, kriteret strikte nuk duhet të provokojnë mosgatishmërinë e një klienti të mundshëm për të punuar me një institucion financiar.

Banka "DeltaCredit", duke punuar në këtë drejtim, po përmirëson në mënyrë aktive sistemin e saj të vlerësimit të huamarrësve. Kohët e fundit, theksi këtu është në automatizimin e procesit. Vendimi përfundimtar për kredinë merret ende nga një person, por në dispozicion të tij është një raport me shumë faktorë, i cili përshkruan në detaje të mjaftueshme analizën e aftësisë paguese të klientit që ka lënë kërkesën për hipotekë. Një nga këtozgjidhjet, për shembull, nënkupton një produkt që rezulton nga integrimi i ndërsjellë i moduleve CRM dhe sistemeve analitike të ofruara në bankë nga markat e njohura të nivelit Microsoft, si dhe bazat e të dhënave të vetë DeltaCredit dhe ato të ofruara nga organizatat partnere.

Automatizimi i procesit të vendimmarrjes për aplikacionet ju lejon të rritni produktivitetin e përgjithshëm të punonjësve të departamenteve të kredisë së bankës, të zvogëloni kostot përkatëse të transaksionit, të rrisni komoditetin e vetë klientëve, të cilët nuk duhet të presin. dëshirojnë rezultatet e shqyrtimit të pyetësorëve. Duhet theksuar se burimet e disa prej sistemeve të vlerësimit të huamarrësve mund të përdoren edhe nga partnerët e DeltaCredit Bank. Pretendimet e klientëve të tyre mund të analizohen gjithashtu me algoritme të automatizuara.

Funksionimi i automatizuar i sistemit

Si rregull, struktura e produkteve përkatëse të IT përfshin analiza në dy drejtime - informacione të drejtpërdrejta për huamarrësin dhe informacion indirekt rreth tij. Për shembull, në kuadrin e opsionit të parë, historia e kredisë së një qytetari mund të studiohet me anë të një aplikimi të automatizuar të programit në zyrën përkatëse ose në një bazë të dhënash tjetër përkatëse. Kjo lloj kërkese, si rregull, kryhet nga sistemi CRM (si pjesë funksionale e veçantë e produktit). Informacioni indirekt për huamarrësin është një drejtim mjaft i ri në nënshkrimin e përdorur nga bankat ruse. Ndër burimet që mund të përfshihen në këtë rast janë statistikat e pagesës për shërbimet e komunikimit, prania e borxheve në gjoba, informacione nga rrjetet sociale, informacione.natyra e gjeolokacionit. Të gjitha këto opsione "DeltaCredit" mund t'i përdorë në sistemin e saj të automatizuar për vlerësimin e aftësisë paguese të huamarrësve.